필수 기술
필수 기술 기능을 사용하여 에이전트 및 기술자가 고객 서비스 케이스 및 현장 서비스 작업 주문 및 작업을 수행하는 데 필요한 기술을 식별합니다. 그런 다음 필요한 기술을 보유한 기술자와 에이전트에게 케이스와 작업을 할당합니다.
케이스, 작업 주문 및 작업 주문 작업을 할당할 때 할당 도구는 필수 기술을 고려하여 이러한 기술을 가지고 있지 않은 에이전트와 기술자를 필터링한 다음 나머지 에이전트의 순위를 지정합니다.
- 필수 기술을 가진 에이전트를 활용할 수 있는 경우 케이스 및 작업이 해당 에이전트에 할당됩니다.
- 필수 기술을 가진 에이전트를 사용할 수 없는 경우 케이스 및 작업에서 식별된 필수가 아닌 다른 기술을 가진 에이전트의 순위가 지정되고 할당됩니다.
현장 서비스 디스패처(wm_dispatcher), 현장 서비스 기술자(wm_agent), 고객 서비스 관리자(sn_customerservice_manager) 및 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent)는 케이스 및 작업에 대한 기술과 필수 기술을 모두 지정할 수 있습니다.
필수 기술은 선택적인 기능입니다. 담당 워크벤치에서 필수 기술을 식별할 수 있습니다. 담당 워크벤치에는 기술 목록 외에도 필수 기술 추가 목록이 포함되어 있습니다. 기술 목록에 식별된 기술과 일치하는 기술 수를 기반으로 워크벤치에서 에이전트 순위가 지정됩니다. 필수 기술 기능이 사용 중인 경우 표시되는 에이전트는 필수 기술 추가 목록에 나열된 기술로 필터링된 다음 다른 일치 기준으로 순위가 지정됩니다.