포털용 사용자 지정 플레이북 설정

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 포털용 사용자 지정 Playbook을 생성하여 최종 사용자에게 서비스 포털의 플레이북 경험을 제공합니다.

    Playbook 개요

    Playbook은 복잡한 프로세스를 통해 사용자를 안내하며, 사용자가 편리할 때 진행 상황을 저장하고 다시 시작할 수 있도록 지원합니다. 또한 플로우의 각 단계 및 Service Portal의 CSM(고객 서비스 관리) Playbook과 연결된 활동에 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

    관리자 역할이 있는 경우 포털용 Playbook을 활성화할 수 있습니다. 기본 시스템은 비활성 상태로 제공됩니다. 사용자가 볼 수 있으려면 PAD(플레이북)에서 활성화해야 합니다.

    필요한 플러그인:
    • Customer Service Management를 위한 플레이북: sn_csm_playbook
    • 플레이북 경험: sn_playbook_exp
    • Case Playbook for Onboarding: sn_onboarding(미리 정의된 플레이북 경험이 필요한 경우 필요)
    • Case Playbook for Product Support: sn_product(제품 케이스 플레이북 및 기록 생성기를 사용하려는 경우 필요)

    플러그인은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow® Store. 자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.

    포털용 Playbook 설정 단계 요약

    다음 상위 수준 단계를 사용하여 포털용 Playbook을 설정할 수 있습니다.

    1. 를 사용하여 워크플로우 스튜디오프로세스를 정의합니다. 자세한 내용은 Create a playbook 문서를 참조하십시오.
    2. 기록 생성기를 활성화합니다. 자세한 내용은 기록 생성기 활성화 문서를 참조하십시오.
    3. ACL(접근 제어 목록)을 설정하여 사용자에게 적절한 읽기, 쓰기, 만들기 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 CSM의 명시적 역할 문서를 참조하십시오.
      주:
      사용자가 초안 상태의 필드만 편집할 수 있도록 "상태=초안"을 기반으로 하는 조건으로 역할을 쓰기하고 생성합니다.
    4. 사용자가 플레이북 경험으로 이동할 수 있도록 플레이북 콘텐츠 항목을 생성합니다. 자세한 내용은 플레이북 콘텐츠 항목 생성 문서를 참조하십시오.
    5. 상태가 "초안"에서 "신규"로 변경되면 사용자가 플레이북 접수 경험으로 리디렉션되도록 리디렉션 위젯을 설정합니다. 자세한 내용은 리디렉션 위젯 설정 문서를 참조하십시오.

    플레이북 콘텐츠 항목 생성

    사용자가 플레이북 경험으로 이동할 수 있도록 포털에서 플레이북 유형의 컨텐츠 항목을 생성합니다. 이러한 콘텐츠 항목은 포털에서 플레이북 경험을 사용할 수 있도록 특별히 구성되어 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 플레이북 콘텐츠 항목 > 신규.
      그림 1. 콘텐츠 항목 양식
      모든 필드를 보여주는 콘텐츠 항목 양식
    2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 관련 콘텐츠 항목 양식 필드
      필드 정의
      이름 작성 중인 컨텐츠 항목의 이름입니다.
      테이블 여기에 테이블 매핑
      기록 ID 항상 -1 입력
      플레이북 경험 Playbook Experience의 이름
      플레이북 경험 기록 생성기 기록 생산자 매핑
      포털 페이지 신청을 플레이북 위한 고객 서비스 관리 기준을 가진 csm_intake.
      주:
      csm_intake 페이지를 복제하고 요구 사항에 따라 수정할 수 있습니다.
      직위 페이지 상단에 표시되는 제목입니다.
    3. 제출을 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    이 단계를 완료한 후에는 카탈로그가 매핑된 포털로 이동하여 컨텐츠 항목을 실행할 수 있습니다. Playbook 접수 경험이 열리고 기록 생성기가 첫 번째 활동으로 매핑됩니다.

    리디렉션 위젯 설정

    기록 상태가 초안에서 신규로 변경되면 사용자가 접수 프로세스를 완료했음을 나타내는 위젯을 설정하여 사용자를 csm_ticket 페이지로 다시 라우팅할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 서비스 포털 > 위젯.
    2. 위젯 CSM 접수 리디렉션을 엽니다.
    3. 클라이언트 컨트롤러 섹션에 다음 코드를 추가합니다.
      주:
      CSM 접수 리디렉션 위젯을 복제하여 csm_intake 페이지 또는 사용자 지정 페이지에서 수정하고 교체하는 것이 가장 좋습니다.
      spUtil.recordWatch($scope, 'sn_customerservice_case', c.data.filter, function(response) { //replace sn_customerservice_case with your table.

        if (response.data.operation == "update" && response.data.record.state && response.data.record.state.value != "0") { //checking if the state is not draft

            if (($window.location.href).indexOf('?id=csm_ticket&') == -1);
            $window.location = "?id=csm_ticket&table=" + c.data.table + "&sys_id=" + c.data.sys_id;
        }
    });
    4. 업데이트를 선택합니다.