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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 개요

# 서비스 모델 기반 개요 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

이 애플리케이션에는 고객 서비스 관리(CSM) 비즈니스 조직 구조, 고객 조직 및 양자 간의 관계를 모델링할 수 있는 프레임워크(이전의 산업 데이터 모델)가 포함되어 서비스 모델 기반 있습니다.
프레임워크는 서비스 모델 기반 모델을 포함하여 데이터 모델을 확장 고객 서비스 관리(CSM) 합니다.설치 베이스 위의 모든 엔터티를 구성할 수 있는 핵심 프레임워크이며 다양한 산업을 지원할 수 있도록 매우 유연합니다. 여기에는 회사, 서비스 조직, 내부/외부 비즈니스 위치, 부서, 부서, 비즈니스 단위 및 아웃소싱 서비스 제공자 엔터티와 같은 모든 조직 엔터티가 포함됩니다. 은행, 보험, 정부, 의료, 제조, 소매, 공공 부문 등 다양한 산업을 지원하도록 설계되었습니다.

## 서비스 모델 기반 역량 {#csm-industry-data-model__section_fdm_rsd_1hc}

강력한 데이터 모델인 서비스 모델 기반을 통해 조직은 중요한 정보를 추적하고 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 서비스 모델 기반이 최종 사용자 경험을 강화하는 몇 가지 방법입니다.

* 옴니채널 지원: 비즈니스 위치의 구성원은 가상 에이전트, 전화, 문자 또는 라이브 채팅과 같은 최종 고객과 동일한 채널을 사용하여 서비스 조직에 대한 지원을 요청할 수 있습니다. 연결된 비즈니스 위치가 자동으로 식별되므로 에이전트가 요청이 개인이 아닌 위치와 관련이 있음을 인식할 수 있습니다.
* 비즈니스 위치 서비스 포털(BLSP): BLSP를 사용하면 팀 구성원이 비즈니스 위치를 대신하여 요청을 제출하고 추적할 수 있습니다. 지식 문서, 연락처 상세 정보 및 설치 기반 정보에 액세스하는 중앙 허브 역할을 합니다. 또한 이 포털은 팀이 작업 공간으로 전환하지 않고도 케이스에 코멘트를 달거나 종결할 수 있는 직관적인 케이스 보기를 제공합니다.
* 비즈니스 위치 360: 에이전트는 작업 공간의 전용 360도 뷰를 통해 전체 비즈니스 위치 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 현재 및 과거 요청, 구성원 상세 정보, 시각적 조직 계층 구조를 모두 한 곳에 표시합니다.
* 공유 케이스 가시성: 비즈니스 위치를 대신하여 생성된 케이스는 모든 구성원과 관리자에게 표시됩니다. 이러한 공유 가시성은 승인된 모든 구성원이 업데이트를 추적하거나 응답할 수 있으므로 중복 요청을 줄이고 더 빠른 후속 조치를 가능하게 합니다.
* 위치에 따른 역할 기반 액세스: 서비스 모델 기반은 사용자 역할과 위치 기반 책임을 혼합하여 액세스를 관리합니다. 관리자는 접근 수준이 다른 여러 위치에 사용자를 할당하여 권한이 각 사용자의 특정 책임과 일치하는지 확인할 수 있습니다.
{#csm-industry-data-model__ul_nv1_myd_1hc}

## 혜택 {#csm-industry-data-model__section_hlc_psd_1hc}

서비스 모델 기반 프레임워크를 사용하여 최종 고객 지원과 관련된 서비스 조직 구조를 모델링합니다. 이 프레임워크를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

* 내부 및 외부 비즈니스 위치를 모두 포함하는 서비스 조직 구조를 생성합니다.
* 고객 서비스 에이전트를 비즈니스 위치에 할당하고 비즈니스 위치 계층 구조의 케이스 및 고객 정보에 대한 접근을 제공합니다.
* 에이전트가 해당 고객의 케이스와 정보를 관리할 수 있는 에이전트와 특정 고객 간의 관계를 수립합니다.
* 같은 세대의 구성원인 소비자를 포함한 소비자 간에 관계를 설정합니다.
{#csm-industry-data-model__ul_lvm_j2p_dmb}
**관련 개념**   

* [판매 고객 관계 관리 앱과의 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nDi_E6W0LxTOlElgXMSYog "와 판매 고객 관계 관리 통합하여 서비스 모델 기반 비즈니스 위치를 판매자로 운영할 수 있도록 합니다. 이 통합은 판매 견적 생성, 주문 캡처 및 이행을 트리거합니다.")  
**관련 태스크**   

* [서비스 모델 기반 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~KynthRkfG4L8pbvG5~ezw "기본 데이터 모델 프레임워크를 사용하도록 기능을 구성 서비스 모델 기반 합니다. 이 프레임워크를 사용하면 비즈니스 요구를 나타내는 체계적이고 유연한 데이터 모델을 생성할 수 있습니다.")  
**관련 참조**   

* [서비스 모델 기반 비즈니스 위치](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HhzRTMR6zgzYVy_H3mFkcA "비즈니스 위치 엔터티를 사용하여 매장, 지점, 프랜차이즈 및 대리점과 같은 내부 및 외부 비즈니스 위치를 포함하는 조직 구조를 생성합니다.")