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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 포털용 사용자 지정 플레이북 설정

# 포털용 사용자 지정 플레이북 설정 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

포털용 사용자 지정 Playbook을 생성하여 최종 사용자에게 서비스 포털의 플레이북 경험을 제공합니다.

## Playbook 개요 {#activate-playbooks-for-portals__section_tbd_m4h_21c}

Playbook은 복잡한 프로세스를 통해 사용자를 안내하며, 사용자가 편리할 때 진행 상황을 저장하고 다시 시작할 수 있도록 지원합니다. 또한 플로우의 각 단계 및 Service Portal의 CSM(고객 서비스 관리) Playbook과 연결된 활동에 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

관리자 역할이 있는 경우 포털용 Playbook을 활성화할 수 있습니다. 기본 시스템은 비활성 상태로 제공됩니다. 사용자가 볼 수 있으려면 PAD(플레이북)에서 활성화해야 합니다.  
필요한 플러그인:

* Customer Service Management를 위한 플레이북: sn_csm_playbook
* 플레이북 경험: sn_playbook_exp
* Case Playbook for Onboarding: sn_onboarding(미리 정의된 플레이북 경험이 필요한 경우 필요)
* Case Playbook for Product Support: sn_product(제품 케이스 플레이북 및 기록 생성기를 사용하려는 경우 필요)
{#activate-playbooks-for-portals__ul_nxm_xm2_1fc}

플러그인은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow® Store. 자세한 내용은 [플레이북 플러그인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EqieNij_70I9YgOq2n8OyQ "플레이북에서 제공하는 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 기능이 함께 작동하여 에이전트가 플레이북을 사용하여 고객 문제를 처리할 때 전반적으로 우수한 환경을 제공합니다.")을 참조하십시오.

## 포털용 Playbook 설정 단계 요약 {#activate-playbooks-for-portals__section_b45_vy4_21c}

다음 상위 수준 단계를 사용하여 포털용 Playbook을 설정할 수 있습니다.

1. 를 사용하여 워크플로우 스튜디오프로세스를 정의합니다. 자세한 내용은 [Create a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-process-definition&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.
2. 기록 생성기를 활성화합니다. 자세한 내용은 [기록 생성기 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tyTqxMyUlxzP~Dyu22SVWA "포털 케이스에 대한 기록 생산자를 활성화하고 사용자에게 새로운 가이드가 있는 플레이북을 표시합니다. 포털 사용자는 플레이북 단계를 탐색하여 케이스 접수를 완료할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.
3. ACL(접근 제어 목록)을 설정하여 사용자에게 적절한 읽기, 쓰기, 만들기 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 [CSM의 명시적 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PZhE~XC6ET~XxITbmfVw6A "내부 사용자와 외부 사용자 모두에게 인스턴스에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 그러나 두 유형의 사용자가 동일한 수준의 액세스 권한을 가지는 것을 원하지 않을 수도 있습니다. 추가 보안을 제공하려면 인스턴스에서 내부 및 외부 사용자를 구분할 수 있도록 모든 사용자에게 적어도 하나의 역할이 있어야 합니다.") 문서를 참조하십시오.  
   주:  
   사용자가 초안 상태의 필드만 편집할 수 있도록 "상태=초안"을 기반으로 하는 조건으로 역할을 쓰기하고 생성합니다.
4. 사용자가 플레이북 경험으로 이동할 수 있도록 플레이북 콘텐츠 항목을 생성합니다. 자세한 내용은 [플레이북 콘텐츠 항목 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BaOZIJrWzdWbAma2d1rhLw#create-content-item "사용자가 플레이북 경험으로 이동할 수 있도록 포털에서 플레이북 유형의 컨텐츠 항목을 생성합니다. 이러한 콘텐츠 항목은 포털에서 플레이북 경험을 사용할 수 있도록 특별히 구성되어 있습니다.") 문서를 참조하십시오.
5. 상태가 "초안"에서 "신규"로 변경되면 사용자가 플레이북 접수 경험으로 리디렉션되도록 리디렉션 위젯을 설정합니다. 자세한 내용은 [리디렉션 위젯 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BaOZIJrWzdWbAma2d1rhLw#set-up-redirection-widget "기록 상태가 초안에서 신규로 변경되면 사용자가 접수 프로세스를 완료했음을 나타내는 위젯을 설정하여 사용자를 csm_ticket 페이지로 다시 라우팅할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.
{#activate-playbooks-for-portals__ol_mld_dz4_21c}
**관련 개념**   

* [포털용 Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iZEs4uO902jNK~ZcmibyPQ "서비스 포털의 (CSM) Playbook을 사용하면 고객 서비스 관리 케이스 플로우 프로세스에 대한 단계별 지침과 플로우의 각 단계 및 관련 활동을 성공적으로 완료하는 데 필요한 컨텍스트 정보를 얻을 수 있습니다.")
* [포털용 Playbook 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bUk2OGYrRwRDgs7zvOlNXw "고객 서비스 에이전트이든 고객이든 관계없이 서비스 포털에서 (CSM) Playbook을 사용하여 고객 서비스 관리 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.")
* [포털용 Playbook으로 온보딩 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yhTONq9IGvLDSGDIwMsE6w "연락 담당자이든 소비자이든 관계없이 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털의 문제나 요청을 기반으로 하는 케이스 유형으로 온보딩 케이스를 생성할 수 있습니다.")  
**관련 태스크**   

* [기록 생성기 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tyTqxMyUlxzP~Dyu22SVWA "포털 케이스에 대한 기록 생산자를 활성화하고 사용자에게 새로운 가이드가 있는 플레이북을 표시합니다. 포털 사용자는 플레이북 단계를 탐색하여 케이스 접수를 완료할 수 있습니다.")

## 플레이북 콘텐츠 항목 생성 {#ariaid-title2}

사용자가 플레이북 경험으로 이동할 수 있도록 포털에서 플레이북 유형의 컨텐츠 항목을 생성합니다. 이러한 콘텐츠 항목은 포털에서 플레이북 경험을 사용할 수 있도록 특별히 구성되어 있습니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두플레이북 콘텐츠 항목신규.  
   그림 1. 콘텐츠 항목 양식
2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   {#create-content-item__table_bpj_hvr_1fc__entry__2}

   | 필드 | 정의 |
   |-|-|
   | 이름 | 작성 중인 컨텐츠 항목의 이름입니다. |
   | 테이블 | 여기에 테이블 매핑 |
   | 기록 ID | 항상 -1 입력 |
   | 플레이북 경험 | Playbook Experience의 이름 |
   | 플레이북 경험 기록 생성기 | 기록 생산자 매핑 |
   | 포털 페이지 | 신청을 플레이북 위한 고객 서비스 관리 기준을 가진 `csm_intake`. 주: `csm_intake` 페이지를 복제하고 요구 사항에 따라 수정할 수 있습니다. |
   | 직위 | 페이지 상단에 표시되는 제목입니다. |
   [표 1. 관련 콘텐츠 항목 양식 필드]

   {#create-content-item__table_bpj_hvr_1fc}
3. 제출을 선택합니다.

### 다음에 수행할 작업

이 단계를 완료한 후에는 카탈로그가 매핑된 포털로 이동하여 컨텐츠 항목을 실행할 수 있습니다. Playbook 접수 경험이 열리고 기록 생성기가 첫 번째 활동으로 매핑됩니다.

## 리디렉션 위젯 설정 {#ariaid-title3}

기록 상태가 초안에서 신규로 변경되면 사용자가 접수 프로세스를 완료했음을 나타내는 위젯을 설정하여 사용자를 `csm_ticket` 페이지로 다시 라우팅할 수 있습니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두서비스 포털위젯.
2. 위젯 CSM 접수 리디렉션을 엽니다.
3. 클라이언트 컨트롤러 섹션에 다음 코드를 추가합니다.  
   주:  
   CSM 접수 리디렉션 위젯을 복제하여 `csm_intake` 페이지 또는 사용자 지정 페이지에서 수정하고 교체하는 것이 가장 좋습니다.

       spUtil.recordWatch($scope, 'sn_customerservice_case', c.data.filter, function(response) { //replace sn_customerservice_case with your table.

               if (response.data.operation == "update" && response.data.record.state && response.data.record.state.value != "0") { //checking if the state is not draft

                   if (($window.location.href).indexOf('?id=csm_ticket&') == -1);
                   $window.location = "?id=csm_ticket&table=" + c.data.table + "&sys_id=" + c.data.sys_id;
               }
           });

4. 업데이트를 선택합니다.