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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에이전트 작업 공간 구성

# 에이전트 작업 공간 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

인터페이스 최적화, 케이스 관리 및 라우팅 설정, 원활한 케이스 처리를 위한 도구 통합을 통해 에이전트 작업 공간을 구성하고 효율성을 높입니다.

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| [케이스 관리케이스 관리 도구를 구성하여 케이스 처리를 최적화합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xO9XCVrZGtbGgwtT6URhBg "에이전트와 고객이 필요에 따라 케이스를 생성하고 해당 케이스를 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있도록 케이스 관리 기능을 설정합니다. 특정 유형의 고객 문제를 처리하는 데 필요한 케이스 유형을 생성합니다. 서비스 정의를 구성하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다.") | [케이스 라우팅 및 할당AWA(고급 작업 할당)를 사용하여 CSM Configurable Workspace의 적절한 고객 서비스 에이전트에 케이스를 자동으로 라우팅합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WeNcYf6X8m5aBxcjSWM0DQ "AWA(고급 작업 할당)를 설정하여 CSM Configurable Workspace의 적절한 고객 서비스 에이전트에 케이스를 자동으로 라우팅합니다.") |
| [CSM 구성 가능 작업 공간에이전트가 고객 질문에 답하고 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하도록 CSM Configurable Workspace를 설정합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.") | [에이전트 도구고객 정보 센터, 동적 관련 기록, 모바일 애플리케이션, 안내 결정, 플레이북 등 에이전트를 위한 조직 도구를 구성합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MZU2jVrxWpVrzNmt2TOtbA "에이전트에게 플레이북, 동적 관련 기록, 고객 정보 센터 등의 안내 결정도구를 제공하여 케이스를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.") |
[ ]

{#organize-agent-workspaces__table_mhz_4gb_l1c} 그림 1. 에이전트 작업 공간 개요

[케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xO9XCVrZGtbGgwtT6URhBg "에이전트와 고객이 필요에 따라 케이스를 생성하고 해당 케이스를 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있도록 케이스 관리 기능을 설정합니다. 특정 유형의 고객 문제를 처리하는 데 필요한 케이스 유형을 생성합니다. 서비스 정의를 구성하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다.")

:   사용자와 고객이 케이스를 생성, 해결 및 분류할 수 있는 기능을 설정하여 케이스를 효율적으로 관리하도록 케이스 관리 도구를 구성합니다. 다양한 고객 문제에 대한 케이스 유형을 정의하고 제품, 서비스 및 케이스 유형을 연결하도록 서비스 정의를 구성합니다. 이 설정은 케이스 처리 효율성을 높이고 고객 만족도를 높이며 정확한 추적 및 해결을 보장합니다.

[CSM 구성 가능 작업 공간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.")

:   CSM Configurable Workspace를 설정하고 Workspace UI를 확장하여 에이전트 고객 서비스 프로세스를 최적화합니다. 이 사용자 인터페이스는 에이전트가 고객 질문에 답하고 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

[케이스 라우팅 및 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WeNcYf6X8m5aBxcjSWM0DQ "AWA(고급 작업 할당)를 설정하여 CSM Configurable Workspace의 적절한 고객 서비스 에이전트에 케이스를 자동으로 라우팅합니다.")

:   CSM Configurable Workspace에서 설정 고급 작업 할당 하여 가용성, 용량 및 기술에 따라 케이스를 적절한 에이전트에게 자동으로 라우팅하고 할당합니다. 이 설정은 효율성과 응답 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.

[에이전트 도구](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MZU2jVrxWpVrzNmt2TOtbA "에이전트에게 플레이북, 동적 관련 기록, 고객 정보 센터 등의 안내 결정도구를 제공하여 케이스를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.")

:   고객 정보 센터, 동적 관련 기록, 모바일 애플리케이션, 안내 결정 및 플레이북과 같은 에이전트용 조직 도구를 구성합니다. 이러한 도구를 사용하면 에이전트가 케이스를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.