--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 고객 서비스 케이스 유형 # 고객 서비스 케이스 유형 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다. 고객은 케이스 유형을 사용하여 다음과 같은 다양한 최종 사용자의 요구를 지원할 수 있습니다. * 다양한 산업 및 제품 * 복잡한 프로세스, 이벤트 및 시스템 * 여러 사용자와의 공동 작업 {#customer-service-case-types__ul_srh_z1y_xjb} 여러 케이스 유형을 활용하는 것이 유리한 산업의 대표적인 예로 은행업을 들 수 있습니다. 은행 내에서 고객 서비스 에이전트는 이 기능을 사용하여 대출 처리, 신용 카드 처리 또는 불만 관리 등 고객의 다양한 요구에 맞는 케이스 유형을 만들 수 있습니다. ## 케이스 유형 개요 {#customer-service-case-types__section_bdf_txm_f4b} 케이스 유형 구성 : 시스템 관리자는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 생성하여 케이스 테이블을 확장한 다음 케이스 유형에 대한 다양한 프로세스와 구성요소를 설정하여 케이스 유형 기능을 구성합니다. * 아래의 [케이스 유형 안내 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb) 섹션에서는 이러한 설정 단계에 대한 개요를 제공합니다. * 케이스 유형 안내 설정 작업에 대한 자세한 내용은 [고객 서비스 케이스 유형 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PWDXei1TOkCKdMVausx4xg "다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스 유형은 특정 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다.") 참조하십시오. {#customer-service-case-types__ul_cnl_vxm_f4b} 케이스 유형 관리 : 케이스 유형이 생성되면 시스템 관리자는 케이스 유형을 확인하고, 설정을 관리하고, 구성을 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 [고객 서비스 케이스 유형 관리를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJx8ZRBSuld8HSKLf965BA "케이스 유형 양식에서 케이스 유형에 대한 설정 및 구성을 관리합니다.") 참조하세요. 케이스 유형 사용 : 에이전트는 구성된 케이스 유형 목록에서 고객에 대한 케이스를 생성할 때 케이스 유형 기능을 사용하여 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 [아래의 케이스 유형을 사용하여 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b) 섹션을 참조하십시오. ## Customer Service Case Types 플러그인 {#customer-service-case-types__section_tgr_kt4_bjb} 시스템 관리자 역할의 사용자는 Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types) 및 Service Request Criteria 플러그인을 활성화할 수 있습니다. 이러한 플러그인을 활성화하면 다음이 추가됩니다. 고객 서비스케이스 유형 모듈을 애플리케이션 네비게이터에 추가합니다. 시스템 관리자는 이 모듈을 사용하여 케이스 유형을 만들고 관리할 수 있습니다. 주: Zurich 릴리스부터 고객 서비스 케이스 유형 애플리케이션(sn_csm_case_types)이 ServiceNow Store로 이동되었습니다. 이 애플리케이션에 대한 새로운 개선 사항은 Customer Service Case Types 스토어 앱을 통해 제공됩니다. ## 제품 모델 및 카탈로그 항목 관계 플러그인 사용 중지 {#customer-service-case-types__section_r12_lcf_pzb} 고객 서비스 케이스 유형 플러그인은 향후 사용 중단을 준비 중인 제품 모델 및 카탈로그 항목 관계 플러그인(com.snc.product_catalog_relationship)을 대체합니다. Customer Service Case Types 플러그인과 함께 사용할 수 있는 [서비스 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw "서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") 기능을 사용하여 제품을 지원하기 위해 제공되는 서비스에 대한 정의를 만듭니다. 그런 다음 [서비스 정의를 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/txZrfAB8mwY8~rXojImwAw "제품을 지원하는 데 필요한 서비스 유형에 대한 서비스 정의를 생성합니다. 케이스 유형, 플레이북, 기록 생성자와 같은 다양한 기능을 서비스 정의와 연결하면 고객은 필요한 서비스를 요청할 수 있으며 에이전트는 해당 서비스를 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") 하여 적절한 제품 및 카탈로그 항목과 연결합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 [사용 중단 프로세스 \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184) 문서를 참조하십시오. ## 고객 서비스 케이스 유형 애플리케이션 {#customer-service-case-types__section_cl5_1sq_zkb} 특정 케이스 유형에 대한 다음 애플리케이션은 에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow® Store {#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb__entry__2} | 애플리케이션 | 설명 | |-|-| | Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) | 온보딩 케이스 유형을 제공하여 고객에게 제품이나 서비스를 온보딩할 때 상세 정보를 캡처하고 Playbook을 제공하여 온보딩 프로세스 수명주기를 통한 단계별 지침을 제공합니다. | | Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) | 고객 불만의 세부 정보를 포착하기 위한 불만 케이스 유형과 불만의 수명주기 전체에 걸쳐 단계별 지침을 제공하는 플레이북을 제공합니다. | [ ] {#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb} 자세한 내용은 [Install a ServiceNow Store application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_InstallApplications&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. 주: 이러한 애플리케이션은 다음 플러그인에 대하여 의존성을 가집니다. * 고객 서비스 케이스 유형(com.snc.csm_case_types) * 고객 서비스 케이스 작업 상태(com.snc.csm_action_status) {#customer-service-case-types__ul_izf_jsq_zkb} ## 케이스 유형 안내 설정 {#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb} Customer Service Case Types 플러그인을 활성화하면 안내 설정에 케이스 유형 섹션이 고객 서비스 관리 추가됩니다. 다음으로 이동 고객 서비스관리안내 설정케이스 유형 을 클릭하고 이 섹션의 작업을 사용하여 케이스 유형을 생성하고 구성합니다. 클라이언트 스크립트와 비즈니스 규칙을 포함하여 고객 서비스 케이스 유형에 대해 다양한 프로세스와 구성요소를 구성할 수 있습니다. 뷰, 역할 및 ACL 알림 및 기록 생성자. 새 케이스 유형을 만들고 구성하려면: * 케이스 테이블(sn_customerservice_case)을 확장하는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 만듭니다. * 새 케이스 유형에 대한 UI 작업, UI 정책 및 클라이언트 스크립트를 구성합니다. * 새 케이스 유형에 대한 뷰와 뷰 규칙, 역할 및 ACL 및 비즈니스 규칙을 구성합니다. * 케이스 유형에 대해 기록 생성자, 상태 플로우 및 특별 처리 메모 등의 프로세스를 설정합니다. * 새 케이스 유형에 대한 케이스 유형 정의 기록을 생성하고 케이스 유형 테이블(sn_case_type)에 추가합니다. * 케이스 유형 가져오기 플로우를 구성하고 케이스 유형의 가시성을 결정하는 조건을 수정합니다. {#customer-service-case-types__ul_r2h_rjm_yjb}자세한 내용은 [고객 서비스 케이스 유형 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PWDXei1TOkCKdMVausx4xg "다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스 유형은 특정 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다.") 참조하십시오. ## 케이스 유형을 사용하여 케이스 생성 {#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b} 고객은 케이스 테이블을 확장하여 다양한 유형의 케이스를 처리할 수 있습니다. 확장된 각 케이스 유형은 여러 유형의 요청을 지원할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 신용 카드 서비스에 대한 케이스 유형을 생성하면 이 케이스 유형은 새 카드 신청 및 카드 분실 또는 도난 신고 등의 요청을 지원할 수 있습니다. 케이스를 만들 때 고객 서비스 에이전트는 고객 문제에 해당하는 케이스 유형을 선택합니다. * 및 에서 에이전트는 [케이스 유형 선택기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AD~F_EYDvm697S7B82EyZw "케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.")에서 케이스 유형을 선택합니다.CSM 에이전트 작업 공간CSM 구성 가능 작업 공간 * 플랫폼 인터페이스에서는 에이전트가 인터셉터에서 케이스 유형을 선택합니다. {#customer-service-case-types__ul_jph_jmn_f4b} 에는 CSM 구성 가능 작업 공간특정 유형의 케이스를 생성할 때 에이전트가 사용하도록 구성할 수 있는 [여러 버전의 케이스 유형 선택기가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AD~F_EYDvm697S7B82EyZw "케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.") 있습니다. 이러한 버전에는 다중 선택, 단일 선택 및 제품 서비스 선택이 포함됩니다. 다중 선택 버전이 기본 기능입니다. 에서 CSM 에이전트 작업 공간에이전트는 [케이스 유형 선택기의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AD~F_EYDvm697S7B82EyZw "케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.") 다중 선택 버전을 사용할 수 있습니다. * [특정 유형의 고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kG_8VUsXchECNUJtIgBVOQ "고객 서비스 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") * [고객 서비스 케이스에 대한 특정 유형의 케이스 작업 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3AuM6c~dW4ZGp0Ppy3q43A "고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 유형 선택 화면에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스 작업을 생성할 수 있습니다.") {#customer-service-case-types__ul_zj5_gtx_yxb}