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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 에이전트 경험

# 에이전트 경험 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에이전트는 다양한 상호작용 채널을 통해 고객을 지원하여 문제를 해결하고 케이스를 관리하여 애플리케이션을 통해 고품질의 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다 고객 서비스 관리 .

## CSM 구성 가능 작업 공간 {#agent-exp__section_ut1_mm5_2yb}

에이전트는 데스크톱 하나로 모든 상호작용(전화, 채팅, 메시징, 웹 양식 등)을 처리합니다. 여러 탭을 사용하면 에이전트가 여러 케이스를 한 번에 효율적으로 관리할 수 있습니다. 에이전트는 해결을 위해 미들 및 백오피스 팀에 할당된 문제의 상태를 지속적으로 파악할 수 있습니다. 작업 공간은 현재 상태를 기반으로 관련 상황별 정보를 동적으로 표시합니다. 에이전트는 컴팩트 모드와 다크 모드를 설정하여 경험과 생산성을 최적화할 수도 있습니다.

CSM Configurable Workspace에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [CSM 구성 가능 작업 공간 탐색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1Mk8PL78bGTggtVPXQlcCQ "CSM 구성 가능 작업 공간 는 를 사용하여 UI 빌더쉽게 구성하고 확장할 수 있는 작업 공간입니다.").

## 고급 작업 할당 {#agent-exp__section_kcc_ym5_2yb}

가용성, 용량, 스킬, 작업 기록, 관련 작업 또는 계정 팀에 따라 작업 항목(예: 채팅 또는 케이스)을 에이전트에 자동으로 할당하는 기준 및 라우팅 조건을 정의합니다.

고급 작업 할당에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [케이스 작업을 할당하기 위한 고급 작업 할당 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vyzat3SYC3jNunW0I5li1A "작업이 가능한 사용자에게 케이스 작업을 할당하는 데 사용할 수 있는 고급 작업 할당(AWA) 서비스 채널을 설정합니다.").

## 고객 정보 센터 {#agent-exp__section_a3p_3n5_2yb}

에이전트는 고객별 정보에 대한 중앙 집중식 뷰를 바로 사용할 수 있습니다. 고객 정보 센터는 셀프 서비스(예: 지식베이스 문서 뷰 및 가상 에이전트 상호작용)의 과거 활동과 채팅 및 SMS와 같은 라이브 상호작용을 결합합니다. 다양한 소스의 데이터를 통합하고 사용자 지정 구성요소를 사용하여 고객 건강 점수, 이탈 위험, 최근 트랜잭션 등을 포함하도록 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.

고객 정보 센터에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [고객 정보 센터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WXdNrhbmZeUvwiCNr~IdPA "고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 확대하여 고객에게 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.").

## 에이전트 지원 {#agent-exp__section_qth_wn5_2yb}

에이전트 지원을 통해 에이전트는 작업 공간에서 케이스를 처리하고, 다른 케이스, 지식베이스 문서 및 추가 정보 소스에서 가능한 솔루션을 보여주는 자동 검색을 수행할 수 있습니다.

## 플레이북 {#agent-exp__section_py1_lby_tvb}

에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 단계별 지침을 고객에게 제공할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 이러한 플레이북을 사용하여 고객이 온보딩, 불만 및 제품 지원 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

플레이북을 사용하면 에이전트가 케이스의 수명주기를 관리할 수 있습니다. 플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 Playbook은 에이전트가 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화하는 데 도움이 됩니다.

플레이북에 대한 자세한 내용은 [Customer Service Management를 위한 플레이북을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EqieNij_70I9YgOq2n8OyQ "플레이북에서 제공하는 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 기능이 함께 작동하여 에이전트가 플레이북을 사용하여 고객 문제를 처리할 때 전반적으로 우수한 환경을 제공합니다.") 참조하십시오.

## 모바일 {#agent-exp__section_bdp_mby_tvb}

에이전트는 모바일 애플리케이션으로 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리할 수 있습니다.고객 서비스 관리 에이전트는 연결 상태를 유지하고 실시간으로 정보에 액세스하여 신속하게 작업을 완료할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트와 관리자 모두 모바일 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스 관리 케이스 작업을 완료할 수 있도록 케이스 세부 정보를 신속하게 검토할 수 있습니다. 에이전트와 고객 서비스 관리자는 애플리케이션이 설치된 고객 서비스 관리 휴대폰을 사용하여 언제 어디서나 일상적인 작업과 승인을 수행할 수 있습니다.

모바일 애플리케이션에 고객 서비스 관리 대한 자세한 내용은 [고객 서비스 관리용 모바일 환경을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sAzf0tMGdqyOslS~jETQmg "모바일 애플리케이션으로 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리합니다.고객 서비스 관리 연결 상태를 유지하고 정보에 실시간으로 액세스하여 작업을 신속하게 완료합니다.")