--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 양식 기능 # CSM 구성 가능 작업 공간 양식 기능 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 6분 양식에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용 가능한 기능을 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 보고, 기록 헤더 필드의 텍스트를 편집하고, 특별 처리 메모를 볼 수 있습니다. 양식 작업에 대한 자세한 내용은 [구성 가능 작업 공간 UI](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workspace-landing-page&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) 설명서에서 다음 주제를 참조하십시오. * [구성 가능 작업 공간의 양식 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=administer-forms-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * [구성 가능 작업 공간의 양식 사용](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-forms-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) {#csm-workspace-agent-actions__ul_hqg_15r_q3c} ## 저장되지 않은 변경 내용에 대한 시각적 필드 표시기 {#csm-workspace-agent-actions__section_zzp_dn3_23c} 아이콘 및 배경색과 같은 시각적 표시기를 CSM 구성 가능 작업 공간 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 양식 필드를 나타냅니다. 이 기능을 활성화하면 고객 서비스 에이전트에게 다음 표시기가 표시됩니다. * 업데이트된 필드의 필드 레이블 옆에 점 아이콘이 나타납니다. * 업데이트된 필드의 배경색이 변경됩니다. * 도구 설명은 업데이트된 각 필드를 식별합니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_s2f_jlw_g3c} 필드 업데이트에는 에이전트, 템플릿 애플리케이션에 의한 수동 변경 또는 AI에 의한 자동 업데이트가 포함됩니다. 에이전트가 양식을 저장할 때 이러한 시각적 표시기가 제거됩니다. 이 기능은 다음 CSM 구성 가능 작업 공간 [기록 페이지에서](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4sJ1To0qZo76Q_rzvl62Vw "기록 페이지는 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 여기에는 케이스, 작업 및 상호작용과 같은 기록이 포함됩니다.") 사용할 수 있습니다. * 프론트라인 케이스 페이지 * CSM 기본 기록 페이지 * 이메일 상호작용 기록 페이지 * CSM 음성 상호작용 기록 페이지 * CSM 상호작용 기록 페이지 * CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 {#csm-workspace-agent-actions__ul_ckl_xsw_g3c} 관리자 역할을 가진 사용자는 점 아이콘과 함께 배경색을 활성화하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 나타낼 수 있습니다. 작업 공간 수준 속성 enableBgColorForUnsavedFieldIndicator 은 이러한 표시기를 제어합니다. 이 속성은 기본적으로 true 로 설정됩니다. 이 속성을 설정하려면 다음을 수행합니다. 1. 다음으로 이동 모두Now Experience 프레임워크경험. 2. CSM/FSM Configurable Workspace를 선택합니다. 3. UX 페이지 속성 관련 목록에서 을 선택합니다 enableBgColorForUnsavedFieldIndicator. 4. 값 필드의 값을 업데이트합니다. 5. 업데이트를 선택합니다. {#csm-workspace-agent-actions__ol_jkn_xs2_h3c} ## 편집 가능한 기록 헤더 {#csm-workspace-agent-actions__section_hhb_1tj_23c} 고객 서비스 에이전트는 기록 헤더 필드에서 직접 기록의 짧은 설명(기본 필드)을 편집할 수 있습니다. 텍스트를 편집하려면 기록 헤더 필드를 클릭하고 변경하기만 하면 됩니다. 이 기능은 다음 CSM 구성 가능 작업 공간 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다. * [프론트라인 케이스 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_rp~XGvXAloRrWgNwaptmw "프론트라인 케이스 페이지는 프론트라인 에이전트가 신속하게 컨텍스트를 수집하고, 케이스를 분류하고, 고객에게 신속한 응답을 제공할 수 있는 간소화된 케이스 보기를 제공합니다.") * [CSM 상호작용 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QJhXK79vu258xjkqpG4Wyw "CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM 상호작용 관리 기능이 포함되어 있으며 에이전트가 실시간 채팅, 통화, 이메일 및 SMS 메시지를 수신하고 응답할 수 있도록 지원합니다.") * [CSM 기본 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dBBmdejqyKamxsonBExiyw "CSM 기본 기록 페이지에서는 케이스 관리 기능을 제공하며 에이전트가 케이스를 생성, 모니터링, 해결할 수 있도록 지원합니다.") * [CSM 음성 상호작용 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v4kp4TZXAhsM~qbmAD0_vg "CSM 음성 상호작용 기록 페이지는 고객이 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 제공자와 통합하는 데 사용할 수 있는 구성요소 및 에이전트가 고객 전화 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 인터페이스를 제공합니다.") * [CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z_XNBmiNz7VSX169ECksbA "CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지는 에이전트가 고객 채팅 대화를 처리하는 데 사용할 수 있는 작업 공간 중앙의 채팅 구성요소를 제공합니다.") * [이메일 상호작용 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LhmaxMXCN7zqBqbqBUFOCg "이메일 상호작용 기록 페이지를 사용하면 에이전트가 상호작용 기록을 사용하여 고객과의 이메일 대화를 관리할 수 있습니다.") {#csm-workspace-agent-actions__ul_ff3_p3g_yhc} 편집 가능한 기록 헤더 기능에는 다음과 같은 이점이 포함됩니다. * 시스템이 기록 헤더 필드에 입력한 텍스트의 유효성을 확인합니다. * 간단한 설명 필드(기본 필드)는 기록 헤더 필드의 변경 내용으로 자동으로 업데이트됩니다. * 에이전트가 기록을 저장할 때 기록 헤더 필드에 대한 변경 내용이 저장됩니다. * 빈 기록 헤더 필드에는 자리 표시자 텍스트가 표시됩니다. 예를 들어, 새 기록 양식의 경우 여기에 간단한 설명 입력 과 같은 기본 자리 표시자 텍스트가 표시됩니다. * 기록 헤더 필드의 텍스트는 필드 너비보다 길면 잘립니다. 필드 위로 마우스를 가져가면 전체 텍스트가 표시됩니다. * 기록 헤더 필드에 대한 편집 권한은 승인된 에이전트 역할로 제한됩니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_qt5_b54_g3c} 주: 기록 헤더로 사용되는 양식 필드가 읽기 전용이거나 양식에 없는 경우 기록 헤더를 편집할 수 없습니다. 편집 가능한 기록 헤더 기능 사용에 대한 제안: * 짧은 설명이나제목과 같은 정적 텍스트 필드만 편집 가능한 기록 헤더 필드로 사용합니다. * 자리 표시자 텍스트는 필드가 비어 있음을 나타내므로 자리 표시자 텍스트를 기록 헤더 필드의 값으로 재사용하지 마십시오. 주: 자리 표시자 텍스트가 기록 헤더 필드의 값으로 사용되는 경우 에이전트는 기록 헤더 필드를 두 번 클릭하여 텍스트를 변경해야 합니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_mp1_cx2_k3c} ## 필드 레이블 위치 {#csm-workspace-agent-actions__section_awh_pfw_g3c} 양식 필드의 레이블은 필드 위 또는 옆에 나타날 수 있습니다. UI 빌더 구성 속성 레이블 값 레이아웃 은 양식 필드의 위치를 제어합니다. 이 속성에는 다음 옵션이 있습니다. * 스택: 레이블이 필드 위에 나타납니다. * 탭: 필드 옆에 레이블이 표시됩니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_vsk_ggw_g3c} 이 속성은 다음 CSM 구성 가능 작업 공간 [기록 페이지에](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4sJ1To0qZo76Q_rzvl62Vw "기록 페이지는 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 여기에는 케이스, 작업 및 상호작용과 같은 기록이 포함됩니다.") 사용할 수 있습니다. * 프론트라인 케이스 페이지 * CSM 기본 기록 페이지 * 이메일 상호작용 기록 페이지 * CSM 음성 상호작용 기록 페이지 * CSM 상호작용 기록 페이지 * CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 {#csm-workspace-agent-actions__ul_bjq_pgw_g3c} ## 특별 처리 메모 {#csm-workspace-agent-actions__section_lwk_dyt_rdb} 특별 처리 메모는 개별 기록에 대한 중요한 정보를 고객 서비스 에이전트에게 알립니다. 기록에 대한 특별 처리 메모를 사용할 수 있는 경우, 기록을 CSM 작업 공간에서 열 때 팝업 창에 이러한 메모가 표시됩니다. 메모는 포함된 목록 또는 기록 양식의 관련 목록에도 표시할 수 있습니다. 메모는 팝업 창과 목록에서 우선순위에 따라 정렬됩니다. 에이전트는 각 메모의 우선순위, 짧은 설명 및 메시지를 볼 수 있습니다. 메모에는 다음 우선순위 중 하나가 할당될 수 있으며, 이 메모에도 색상이 연결되어 있습니다. * 우선순위 1 --- 빨간색 * 우선순위 2 --- 주황색 * 우선순위 3 --- 보라색 * 우선순위 4 --- 회색 {#csm-workspace-agent-actions__ul_uc1_3yt_rdb} 그림 1. 특별 처리 메모 팝업 창 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 개별 메모를 해제합니다. 모든 메모가 해제되면 팝업 창이 닫힙니다. * 창을 닫습니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_jzt_kyt_rdb} 플랫폼 인터페이스의 특별 처리 메모 모듈에서: * sn_shn.admin 역할을 가진 사용자는 특별 처리 메모를 구성하고 속성을 지정할 수 있습니다. * sn_shn.admin 또는 sn_customerservice_manager 역할을 가진 사용자는 특별 처리 메모를 만들 수 있습니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_ykm_tnc_c2b} 특별 처리 메모 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [특별 처리 메모 개요](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3V1ahzdXrxDNM8X3bMy5Jg "특별 처리 메모 애플리케이션을 사용하면 케이스 또는 계정 기록과 같은 개별 기록에 대한 중요한 정보를 사용자에게 알리는 메모를 만들 수 있습니다.")를 참조하세요. ## 에이전트 작업 {#csm-workspace-agent-actions__section_s4w_hms_rdb} 고객 서비스 에이전트가 수행할 수 있는 작업은 양식 헤더에 버튼이나 메뉴 항목으로 표시됩니다. CSM 구성 가능 작업 공간의 경우, UI 작업을 양식 작업에 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. [CSM 구성 가능 작업 공간에서 양식 작업 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZU~EiHxXJS2XJsl8IvzBVw "CSM 구성 가능 작업 공간에서 UI 작업을 사용할 수 있도록 UI 작업에 연결되는 양식 작업을 생성합니다."). 지식 생성 작업에는 다음 설정이 필요합니다. * 지식 관리 Advanced Installer 플러그인(com.snc.knowledge_advanced.installer)을 활성화합니다. * sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 속성을 true로 설정합니다. * KCS 문서 템플릿을 true로 설정합니다( 지식관리문서 템플릿). {#csm-workspace-agent-actions__ul_oyn_qdp_3gb} ## 에이전트 지원 {#csm-workspace-agent-actions__section_csm_aw_agent_assist} 에이전트 지원은 의 상호작용 양식 CSM 구성 가능 작업 공간에서 사용할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)의 사용자는 에이전트 지원을 사용하여 상호작용에서 정보를 검색할 수 있습니다. 사용 가능한 검색 소스에는 지식 문서, 서비스 카탈로그, ServiceNow 커뮤니티 블로그 및 게시물이 기본적으로 포함됩니다. 권장 작업 - AI 검색을 활성화하고 에이전트 지원을 비활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [권장 작업에서 AI 검색 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x9Tco~IbgEbmthePFwKHag "관리자는 hideAgentAssistShowRA UX 페이지 속성을 true로 설정하여 프론트라인 케이스 페이지, CSM 기본 기록 페이지 및 CSM 상호작용 페이지(채팅, 비디오, 워크업 및 이메일 채널용)에서 AI 검색을 활성화할 권장 작업 수 있습니다."). ## 계정 계층 구조 {#csm-workspace-agent-actions__section_pry_nxt_rdb} 계정 양식에서 고객 서비스 에이전트는 이름 필드에 있는 계층 구조 열기 아이콘( ![계층 구조 열기 아이콘]())을 클릭하여 계정 계층 구조 팝업 창에서 상위-하위 계정 관계를 볼 수 있습니다. 계정 계층 구조는 상위 또는 하위 계정이 있는 계정에 사용할 수 있습니다. 그림 2. CSM 작업 공간 계정 계층 구조 팝업 창 계정 계층 구조는 트리 구조를 사용하여 상위, 하위 및 동위 계정을 표시합니다. 상위 보기에는 현재 계정, 상위 계정(해당하는 경우) 및 하위 또는 동위 계정이 표시됩니다. 전체 보기에는 루트 계정의 전체 조직 구조가 표시됩니다. 현재 계정은 계정 구조에서 강조 표시됩니다. 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 트리 구조를 확장하거나 축소합니다. * 계정 계층 구조의 상위 보기와 전체 보기 사이를 전환합니다. * 하위 탭에서 계정을 클릭하여 계정 양식을 엽니다. {#csm-workspace-agent-actions__ul_gzq_4j1_whb} 계정 계층 구조를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 [계정 계층 구조를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4_QLnNw2fdrysliwZ~bwIA "계정 계층 구조 기능을 사용하여 계정 간의 상위-하위 관계를 만들고 봅니다.") 참조하십시오.