커뮤니케이션 채널 활성화
고객이 선호하는 방법을 통해 연락할 수 있도록 여러 통신 채널을 설정합니다.
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소비자 메시징 앱 |
채팅 |
커뮤니케이션 채널 개요
사용자가 이메일, 통화 또는 채팅할 수 있는 통신 채널을 구성하고 소셜 미디어 채널을 통합합니다. 이렇게 하면 사용자가 선호하는 방법을 통해 팀에 연락하여 지원을 받을 수 있습니다.
- 소비자 메시징 앱
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소비자 메시징 앱과 통합 고객 서비스 관리 하여 소비자와 고객 접촉 창구를 위한 대화형 모바일 메시징 환경을 제공합니다. 고객은 선호하는 앱을 사용하여 회사에 메시지를 보내 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 대화를 시작할 수 있습니다. 다음 소비자 메시징 앱을 , , LINEFacebook Messenger, 및 Apple Messages for Business와 WhatsApp통합고객 서비스 관리할 수 있습니다.
- 채팅 채널
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채팅 통신 채널은 이 커넥트 지원 기능을 사용하여 소비자 서비스 포털의 고객 서비스 채팅 기능을 제공합니다. 사용자에 대해 미리 정의된 챗봇 주제(대화)를 만들거나 사용하도록 설정할 가상 에이전트 수도 있습니다.
- 이메일 채널
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고객은 이메일을 보내 케이스를 만들고 현재 케이스를 업데이트하고 케이스 진행 상황에 따라 에이전트로부터 이메일 업데이트를 받을 수 있습니다. 고객 서비스 관리 는 ServiceNow 이메일 계정 기능을 사용하여 이메일 계정을 만들고 유지 관리합니다.
- 전화 채널
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컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)은 ServiceNow 작업 공간 OpenFrame 및 ICC(상호작용 통제 구성요소). 모든 타사 CCaaS(Contact Center as a Service) 플랫폼(예 Amazon Connect : Genesys)은 CRM 플랫폼에 ServiceNow 통합할 수 있습니다. CCaaS는 음성 통화 제어 및 워크플로우를 프로비저닝된 인스턴스에 통합하여 에이전트가 작업 공간 내에서 직접 전화 통화를 처리할 수 있도록 지원할 수 있습니다.