--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 구성 # 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 구성 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 활성화하고 채널 관리, Scheduling, Teams 및 코칭 애플리케이션 사용에 필요한 설정을 구성합니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tt~0f2Vesfq7URUYCEga4g)** 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 CSM Manager Workspace에서 채널 관리, Scheduling, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. CSM sn_csm_wfo_workspa(구성 가능 작업 공간)용 Workforce Optimization 플러그인은 다른 모든 종속 플러그인을 활성화하여 사용자가 에서 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리, Scheduling, 코칭, Teams 애플리케이션을 사용할 수 있도록 합니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VMaqz4SHzTtI0cZytgrsGg)** CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다. * **[채널 관리 dependencies를 WFO에서 분리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G3dFQkTJoxjkgIF7zkruTw)** 모듈식 배포를 지원하기 위해 핵심 워크포스 최적화(WFO) 모듈에서 채널 관리를 분리하여 다른 인력 참여에 영향을 주지 않으면서 채널 관리를 독립적으로 업데이트하거나 확장할 수 있습니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 작업 스케줄러 구성요소 참조](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VxmZi~hc8~JtqHS~Fzd_8A)** ITSM용 워크포스 최적화에는 작업 스케줄러 기본 동작을 구성하는 속성이 있습니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 도메인 분리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ge4CrLRQzL1e9jHtwl0U~Q)** 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서는 도메인 분리가 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다. 의 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 도메인 분리가 애플리케이션의 모든 기능에 적용되도록 구성되어 있습니다. 데이터 분리는 논리 및 프로세스 분리와 함께 구성됩니다. * **[관리자 작업 공간 방문 페이지 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7L7Ll~xIN1X~PRB_9rpg3Q#create-configurable-csm-landing-page)** 비즈니스 요구사항에 따라 방문 페이지를 생성합니다. * **[관리자 작업 공간 속성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/arqT_2cDhita8KVRhRdUqw)** 시스템 속성을 사용자 지정하여 관리자 작업 공간 구성을 수정하여 경보 카드 제한 및 위젯 새로 고침 간격을 설정합니다. * **[관리자 작업 공간의 필터 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MFOetssx~OnjWLTGIVBo~A)** 스케줄링 및 코칭 애플리케이션의 필터를 구성하고 채널 관리의 기본 필터를 사용하여 검색 결과를 세분화합니다. * **[서비스 채널 및 큐 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/66L~z_1_TFHufGHawzVOtg#setup-channels-queues-configurable-wfo-cs)** 에이전트의 가용성, 역량 및 기술에 따라 작업 항목이 에이전트에게 자동으로 라우팅되도록 서비스 채널, 큐 및 핵심성과지표(KPI)를 설정할 수 있습니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ziebeLzOrPl8Bz~XehBMxw#setup-scheduling-configurable-wfo-cs)** 팀 달력을 사용하여 이벤트를 관리합니다. 다양한 유형의 이벤트 범주를 생성합니다. 스크립팅된 확장점을 사용하여 이벤트 유형을 사용자 지정합니다. * **[과 팀 달력 동기화 Microsoft Outlook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GQBY0E8gC~6eqy4P9FriGw)** 관리자와 에이전트는 자신의 달력과 이벤트를 와 동기화 Microsoft Outlook할 수 있습니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 Teams 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z8bxUwHWYOwm9gTmJG1t6Q#setting-teams-configurable-wfo-cs)** 팀을 할당 그룹으로 구성하고 해당 그룹에 대한 보고서를 생성하여 팀의 성과를 파악할 수 있습니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 코칭 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hiIBY0jcywc9_CWnrUUqog)** 에이전트 기술을 관리하고 완료된 작업 품질을 평가합니다. 예측 인텔리전스를 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 권장합니다. 내부 및 외부 학습 컨텐츠로 에이전트를 교육합니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 수요 예측 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IMihcNFVau1N~07gquy7ng)** 수집할 데이터를 구성하고, 예측 매개변수를 수정하고, 수요 예측을 사용하여 수동 조정을 보정합니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 작업 스케줄러 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wfKaaM0nCTdy~wFVybMZwg)** 필요에 따라 기존 작업 스케줄러 카드를 사용자 지정합니다. 작업 구성 및 작업 스케줄러 카드를 처음부터 생성하고 관리자가 작업 큐에서 카드를 볼 수 있도록 연결할 수도 있습니다.