--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 플레이북 페이지 # 플레이북 페이지 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 에이전트가 플레이북의 스테이지와 활동을 보고, 활동 관련 작업을 수행하고, 컨텍스트 내 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 플레이북 페이지를 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 . ## 템플릿, 페이지 및 페이지 변형의 개요 {#csm-playbook-pages__section_qjh_sxd_3xb} 페이지는 시스템이 기록 정보를 표시하는 방법에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 웹 사용자 인터페이스 작성기인 [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)를 사용하여 페이지를 작성하고 사용자 지정할 수 있습니다. 페이지 템플릿은 미리 정의된 페이지 구성입니다. 에서 페이지를 UI 빌더만들 때 페이지 템플릿을 시작점으로 선택할 수 있습니다. 페이지를 처음부터 만들거나 다른 페이지를 복사한 다음 필요에 맞게 페이지를 사용자 지정할 수도 있습니다. 페이지 변형은 대상, 조건, 페이지 순서와 같은 고유한 설정을 포함하는 페이지 버전입니다. 템플릿, 페이지 및 페이지 변형에 대한 자세한 내용은 [페이지 및 페이지 변형 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qpO5wDLM1AFBS6kBar1J7A#config-csm-ws-create-page-variant__section_bt3_stk_1bc)를 참조하십시오. 페이지 및 페이지 변형에는 워크플로우 스튜디오에서 생성된 플레이북도 포함될 수 있습니다. 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. ## 플레이북 페이지 {#csm-playbook-pages__section_os3_12w_cxb} Customer Service Management를 위한 플레이북 플러그인은 다음과 같은 플레이북 페이지를 제공합니다. * [케이스 플레이북: 수평 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tV1hyMiCRsCBZJI7eM0c5A "케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 사용자 인터페이스 상단에 표시되는 수평 스테이지 선택기와 왼쪽 패널에 지속적인 정보가 표시되는 플레이북이 포함되어 있습니다.") 페이지 * [케이스 플레이북: 수직 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsI2DekuqTCtBCMmgdW13A "케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 왼쪽 패널에 수직 스테이지 선택기가 표시된 플레이북이 포함되어 있으며, 수직 뷰에서 UI의 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.") 페이지 {#csm-playbook-pages__ul_tdc_vbz_rbc} 추가 CSM 플레이북 애플리케이션은 에서 케이스 유형을 CSM 구성 가능 작업 공간활성화하고 사용할 수 있는 플레이북 페이지를 제공합니다. {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb__entry__3} | 애플리케이션 | 페이지 변형 | 설명 | |-|-|-| | Case Playbook for Complaints v5.0 | 불만 케이스 프로세스 페이지 | 불만 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기를 포함합니다. | | Case Playbook for Onboarding v5.0 | 온보딩 케이스 프로세스 페이지 | 이 플레이북 페이지에는 온보딩 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다. | | Case Playbook for Product Support v4.0 | 제품 지원 프로세스 페이지 | 이 플레이북 페이지에는 제품 지원 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다. | [표 1. 플레이북 애플리케이션 및 플레이북 페이지] {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb} 자세한 내용은 [플레이북 플러그인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)을 참조하십시오. 주: 기본적으로 플레이북 페이지는 읽기 전용입니다. 플레이북 페이지를 사용하려면 [페이지를 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wTVwxtXkCO9JkNTR4L8H8A "플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다. 시스템은 순서 번호가 가장 작은 활성 페이지를 사용하여 기록을 표시합니다.CSM 구성 가능 작업 공간") 하고 페이지 순서를 설정합니다. ## 플레이북 페이지 사용의 이점 {#csm-playbook-pages__section_kyz_qtv_qbc} 고객 문제 또는 요청을 해결하기 위해서는 종종 여러 사용자, 부서 및 시스템에서 작업을 실행해야 합니다. 전반적인 해결 프로세스 내에서 서로 다른 작업을 담당하는 사용자는 다양합니다. 플레이북을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다. * 고객 서비스 에이전트 및 기타 사용자에 맞게 조정된 경험입니다. * 전체 해결 프로세스, 프로세스의 현재 단계, 해당 스테이지 내에서 완료해야 하는 활동에 대한 가시성 * 컨텍스트 내 정보에 대한 액세스 {#csm-playbook-pages__ul_ynq_b5v_qbc} ## 플레이북 페이지 구성 {#csm-playbook-pages__section_uyk_sp3_cxb} 다음 테이블에는 플레이북 페이지에 대한 구성 작업이 포함되어 있습니다.{#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb__entry__2} | 작업 | 설명 | |-|-| | [플레이북 페이지 또는 페이지 변형 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wTVwxtXkCO9JkNTR4L8H8A "플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다. 시스템은 순서 번호가 가장 작은 활성 페이지를 사용하여 기록을 표시합니다.CSM 구성 가능 작업 공간") | 플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다. 주: 일부 플레이북 페이지와 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. | | [플레이북 페이지에 대한 페이지 헤더 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Oa_ZiuM2DFYoklmtHHSsJA "CSM 구성 가능 작업 공간에 표시되는 기본 및 보조 필드를 정의하여 페이지 헤더를 사용자 지정합니다.") | 플레이북 페이지의 페이지 헤더를 구성합니다. 페이지 헤더에는 기본값과 여러 보조 값이 포함됩니다. 이러한 필드는 케이스, 계정 및 접촉 창구 정보를 한눈에 제공할 수 있습니다. | | [플레이북 페이지의 UI 작업 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k57Q4hbQvGdah9Jc7ztHYA "작업 표시줄에 나타나는 플레이북 페이지 또는 페이지 변형에 대한 UI 작업을 사용자 지정할 수 있습니다.") | 플레이북 페이지의 작업 표시줄에 표시할 UI 작업을 구성합니다. | | [플레이북 페이지에 대한 왼쪽 패널의 콘텐츠 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jDGXqycsiT2HlRGdLQ05w "왼쪽 패널에 추가할 수 있는 구성요소로는 Customer360, 타임라인, 활성 SLA 또는 사용자 지정 리본 구성요소가 있습니다. 플레이북 페이지의 왼쪽 패널에 표시할 필드를 기반으로 리본 구성요소 속성을 업데이트할 수 있습니다.") | 측면 패널에 사용자 지정 구성요소를 추가합니다. 기본적으로 이 패널에는 Customer 360, 타임라인 및 활성 SLA 구성요소가 포함됩니다. | | [플레이북 페이지에 대한 상황별 측면 패널의 탭 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/es9gM5cVIjwKVBnl_7aegQ "상황별 측면 패널에 사용자 지정된 탭을 추가합니다. 에이전트는 이러한 탭을 사용하여 케이스 정보를 보고, 첨부 파일을 추가하고, 권장 사항을 확인하고, 기타 케이스 관련 작업을 수행할 수 있습니다.") | 상황별 측면 패널에서 탭을 추가하거나 제거합니다. 에이전트는 이러한 탭을 사용하여 첨부 파일 추가 및 권장 사항 보기와 같은 작업을 수행할 수 있습니다. | | [플레이북 페이지에 대한 동적 관련 기록 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Gxxxjo5dUZVz4akrub7vQ "CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 표시할 플레이북 페이지에 대한 동적 관련 기록을 사용자 지정합니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다.") | 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성합니다. | | [기존 하위 페이지를 사용하도록 앱 경로 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FqlEDrlTu0nHNQxheT43MA "기존 페이지를 페이지 컬렉션의 일부로 만드는 앱 경로를 생성합니다. 예를 들어 동적 관련 기록은 모든 애플리케이션 수준에서 사용할 수 있는 전역 하위 페이지입니다.") | 기존 페이지를 페이지 컬렉션의 일부로 만드는 앱 경로를 생성합니다. | | [플레이북에 대한 선택적 활동 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JJejQAKpMZBCyrM9JOf5Dg "에이전트와 이행자가 플레이북 실행 중에 활동을 삽입할 수 있도록 선택적 플레이북 활동을 구성합니다. 예를 들어, 고객은 어떤 장소를 방문하기 위해 약속을 잡는 것과 같은 선택적 활동을 예약하기를 원할 수 있습니다.") | 플레이북의 다양한 스테이지에서 워크플로우 스튜디오에서 선택적 활동을 구성하여 에이전트와 이행자가 플레이북을 사용할 때 활동을 삽입할 수 있도록 합니다. | | [케이스 유형에 대한 기록 생성기 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JkfBGYI~wEtqHbg4yODBnQ "플레이북 기록 생성기를 사용하여 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. 기록 생성기를 사용하면 시스템이 플레이북의 첫 번째 단계로 기록을 생성합니다.") | 플레이북 기록 생성기를 사용하여 플레이북의 첫 번째 단계로 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. | | [Configure an email template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | 에이전트가 일반적인 문제에 대한 이메일을 작성할 수 있도록 새 이메일 템플릿을 구성합니다. | [표 2. 플레이북 페이지 구성 작업] {#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb} ## 플레이북 페이지 사용 {#csm-playbook-pages__section_zzh_msb_dxb} 플레이북을 사용하면 에이전트가 작업을 보다 효율적으로 보고 완료할 수 있습니다.{#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb__entry__2} | 사용자 작업 | 설명 | |-|-| | [플레이북을 사용하여 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v80dWYk8kJ36H0SceVocdw "기록 양식 대신 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만듭니다.") | 플레이북이 플레이북 기록 생성기 기능을 사용하도록 구성된 경우 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 기록을 생성하면 플레이북이 열리고 기록 생성 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 첫 번째 활동이 시작됩니다. 케이스를 저장한 후 에이전트는 현재 스테이지의 다음 활동 또는 다음 스테이지의 첫 번째 활동으로 이동합니다. | | [플레이북을 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hd0q~V0ovnCGQF6ouC6Wtg "고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다.") | 케이스를 열면 에이전트가 할당된 첫 번째 활동으로 이동합니다. 에이전트는 플레이북에서 활동을 수행하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다. * [수평 스테이지 선택기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb)에서 전체 플레이북 프로세스를 봅니다. * 스택형 [플레이북 활동 뷰](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xf2HKmDMckQRlmWDRxm7rw#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)에서 각 스테이지의 활동을 봅니다. * [상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uy3gVnR_Iv0DtRtTtwIQdw "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 활동 스트림에 액세스할 수 있습니다.") * [활동 카드 필터링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gRIOYaLuq8ufeayJZxhHrQ "선택한 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 플레이북 스테이지의 활동을 필터링합니다."). * 활동을 선택하고 메인 작업 영역에서 필요한 작업을 수행합니다. * 상세 정보 보기 버튼을 사용하여 케이스 상세 정보를 보고 업데이트합니다. * 왼쪽 패널에서 계정 및 접촉 창구와 같은 영구 상황별 정보를 봅니다. * 상황별 측면 패널에서 구성요소의 [동적 관련 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pJnibc~v1S0dWfmaEoSZtw "현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간 에 표시합니다.") 관련 목록 탭을 봅니다. * 상황별 측면 패널에서 활동 스트림, 양식 리본, 에이전트 지원, 동적 관련 기록, 첨부 파일 및 템플릿을 포함한 정보에 액세스합니다. * 작업을 생성하고, 이메일을 작성하고, 작업 주석을 추가합니다. * 세션 탭 아래의 하위 탭에서 참조 필드를 엽니다. {#csm-playbook-pages__ul_pfw_xzg_2xb} | | [Add an activity to a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-add-optional-activity&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | 필요에 따라 플레이북 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다. | | [케이스 세부 정보 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BJgkvkmSGJvwjfXbnEpOQg "에이전트가 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시할 수 있도록 합니다.") | 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시합니다. | | [이메일 템플릿에서 이메일 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F2g5uaGIQ14uzX_Xcg6uVQ "에이전트는 이메일 템플릿을 사용하여 이메일을 작성할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 케이스 기록의 작성 패널에서 이메일 메시지에 쉽게 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다.") | 이메일 초안을 수동으로 작성하는 대신 이메일 작성 페이지에서 이메일 템플릿을 선택하여 일반적인 문제에 대한 이메일을 빠르게 작성합니다. | [표 3. 플레이북 사용자 작업] {#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb} 주: 에이전트가 플레이북 외부에서 완료하는 작업의 경우 시스템이 플레이북 활동을 자동으로 업데이트합니다.