--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 사전 예방적 고객 서비스 운영 사용 # 사전 예방적 고객 서비스 운영 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 고객의 제품 및 서비스를 모니터링하여 문제를 사전에 식별하고 영향을 받는 고객에게 알리며 문제를 신속하게 해결합니다. 수행하는 작업에 따라 사전 예방적 고객 서비스 운영에는 다양한 역할이 필요합니다. 일부 작업은 CSM 에이전트 작업 공간 또는 ServiceNow AI Platform 인터페이스에서 통합을 사용하는 이벤트 관리 경우에만 적용됩니다. 이는 각 작업의 맨 위에 나타납니다. {#use-pcso__table_yxv_5rs_kjb__entry__2} | 역할 | 작업 | |-|-| | evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator 주: 이러한 역할은 와의 통합 이벤트 관리을 사용하는 경우에만 적용됩니다. | 경보에서 경보 및 사전 예방적 케이스를 생성합니다. | | sn_customerservice_agent | 사전 예방적 케이스를 중요 케이스 후보로 제안하고 작업하여 사전 예방적 케이스를 종결합니다. | | sn_customerservice_manager | 사전 예방적 케이스를 검토하고 중요 케이스로 수용하여 하위 케이스를 만듭니다. 중단을 케이스에 연결하거나 케이스에 대한 중단을 만듭니다. 핵심성과지표(KPI)를 추적하여 팀이 고객에게 영향을 미치는 문제를 식별하고 전달하는 방법을 사전에 파악합니다. 자세한 내용은 [Proactive Customer Service - Advanced 대시보드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/86Lemvy4f7dis1YGKdGCYA "Proactive Customer Service - Advanced 대시보드를 사용하면 고객 서비스 관리자가 KPI(핵심성과지표)를 추적하여 고객에게 영향을 미치는 문제를 얼마나 사전 예방적으로 식별하고 전달했는지 파악할 수 있습니다. 또한 이 대시보드를 사용하면 고객 서비스 관리자가 시간 경과에 따라 중단이 비즈니스에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 사전 예방적 고객 서비스 고급 대시보드 플러그인(com.snc.pa.customer_service_advanced)을 설치하여 고급 대시보드를 보고 모니터링합니다.") 문서를 참조하십시오. | | sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | 사전 예방적 케이스를 생성합니다. 사전 예방적 케이스를 검토하고 중요 케이스로 수용하여 하위 케이스를 생성합니다. 중단을 케이스에 연결하거나 케이스에 대한 중단을 만듭니다. | [표 1. 필요한 역할] {#use-pcso__table_yxv_5rs_kjb} **관련 태스크** * [CSM 구성 가능 작업 공간에서 설치 기반 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gzhsRnZ3WFDxlp013gOURA "고객의 설치 기반 CSM 구성 가능 작업 공간 을 살펴보고 고객이 필요로 하는 지원과 채택 및 상향 판매 기회를 빠르게 식별합니다.") * [고객 서비스 포털에서 설치 기반 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/661_2aJiZp7m5KOLZpcGAQ "계정에 프로비저닝된 인스턴스와 거기에서 실행 중인 제품이나 서비스를 추적하려면 설치 기반 목록을 봅니다.") * [고객 서비스 홈페이지에서 설치 기반에 대한 케이스 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_utPya_SBnJ1baaCevMjzA "고객 서비스 홈페이지에서 설치 기반에 대한 질문 또는 문제에 대한 케이스를 만듭니다.") * [CSM 구성 가능 작업 공간에서 판매된 제품 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6O0C8Ckb_9zT3rmJnar8gA "고객 서비스 에이전트나 관리자가 계정 혹은 소비자에게 판매된 제품과 관련된 서비스 오퍼링을 볼 수 있도록 합니다.")