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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 플레이북 레이아웃 및 기능

# 플레이북 레이아웃 및 기능 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

플레이북에는 플레이북 스테이지 선택기, 활동 선택기 및 활동 뷰어를 비롯하여 에이전트가 활동을 완료하고 케이스를 해결하는 데 사용하는 여러 기능이 포함되어 있습니다. UI 빌더에서 생성된 기록 페이지에 따라 이러한 플레이북 기능이 에 표시되는 방식이 결정됩니다 CSM 구성 가능 작업 공간.
수평 및 수직 방향 플레이북이 포함된 UI 빌더 [페이지 템플릿](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw "플레이북 페이지 템플릿을 사용하여 에서 사용할 페이지와 페이지 변형을 생성합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 이러한 페이지와 페이지 변형은 에이전트에게 작업을 완료하고 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 수평 또는 수직 플레이북을 제공합니다.") 과 [기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8d1o8tRjh080RALyaRaHwA "에이전트가 플레이북의 스테이지와 활동을 보고, 활동 관련 작업을 수행하고, 컨텍스트 내 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 플레이북 페이지를 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .") 는 Customer Service Management를 위한 플레이북 애플리케이션\[com.sn_csm_playbook\]에서 사용할 수 있습니다.  
이러한 기록 페이지에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

* [케이스 플레이북: 수평 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tV1hyMiCRsCBZJI7eM0c5A "케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 사용자 인터페이스 상단에 표시되는 수평 스테이지 선택기와 왼쪽 패널에 지속적인 정보가 표시되는 플레이북이 포함되어 있습니다.") 기록 페이지
* [케이스 플레이북: 수직 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsI2DekuqTCtBCMmgdW13A "케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 왼쪽 패널에 수직 스테이지 선택기가 표시된 플레이북이 포함되어 있으며, 수직 뷰에서 UI의 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.") 기록 페이지
{#csm-playbook-layout__ul_xtm_zhk_1cc}  
그림 1. 수평 스테이지 선택기가 포함된 플레이북  
{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb__entry__3}

| 호출 | 플레이북 기능 | 설명 |
|-|-|-|
| 1 | 플레이북 이름 | 플레이북의 이름은 페이지 헤더에 나타납니다. |
| 2 | 스테이지 선택기 | 플레이북에는 에이전트가 플레이북 및 플레이북 내 위치에 대한 전체적인 뷰를 제공하는 수평 또는 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. * 수평 스테이지 선택기는 페이지 헤더 아래의 기록 페이지 상단에 플레이북 스테이지를 표시합니다. 스테이지를 선택하여 활동 선택기에서 활동을 봅니다. * 수직 스테이지 선택기는 기록 페이지 측면에 플레이북 스테이지와 활동을 표시합니다. 스테이지를 선택하여 스테이지를 확장하고 포함된 활동을 표시합니다. {#csm-playbook-layout__ul_ay2_5bp_ccc} |
| 3 | 활동 선택기 | 활동 선택기에는 현재 스테이지에 대한 활동이 표시됩니다. 각 활동에는 활동 상태를 보여주는 표시기가 있습니다. * 완료됨 * 진행 중 * 남음 {#csm-playbook-layout__ul_ugb_4cx_cxb} 수평 스테이지 선택기를 사용하면 현재 스테이지에 대한 활동 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다. 활동을 선택하면 활동 뷰어에 상세 정보가 표시됩니다. |
| 4 | 활동 뷰어 | 활동 뷰어에 선택한 활동이 표시됩니다. 이 영역은 에이전트가 현재 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행하는 주요 작업 영역입니다. |
| 5 | 활동 카드 | 활동 카드에는 활동 뷰어의 현재 활동에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 활동 유형에 따라 활동 카드는 양식 데이터, 작업 상태, SLA 타이머 또는 첨부 파일과 같은 정보를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 카드를 사용하여 양식 작성, 검사 목록 작성, 작업 완료 또는 첨부 파일 추가와 같은 각 활동에 대한 작업을 완료합니다. |
[표 1. 플레이북 레이아웃 및 기능]

{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb}

## 플레이북 활동 뷰 {#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb}

활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다.

* 포커스형: 플레이북 수명주기 패널에 스테이지와 활동이 표시되고 플레이북 작업 영역에 현재 활동이 표시됩니다.
* 스택형: 플레이북 수명주기 패널에 스테이지가 표시되고 플레이북 작업 영역에 현재 스테이지의 각 활동에 대한 카드가 표시됩니다.
{#csm-playbook-layout__ul_oy3_44w_5pb}

시스템 관리자는 UI 빌더에서 플레이북 활동 뷰를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 활동 뷰 선택 섹션을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NkFkz89Yh684tsdnBE6faA "활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다.") 참조하세요.

## 플레이북 스테이지 {#csm-playbook-layout__section_cnt_yvc_1cc}

플레이북에는 하나 이상의 스테이지가 포함되고 스테이지에는 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 플레이북의 현재 스테이지가 강조 표시되고 해당 스테이지의 활동이 활동 선택기에 나타납니다.  
스테이지 선택기의 스테이지에는 스테이지 상태를 나타내는 아이콘이 포함되어 있습니다.

* 확인 표시 스테이지가 완료되었음을 나타냅니다.
* 펜 아이콘 ![펜 이미지입니다.]() 현재 스테이지를 나타냅니다.
* 잠금 아이콘 스테이지가 잠겨 있으며 이전 스테이지가 완료될 때까지 시작할 수 없음을 나타냅니다.
{#csm-playbook-layout__ul_w1x_dt3_1xb}  
스테이지 선택기에는 수평 및 수직의 두 가지 버전이 있습니다.

* 수평 스테이지 선택기는 UI 상단에 표시되며 왼쪽 패널에 지속적인 정보가 표시됩니다. 수평 스테이지 선택기를 사용하면 현재 스테이지에 대한 활동 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다.
* 수직 스테이지 선택기는 왼쪽 패널에 표시됩니다. 수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다.
{#csm-playbook-layout__ul_ejv_rxc_1cc}

## 플레이북 활동 {#csm-playbook-layout__section_pxp_ywc_1cc}

활동은 에이전트가 플레이북 스테이지를 완료하기 위해 완료해야 하는 개별 작업입니다. 활동 선택기에는 현재 플레이북 스테이지에 대한 활동이 표시됩니다. 활동 선택기의 각 활동에는 활동 상태를 보여주는 표시기가 있습니다.

* 완료( ![녹색 확인 표시 기호가 있는 원 아이콘]())
* 진행 중( ![흰색 연필 기호가 있는 보라색으로 채워진 원 아이콘]())
* 보류 중( ![보라색 자물쇠 기호가 있는 원 아이콘]())
* 건너뜀
{#csm-playbook-layout__ul_cmc_njd_1cc}활동을 선택하면 활동 뷰어에 해당 활동의 상세 정보가 표시됩니다.

## 플레이북 스테이지 및 활동 탐색 {#csm-playbook-layout__section_llf_td5_4pb}

에이전트는 스테이지 선택기와 활동 선택기를 사용하여 할당된 역할 또는 활동 보안 구성이 허용하는 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 작업과 같은 활동은 다른 사용자에게 할당될 수 있습니다. 케이스 작업 에이전트 역할을 가진 사용자는 자신에게 할당된 케이스 작업만 볼 수 있습니다.

에이전트가 플레이북을 사용하는 기록을 열면 현재 스테이지가 열리고 현재 활동이 강조 표시됩니다. 여러 활동이 있는 스테이지의 경우 현재 활동이 첫 번째 실행 가능한 활동입니다. 실행 가능한 활동은 상태가 완료가 아닌 활동입니다.  
에이전트가 사용 가능한 활동을 선택하면 현재 활동이 됩니다. 에이전트는 선택할 수 있는 실행 가능한 활동이 하나 이상 있는 경우 원하는 순서대로 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다.  
주:  
플레이북 구성은 보류 중인 스테이지 및 활동의 가시성과 접근성을 결정합니다. 자세한 내용은 [플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ftxNdf8goHoLPMlbtKZRfw "보류 중이거나 사용자가 액세스할 수 없는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 구성합니다.") 참조하세요.

## 플레이북에서 키보드 탐색 사용 {#csm-playbook-layout__section_esn_np5_4pb}

다음 키보드 키를 사용하여 플레이북 스테이지 및 활동을 탐색합니다.

* Tab 키: Tab 키를 사용하여 탐색을 시작하고 스테이지, 활동, 플레이북 작업 영역 간에 이동할 수 있습니다.
* 화살표 키: 왼쪽, 오른쪽, 위쪽, 아래쪽 화살표 키를 사용하여 플레이북 활동 카드의 필드를 탐색합니다.
* Enter 키: Enter 키를 눌러 플레이북 활동 카드의 버튼을 선택합니다.
{#csm-playbook-layout__ul_rhh_3lz_2pb}

## 플레이북 활동 필터링 {#csm-playbook-layout__section_yym_5t5_4pb}

에이전트는 플레이북 활동을 필터링하여 필터 조건과 일치하는 활동을 확인할 수 있습니다.

* 플레이북 활동을 필터링하려면 필터 아이콘( ![플레이북 헤더 필터 아이콘]())을 선택하고 다음 상태 중 하나 이상을 선택합니다.
  * 완료
  * 진행 중
  * 보류 중
  * 건너뜀
  {#csm-playbook-layout__ul_zxv_x55_4pb}
* 필터를 삭제하려면 필터 아이콘을 다시 선택하고 선택을 해제합니다.
{#csm-playbook-layout__ul_tmm_4tg_vpb}

## 스테이지 및 활동 가시성 구성 {#csm-playbook-layout__section_jvl_pr5_4pb}

관리자 역할을 가진 사용자는 다음을 포함한 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 구성할 수 있습니다.

* 보류 중인 스테이지와 활동을 표시하거나 숨기기
* 사용자가 액세스할 수 없는 스테이지와 활동을 표시하거나 숨기기
{#csm-playbook-layout__ul_xmm_tr5_4pb}

관리자는 플레이북 경험 기록에서 이러한 설정을 구성합니다. 자세한 내용은 [플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ftxNdf8goHoLPMlbtKZRfw "보류 중이거나 사용자가 액세스할 수 없는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 구성합니다.") 참조하세요.