케이스 라인 항목 양식
케이스 라인 항목 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다.
에이전트는 케이스 라인 항목 양식을 사용하여 새 케이스 라인 항목 기록을 생성하고 기존 케이스 라인 항목 기록을 보고 편집할 수 있습니다. 에이전트는 편집 시 다음을 할 수 있습니다.
- 이유 코드 변경
- 우선순위, 담당자 및 접촉 창구 변경
케이스 라인 항목 기록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. 을 클릭하고 기록을 선택합니다. 이 목록에 액세스할 수 있는 사용자는 시스템 관리자, 고객 서비스 에이전트 및 고객 서비스 관리자 역할을 가지고 있습니다.
케이스 라인 항목 양식에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다.
- 케이스 라인 작업
- 케이스 라인 특성
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 번호 | 자동으로 생성된 기록 번호입니다. 케이스 라인 테이블의 번호 프리픽스는 CSL입니다. |
| 상위 케이스 | 케이스 라인 항목 기록의 상위 케이스입니다. 이 필드는 필수입니다. |
| 상위 케이스 라인 | 케이스 라인 항목 기록의 상위 케이스 라인입니다. 이 필드는 케이스 라인 계층 구조를 지원합니다. |
| 최상위 케이스 라인 | 케이스 라인 항목 기록의 최상위 케이스 라인입니다. 이 필드는 케이스 라인 계층 구조를 지원합니다. |
| 계정 | 케이스가 오픈된 회사의 이름입니다. |
| 연락처 | 케이스에 대한 고객 접촉 창구의 이름입니다. |
| 제품 오퍼링 | 이 필드는 제품 오퍼링 테이블 [sn_prd_pm_product_offering]에 대한 참조입니다. |
| 제품 사양 | 이 필드는 제품 사양 테이블 [sn_prd_pm_product_specification]에 대한 참조입니다. |
| 제품 모델 | 이 필드는 제품 모델 테이블 [cmdb_model]에 대한 참조입니다. |
| 간단한 설명 | 케이스 라인 항목 기록에 대한 간략한 설명입니다. |
| 상태 | 케이스 라인 항목 기록은 다음 상태 중 하나일 수 있습니다.
기록의 모든 케이스 라인 항목이 다음 종료 상태 중 하나에 있는 경우, 시스템은 기록 상태를 케이스 라인 항목 상태와 동기화합니다.
케이스 제출 및 나에게 할당과 같은 작업은 케이스 및 케이스 라인의 상태를 변경합니다. |
| 우선순위 | 케이스 라인 기록의 우선순위:
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| 담당자 | 케이스 라인 항목 기록에 할당된 에이전트입니다. |
| 요청 이유 코드 | 요청된 변경 이유입니다. 각 케이스 라인 항목마다 다를 수 있습니다.
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| 판매된 제품 | 이 필드는 판매된 제품 테이블 [sn_install_base_sold_product]에 대한 참조입니다. |
| 설치 기반 | 이 필드는 설치 기반 항목 테이블 [sn_install_base_item]에 대한 참조입니다. 계정 필드가 채워지면 이 필드에 선택한 계정에 대한 설치 기반 항목이 표시됩니다. |
| 자산 | 이 필드는 자산 테이블 [asset]에 대한 참조입니다. 계정 필드가 채워지면 이 필드에는 선택한 계정에 대한 자산이 표시됩니다. 제품 모델 필드가 채워지면 이 필드에는 선택한 제품 모델과 연결된 자산이 표시됩니다. 계정 필드와 제품 모델 필드가 모두 채워지면 이 필드에는 선택한 계정 및 제품 모델과 연결된 자산이 표시됩니다. |
| 해결 코드 | 케이스 라인 항목 기록의 해결 상태를 나타내는 코드입니다.
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| 해결 참고 사항 | 에이전트는 이 필드를 사용하여 케이스 라인 항목에 대한 변경을 수락하거나 거부하는 결정에 도달한 방법을 지정할 수 있습니다. |
| 기고자 사용자 | 이 필드는 케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당될 때 채워집니다. |
| 기고자 그룹 | 이 필드는 케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당될 때 채워집니다. |
| 작업 메모 | 사용자가 기록에 작업 메모를 게시할 수 있습니다. |