플레이북 레이아웃 및 기능
플레이북에는 플레이북 스테이지 선택기, 활동 선택기 및 활동 뷰어를 비롯하여 에이전트가 활동을 완료하고 케이스를 해결하는 데 사용하는 여러 기능이 포함되어 있습니다. UI 빌더에서 생성된 기록 페이지에 따라 이러한 플레이북 기능이 에 표시되는 방식이 결정됩니다 CSM 구성 가능 작업 공간.
수평 및 수직 방향 플레이북이 포함된 UI 빌더 페이지 템플릿 과 기록 페이지 는 Customer Service Management를 위한 플레이북 애플리케이션[com.sn_csm_playbook]에서 사용할 수 있습니다.
- 케이스 플레이북: 수평 스테이지 기록 페이지
- 케이스 플레이북: 수직 스테이지 기록 페이지
| 호출 | 플레이북 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 1 | 플레이북 이름 | 플레이북의 이름은 페이지 헤더에 나타납니다. |
| 2 | 스테이지 선택기 | 플레이북에는 에이전트가 플레이북 및 플레이북 내 위치에 대한 전체적인 뷰를 제공하는 수평 또는 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다.
|
| 3 | 활동 선택기 | 활동 선택기에는 현재 스테이지에 대한 활동이 표시됩니다. 각 활동에는 활동 상태를 보여주는 표시기가 있습니다.
수평 스테이지 선택기를 사용하면 현재 스테이지에 대한 활동 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다. 활동을 선택하면 활동 뷰어에 상세 정보가 표시됩니다. |
| 4 | 활동 뷰어 | 활동 뷰어에 선택한 활동이 표시됩니다. 이 영역은 에이전트가 현재 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행하는 주요 작업 영역입니다. |
| 5 | 활동 카드 | 활동 카드에는 활동 뷰어의 현재 활동에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 활동 유형에 따라 활동 카드는 양식 데이터, 작업 상태, SLA 타이머 또는 첨부 파일과 같은 정보를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 카드를 사용하여 양식 작성, 검사 목록 작성, 작업 완료 또는 첨부 파일 추가와 같은 각 활동에 대한 작업을 완료합니다. |
플레이북 활동 뷰
- 포커스형: 플레이북 수명주기 패널에 스테이지와 활동이 표시되고 플레이북 작업 영역에 현재 활동이 표시됩니다.
- 스택형: 플레이북 수명주기 패널에 스테이지가 표시되고 플레이북 작업 영역에 현재 스테이지의 각 활동에 대한 카드가 표시됩니다.
시스템 관리자는 UI 빌더에서 플레이북 활동 뷰를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 플레이북 활동 뷰 선택 섹션을 참조하세요.
플레이북 스테이지
플레이북에는 하나 이상의 스테이지가 포함되고 스테이지에는 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 플레이북의 현재 스테이지가 강조 표시되고 해당 스테이지의 활동이 활동 선택기에 나타납니다.
- 확인 표시
스테이지가 완료되었음을 나타냅니다.
- 펜 아이콘
현재 스테이지를 나타냅니다. - 잠금 아이콘
스테이지가 잠겨 있으며 이전 스테이지가 완료될 때까지 시작할 수 없음을 나타냅니다.
- 수평 스테이지 선택기는 UI 상단에 표시되며 왼쪽 패널에 지속적인 정보가 표시됩니다. 수평 스테이지 선택기를 사용하면 현재 스테이지에 대한 활동 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다.
- 수직 스테이지 선택기는 왼쪽 패널에 표시됩니다. 수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다.
플레이북 활동
- 완료(
) - 진행 중(
) - 보류 중(
) - 건너뜀
플레이북 스테이지 및 활동 탐색
에이전트는 스테이지 선택기와 활동 선택기를 사용하여 할당된 역할 또는 활동 보안 구성이 허용하는 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 작업과 같은 활동은 다른 사용자에게 할당될 수 있습니다. 케이스 작업 에이전트 역할을 가진 사용자는 자신에게 할당된 케이스 작업만 볼 수 있습니다.
에이전트가 플레이북을 사용하는 기록을 열면 현재 스테이지가 열리고 현재 활동이 강조 표시됩니다. 여러 활동이 있는 스테이지의 경우 현재 활동이 첫 번째 실행 가능한 활동입니다. 실행 가능한 활동은 상태가 완료가 아닌 활동입니다.
플레이북에서 키보드 탐색 사용
- Tab 키: Tab 키를 사용하여 탐색을 시작하고 스테이지, 활동, 플레이북 작업 영역 간에 이동할 수 있습니다.
- 화살표 키: 왼쪽, 오른쪽, 위쪽, 아래쪽 화살표 키를 사용하여 플레이북 활동 카드의 필드를 탐색합니다.
- Enter 키: Enter 키를 눌러 플레이북 활동 카드의 버튼을 선택합니다.
플레이북 활동 필터링
- 플레이북 활동을 필터링하려면 필터 아이콘(
)을 선택하고 다음 상태 중 하나 이상을 선택합니다.- 완료
- 진행 중
- 보류 중
- 건너뜀
- 필터를 삭제하려면 필터 아이콘을 다시 선택하고 선택을 해제합니다.
스테이지 및 활동 가시성 구성
- 보류 중인 스테이지와 활동을 표시하거나 숨기기
- 사용자가 액세스할 수 없는 스테이지와 활동을 표시하거나 숨기기
관리자는 플레이북 경험 기록에서 이러한 설정을 구성합니다. 자세한 내용은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하세요.