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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 감정 분석

# 감정 분석 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

감정 분석은 고객의 감정을 측정하는 데 도움이 되며, 이를 통해 보다 공감하고 진심 어린 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스용 작업 인텔리전스에 포함된 감정 분석 기능을 사용하여 다음을 수행합니다.

* 이메일 및 케이스 텍스트를 평가합니다.
* 새 케이스의 현재 감정을 식별합니다.
* 업데이트된 케이스의 진행 중인 감정을 식별합니다.
* 에이전트와 관리자에게 이 정보를 표시합니다.
{#case-sentiment-analysis__ul_cwf_gdq_f5b}

에이전트는 현재 케이스 감정을 사용하여 시간 경과에 따른 추세를 기반으로 작업과 진행 중인 감정의 우선순위를 정하여 케이스가 올바른 방향으로 진행되는지 확인할 수 있습니다.  
관리자는 감정을 사용하여 적절한 공감 능력을 갖춘 에이전트에게 케이스를 라우팅하고, 케이스를 모니터링하고, 필요에 따라 재할당하고, 에스컬레이션을 피할 수 있습니다. 관리자는 부정적인 감정으로 끝난 케이스를 보고 코칭 기회를 식별할 수도 있습니다.  
주:  
릴리스에서 Australia 감정 분석 기능은 영어로 생성된 케이스에 대한 감정을 예측할 수 있습니다.

## 감정 분석 머신 러닝 모델 {#case-sentiment-analysis__section_ep1_mmf_c5b}

감정 분석은 미리 학습된 머신 러닝 모델을 사용하여 이메일 및 케이스 텍스트를 평가하고 감정을 예측합니다. 이 분석은 케이스가 생성되고 고객이 업데이트할 때 발생합니다.{#case-sentiment-analysis__table_akj_3ms_jyb__entry__2}

| 케이스 시나리오 | 설명 |
|-|-|
| 케이스가 생성될 때 | 감정 분석 모델은 다음 텍스트를 평가하여 예측을 수행합니다. * 이메일의 제목과 본문에 있는 텍스트 * 케이스에 대한 짧은 설명과 설명의 텍스트입니다. {#case-sentiment-analysis__ul_rxj_jms_jyb} 모델이 예측할 수 있는 경우 다음 정보를 반환합니다. * 감정 레이블 및 해당 감정 수준입니다. * 긍정적(1.0) * 중립 (0.5) * 부정적(0.0) {#case-sentiment-analysis__ul_txj_jms_jyb} * 예측에 대한 신뢰도 수준입니다. {#case-sentiment-analysis__ul_sxj_jms_jyb} 모델이 예측할 수 있으면 감정이 원래 감정 필드에 추가됩니다. 모델이 예측할 수 없으면 원래 감정 이 설정되지 않습니다. 이 시스템은 감정 예측 정보를 작업 예측 결과 테이블에 저장합니다. |
| 케이스가 업데이트될 때 | 감정 분석 모델은 다음 텍스트를 평가하여 예측을 수행합니다. * 회신 이메일 본문의 텍스트입니다. * 고객이 케이스에 추가하는 코멘트입니다. {#case-sentiment-analysis__ul_htd_vts_jyb} 모델이 예측할 수 있는 경우 다음 정보를 반환합니다. * 업데이트된 감정 레이블 및 해당 감정 수준입니다. * 예측에 대한 신뢰도 수준입니다. {#case-sentiment-analysis__ul_itd_vts_jyb} 시스템은 다음을 수행합니다. * 현재 감정 필드를 현재 감정으로 업데이트합니다. * 업데이트된 현재 감정을 원래 현재 감정과 비교하고, 감정의 변화를 계산하고, 시간 경과에 따른 감정 필드를 업데이트합니다. * 점수가 증가하면 시간 경과에 따른 감정 필드에 개선이 표시됩니다. * 점수가 감소하면 시간 경과에 따른 감정 필드에 감소가 표시됩니다. * 점수에 변경 사항이 없으면 시간 경과에 따른 감정 필드에 이전 값이 계속 표시됩니다. {#case-sentiment-analysis__ul_ktd_vts_jyb} 주: 원래 감정이 중립이고 현재 감정이 중립이면 시간 경과에 따른 감정은 중립입니다. {#case-sentiment-analysis__ul_jtd_vts_jyb} 모델이 예측할 수 없으면 정보가 기록되지 않고 현재 감정 필드의 값이 동일하게 유지됩니다. |
[표 1. 케이스에 대한 감정 분석]

{#case-sentiment-analysis__table_akj_3ms_jyb} 미리 학습된 머신 러닝 모델에 대한 자세한 내용은 [모델을 생성하여 케이스 감정 예측](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wrhJZohC5vnmRvi0fFx4Ow "미리 학습된 감정 모델을 편집하고 테스트하여 고객 서비스 케이스에 대한 감정을 예측합니다.")을 참조하세요.

## 예측 피드백 {#case-sentiment-analysis__section_lvk_gdc_yyb}

시스템은 예측 결과에 대한 피드백을 예측 결과\[ml_predictor_results\] 테이블에 저장합니다. ml_admin 역할을 가진 사용자는 테이블에 액세스하여 결과를 볼 수 있습니다. 감정 분석의 경우

* 각 감정 예측에 대한 올바르게 예측 됨 필드의 기본값이 true로 설정됩니다.
* 감정 분석 예측은 에이전트의 피드백을 수집하지 않으므로 최종 입력 값 및 최종 출력 값 필드는 비어 있습니다.
{#case-sentiment-analysis__ul_ulw_dcg_c5b}

예측 결과 테이블에는 건너뛴 예측과 실패한 예측에 대한 정보도 저장됩니다. 이 테이블에 대한 자세한 내용은 [고객 서비스용 작업 인텔리전스와 함께 설치되는 구성 요소를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K0J~Brj8wVwXXImWOah_MA "고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션과 함께 테이블, 역할, 속성, 플로우, 예약된 작업 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.")
**관련 개념**   

* [감정 분석 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9nZR1IVKeFlPR5rDn75WSQ "필요한 플러그인을 활성화하고, 감정 분석 속성을 활성화하고, 감정 분석 기능을 사용할 역할을 할당합니다.")
* [감정 분석 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9nZR1IVKeFlPR5rDn75WSQ "Task Intelligence Admin Console")
* [모델을 생성하여 케이스 감정 예측](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wrhJZohC5vnmRvi0fFx4Ow "미리 학습된 감정 모델을 편집하고 테스트하여 고객 서비스 케이스에 대한 감정을 예측합니다.")