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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 인시던트 관리와 CSM 통합

# 인시던트 관리와 CSM 통합 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트는 인시던트 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 인시던트 기록을 만들거나 기존 인시던트 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 케이스에서 인시던트를 만듭니다.
* 기존 오픈 인시던트를 케이스에 연결합니다.
* 케이스에서 관련된 인시던트를 제거합니다.
* 케이스 작업 메모에서 다음을 확인합니다.
  * 인시던트 상태 변경 사항.
  * 인시던트 기록에 더한 추가 코멘트
  {#csm-integration-sm-incident__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-incident__ul_ujx_cng_5fb}  
주:  
케이스는 하나의 인시던트에 연결할 수 있습니다. 케이스가 이미 인시던트와 연결된 경우 추가 동작 메뉴에 인시던트 생성 항목이 나타나지 않습니다.

## 플러그인 {#csm-integration-sm-incident__section_fqt_xlg_5fb}

인시던트 관리와 통합하려면 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm)이 필요합니다.

## 역할 {#csm-integration-sm-incident__section_ozz_f43_bmb}

다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트를 보고 만들 수 있습니다.

* sn_incident_read
* sn_incident_write
{#csm-integration-sm-incident__ul_wff_1gl_cmb}

자세한 내용은 [CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HenerSZgvXKie1Qo5qoDw#assign-csm-itsm-integration-roles "서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.")

## 인시던트 우선순위, 영향 및 긴급도 결정 {#csm-integration-sm-incident__section_tk4_pcb_njb}

케이스에서 인시던트를 만들 때 다음을 수행합니다.

* 인시던트 데이터 조회가 활성 상태이면 시스템은 케이스 우선순위를 인시던트 우선순위에 복사하고 우선순위 데이터 조회\[dl_u_priority\] 테이블을 기반으로 인시던트 영향도 및 긴급도를 계산합니다.
* 인시던트 데이터 조회가 비활성 상태인 경우 시스템은 다음과 같이 인시던트 필드에 대한 기본 설정을 사용합니다.
  * 우선순위: 5 - 계획 수립
  * 영향도: 3 - 낮음
  * 긴급도: 3 - 낮음
  {#csm-integration-sm-incident__ul_gks_tdb_njb}
{#csm-integration-sm-incident__ul_otc_kdb_njb}

## 인시던트와 케이스 간 데이터 동기화 {#csm-integration-sm-incident__section_zzh_kp3_bmb}

작업 메모는 다음과 같은 경우 인시던트에서 케이스로 동기화됩니다.

* 인시던트 상태가 변경됩니다. 인시던트 상태가 보류 중으로 변경되면 보류 사유가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
* 인시던트가 해결되거나 종결됩니다. 인시던트 해결 메모 및 해결 코드는 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
* 추가 코멘트가 인시던트에 더해집니다.

{#csm-integration-sm-incident__ul_s4v_r4g_5fb}  
주:  
인시던트가 만들어지거나 기존 인시던트가 케이스와 연관되면 호출자가 외부 사용자(접촉 창구 또는 소비자)인 경우에는 인시던트의 알림이 표시되지 않습니다.