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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 또는 계정 에스컬레이션

# 케이스 또는 계정 에스컬레이션 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할:

* sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester 또는 sn_crm_escalation_admin 케이스를 에스컬레이션합니다.
* sn_customerservice.escalation_requester, sn_customerservice.deescalation_requester, sn_crm_escalation_admin 또는 sn_crm_account_data_manager 계정을 에스컬레이션합니다.
{#escalate-csm-case__ul_vl4_cbp_l3c}

## 프로시저

1. 원하는 케이스 또는 계정으로 이동합니다.
2. 케이스 에스컬레이션 또는 계정 에스컬레이션 관련 링크를 클릭합니다.
3. 필요에 따라 에스컬레이션 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | 필드 | 설명 |
   |-|-|
   | 번호 | 에스컬레이션 요청에 자동으로 할당되는 번호입니다. |
   | 소스 기록 | 에스컬레이션이 요청되는 케이스 또는 계정입니다. |
   | 소스 요청 | 케이스 에스컬레이션 요청의 소스: * 고객 * 내부 {#escalate-csm-case__ul_wpn_z2r_kbb} |
   | 사유 | 케이스 에스컬레이션을 요청하는 이유: * 비활성 * 진전 결여 * 고객 부과 기한 {#escalate-csm-case__ul_d51_jfr_kbb} |
   | 에스컬레이션 심각도 | 이 에스컬레이션과 연결된 에스컬레이션 심각도로서, 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 기록을 강조 표시하는 데 사용된 색상과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다. * 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다. * 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다. {#escalate-csm-case__ul_ljc_n2j_mbb} |
   | 에스컬레이션 템플릿 | 에스컬레이션을 요청한 사용자가 선택한 에스컬레이션 템플릿입니다. |
   | 감시 목록 | 이 에스컬레이션 기록에 대한 감시 목록입니다. 감시 목록에는 에스컬레이션 템플릿의 사용자와 이 기록에 추가한 사용자가 포함됩니다. 계정 에스컬레이션의 경우 감시 목록에 계정 팀 구성원을 추가할 수 있습니다. |
   | 할당 그룹 | 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정 에스컬레이션에 대한 할당 그룹입니다. |
   | 담당자 | 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정에 할당된 고객 서비스 에이전트입니다. |
   | 요청자 | 에스컬레이션을 요청한 사용자입니다. |
   | 에스컬레이션 근거 | 이 에스컬레이션이 필요한 이유를 설명하는 추가 정보입니다. |
   [표 1. 에스컬레이션 양식 필드]

   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf}
4. 제출을 클릭합니다.  
   에스컬레이션 템플릿에 승인 플로우가 포함되어 있는 경우 승인자는 에스컬레이션 요청을 검토하고 요청을 승인하거나 거부합니다(이유 명시). 에스컬레이션 요청이 승인되면 고객에게 알림이 전송됩니다.  
   주:  
   동일한 케이스에 대해 여러 에스컬레이션을 생성할 수 없습니다.

   자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [케이스 및 계정 에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sYCUQN3RiQ9uSApB4vD8UA "케이스 및 계정 에스컬레이션 기능을 사용하여 특정 케이스 또는 계정을 강조 표시하고 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높입니다.").