고객 서비스용 작업 인텔리전스를 설치하고 기능을 구성하려면 다음 작업을 완료합니다.

표 1. 작업 인텔리전스 기능 구성

작업	설명
고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션 설치	관리자 역할이 있는 경우 고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션(com.snc.csm_ml_task)을 설치할 수 있습니다.
기록 범주화 구성	필요한 플러그인을 활성화하고 교육 데이터를 임포트합니다. 그런 다음 필드 값을 예측하는 모델을 만들고 학습시킬 수 있습니다.
감정 분석 구성	필요한 플러그인을 활성화하고, 감정 분석 속성을 활성화하고, 역할을 할당합니다. 그런 다음 케이스 감정을 예측하는 모델을 학습시킬 수 있습니다.
언어 탐지 구성	언어 탐지 기능을 사용하려면 필요한 플러그인과 ServiceNow 번역기를 활성화합니다. 그런 다음 케이스 언어를 탐지하는 모델을 설정할 수 있습니다.
고객 서비스용 문서 인텔리전스 구성	고객 서비스용 문서 인텔리전스를 활성화하고 사용 사례를 생성하여 데이터를 추출합니다.

구성 작업을 완료한 후에는 작업 인텔리전스 관리 콘솔을 사용하여 기록 범주화, 감정 분석 및 언어 탐지를 위한 모델을 설정하고 배포할 수 있습니다. 또한 작업 인텔리전스 관리 콘솔을 사용하면 문서 인텔리전스 관리자 인터페이스에 액세스할 수 있으며, 이를 사용해 문서 처리 사용 사례를 만들 수 있습니다.

표 2. 작업 인텔리전스의 모델 배포

작업	설명
모델을 생성하여 기록 필드 예측	케이스 및 상호작용에 대한 필드를 예측하는 모델을 만들고 학습시킵니다.
모델을 생성하여 케이스 감정 예측	미리 학습된 감정 모델을 편집하고 테스트하여 고객 서비스 케이스에 대한 감정을 예측합니다.
모델을 생성하여 케이스 언어 탐지	학습된 모델을 편집하고 테스트하여 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 탐지합니다.
문서 인텔리전스 사용 사례 생성	이메일 및 케이스 첨부 파일에서 추출할 정보를 식별할 사용 사례를 생성합니다.
유사 케이스를 예측하는 모델 생성	고객 서비스 케이스의 유사성을 예측하기 위해 미리 학습된 유사 케이스 모델을 테스트하고 편집하여 사용자 지정 케이스에 대한 새 모델을 만듭니다.
모델 편집	이미 교육하여 배포한 케이스 모델을 편집합니다. 모델 구성을 변경하고, 업데이트된 교육 결과를 확인하고, 모델을 재배포합니다.
모델 익스포트	작업 인텔리전스 모델을 다른 인스턴스로 익스포트합니다.
사용자 지정 유사 케이스 모델 생성	필드를 비교하여 두 유형의 테이블 간의 유사성을 인식할 수 있도록 교육 모델을 설정합니다. 모델은 예측 테이블의 예측 필드와 교육 테이블의 교육 필드를 확인합니다. 그리고 이러한 필드의 유사성을 사용하여 유사한 기록을 예측합니다.