다른 팀이나 개인이 상호작용을 처리해야 하는 경우 CCaaS 라우팅 이메일 상호작용을 다른 큐 또는 에이전트로 전송합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent 및 awa_external_user

이 태스크 정보

• 이메일 상호작용은 CCaaS를 통해 라우팅되어야 합니다. 이메일 전송 작업은 AWA 라우팅 상호작용에는 사용할 수 없습니다.
• 외부 큐 섹션에 구성된 큐와 에이전트만 전송 옵션에 나타납니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
2. 목록 아이콘( )을 선택합니다.
3. 상호작용 섹션에서 내 상호작용을 선택합니다.
4. 이메일 상호작용을 엽니다.
5. 옵션에서 이메일 전송을 선택합니다.
   이메일 전송 창에는 인스턴스에서 외부 큐로 구성된 큐와 에이전트가 표시됩니다.
6. 다음 중 하나를 선택합니다.
   • 큐로 전송하려면 큐 탭을 선택하고 대상 큐를 검색한 다음 화살표( ) 아이콘을 선택합니다.
   • 에이전트로 전송하려면 에이전트 탭을 선택하고 대상 에이전트를 검색한 다음 화살표( ) 아이콘을 선택합니다.
     주:

     외부 큐에서 사용 가능한 에이전트만 에이전트 탭에 표시됩니다.

결과

• 전송을 확인하는 메시지입니다(예: 이 이메일은 큐 이름으로 전송되었습니다).
• 상호작용 기록은 CCaaS와 인스턴스 모두에서 업데이트됩니다.
• 현재 에이전트의 소유권과 용량이 해제됩니다. 전송 상세 정보(소스, 대상, 타임스탬프)가 작업 항목 테이블에 기록됩니다.