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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 수동으로 상호작용 관리

# 수동으로 워크업 경험 상호작용 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

워크업 위치를 지원하는 기술자는 여러 CSM 워크업 경험 상호작용 관련 모듈을 이용해 큐 요청을 수동으로 관리할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_walkup.walkup_technician

## 이 태스크 정보

애플리케이션 네비게이터에 있는 CSM 워크업 경험 기술자 모듈을 이용해 상호작용을 수동으로 관리합니다. 받은 편지함에서 CSM 구성 가능 작업 공간 자동으로 할당된 상호작용을 관리하려면 다음 문서를 [자동으로 할당된 워크업 경험 상호작용 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z3ScNByNSI1IuXBwZhl_uA "CSM 워크업 경험 위치를 지원하는 기술자는 CSM 구성 가능 작업 공간 받은 편지함에 자동으로 푸시된 상호작용을 확인하고 관리할 수 있습니다.")참조하십시오.

워크업 큐는 게스트를 큐에 체크인한 순서대로, 즉 선착순으로 지원합니다. 큐를 지원하는 기술자는 최초 상호작용 담당자를 결정할 수 있습니다. 새 게스트가 큐에 들어와 상호작용을 제출하면, 기술자는 작업 부하를 공유해 큐에 있는 상호작용을 할당합니다.

여러 워크업 경험 모듈을 이용해 워크업 큐 상호작용을 확인합니다.  
{#csm-walkup-view-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb__entry__2}

| 모듈 | 설명 |
|-|-|
| 내 할당 Walk-up | 활성 상호작용을 수락할 때 자신에게 할당하거나 사용자에게 할당된 상호작용입니다. 에이전트는 큐에 있는 상호작용을 수락할 때 자신에게 상호작용을 할당합니다. 관리자는 특정 에이전트에 상호작용을 할당할 수 있습니다. 이러한 상호작용은 '진행 중' 상태가 됩니다. 할당된 에이전트는 필요한 경우 다른 에이전트나 큐에 상호작용을 전송하여 작업을 완료할 수 있습니다. |
| 오픈 --- 미할당 | 특정 워크업 큐 위치에 연결된, 열려 있지만 할당되지 않은 모든 상호작용입니다. 게스트가 워크업 큐로 체크인하면, 상호작용이 생성됩니다. 상호작용은 에이전트가 상호작용을 수락하거나 상호작용에 할당될 때까지 큐에 들어갑니다. 이때는 상태가 진행 중으로 변경됩니다. |
| 종결 Walk-up | 특정 워크업 위치 큐에 할당된, 완료 종결 및 중단 종결 상태의 상호작용 일체입니다. 게스트가 지원을 받기 전에 큐에서 나가면, 에이전트는 상호작용을 중단할 수 있습니다. |
[표 1. 워크업 경험 상호작용 모듈]

{#csm-walkup-view-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb}

## 프로시저

1. 워크업 큐 게스트 지원을 시작하려면 다음으로 이동하십시오. CSM Walk-up Experience기술자오픈 - 미할당.  
   상호작용 목록이 열립니다.
2. 상호작용 목록의 오픈 대상 열에서 게스트 이름을 찾습니다.
3. 게스트와 연결된 상호작용 번호 를 클릭합니다.
4. 양식의 할당 대상 필드에 본인 이름을 입력하고 상태를진행 중으로 변경한 다음 업데이트를 클릭합니다.
   1. 게스트가 큐에서 나갔을 때 상호작용을 종료하려면 양식 헤더에서 중단을 클릭하거나, 상태 양식 필드에서 중단 종결을 선택한 다음 업데이트를 클릭하십시오
   2. 상호작용 헤더에서 기록 연결 버튼을 클릭하여 상호작용을 다른 기록에 연결하는 방법도 있습니다.
   {#csm-walkup-view-assigned-requests__substeps_iw5_42n_3gb}
5. 상호작용을 해결하려면 다음으로 이동하십시오. Walk-up Experience기술자내 할당 Walk-up.
6. 목록에서 상호작용 번호를 클릭하여 워크업 상호연결 양식을 엽니다.
7. 문제를 해결하거나 요청을 수행합니다.
   1. 요청자가 약속 시간에 나타나지 않거나 상호작용에서 시간이 오래 걸리는 프로세스(OS 업그레이드 등)가 동반된다면, 상호작용 상태를 보류 중 으로 변경합니다.
   2. 문제를 해결하거나 요청을 수행할 수 없으면 케이스 생성 관련 링크를 클릭하여 케이스를 생성합니다.

   {#csm-walkup-view-assigned-requests__substeps_rbk_t2n_3gb}  
   케이스를 만들면 양식에 연결된 관련 목록이 채워집니다. 관련 목록에는 다음과 같은 세부 정보가 포함됩니다.
   * 상호작용할 케이스: 상호작용과 관련된 케이스
   * 동일한 호출자의 케이스: 워크업 게스트에 대해 생성된 케이스
   {#csm-walkup-view-assigned-requests__ul_qck_bfn_3gb}

   상호작용 해결이 끝나면, 상호작용 상태를완료 종결 로 변경하고 업데이트를 클릭하여 상호작용을 업데이트합니다. 또는 닫기를 클릭하여 상호작용을 완료할 수 있습니다.
8. 상호작용 해결이 끝나면, 상호작용 상태를완료 종결 로 변경하고 업데이트를 클릭하여 상호작용을 업데이트합니다.  
   닫기를 클릭하여 상호작용을 완료할 수도 있습니다.
{#csm-walkup-view-assigned-requests__steps_c4y_xmd_cmb}