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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 지식 및 커뮤니티 컨텐츠를 사용하여 케이스 해결

# 지식 및 커뮤니티 컨텐츠를 사용하여 케이스 해결 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에이전트가 지식베이스와 커뮤니티에서 정보를 검색하고, 도움이 될 경우 케이스에 연결하여 케이스를 보다 신속하게 해결할 수 있도록 합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent

## 이 태스크 정보

케이스 양식에는 간단한 설명 필드에 입력한 텍스트를 기반으로 컨텍스트 검색 결과가 표시됩니다. 이러한 검색 결과는 고객 서비스 에이전트에게 지식 문서, 고정된 문서 및 커뮤니티 컨텐츠를 제공합니다.

고객 서비스 에이전트는 케이스를 열 때 또는 이미 열려 있는 케이스에서 관련 정보를 검색할 수 있습니다. 검색 결과가 관련 컨텐츠인 경우, 에이전트는 컨텐츠를 미리 볼 수 있습니다. 정보가 적절한 경우에는 에이전트가 유용한 것으로 표시할 수 있습니다. 지식 문서를 케이스에 첨부할 수도 있습니다.

기본적으로 검색 결과에는 지식 문서, 고정된 문서 및 해결된 커뮤니티 질문 및 블로그가 포함됩니다. 구성에 따라 검색 결과에는 오픈 및 해결된 케이스 및 문제와 같은 다른 유형의 정보도 포함될 수 있습니다. 고객 서비스 관리용 예측 인텔리전스 플러그인(com.snc.csm_ml)을 사용하여 유사 케이스와 유사 지식 문서를 볼 수도 있습니다.

고객 서비스 케이스 관리자는 케이스에 대한 요구 인사이트 대시보드를 사용하여 지식 범위가 없거나 불충분한 케이스를 식별할 수 있습니다. 자세한 내용은 [케이스에 대한 요구 인사이트 대시보드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=demand-insights-cases-dashboard&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스케이스.
2. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
   * 새 케이스를 열고 간단한 설명 필드에 입력을 시작합니다.
   * 기존 케이스를 열고 관련 검색 결과를 클릭합니다.

   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choices_axj_x1j_pdb}  
   일치하는 검색 결과는 관련 검색 결과 섹션에 표시됩니다. 표시되는 컨텐츠는 Knowledge 및 커뮤니티에서 에이전트에 할당된 권한에 따라 달라집니다.
3. 결과 중 하나를 클릭하여 팝업 창에서 컨텐츠를 엽니다.
4. **옵션:** 다음 단계 중 하나를 수행합니다.

   | \~ | 수행할 일 |
   | 케이스에 지식 문서 첨부 | 1. 케이스에 첨부하려는 지식 문서 옆에 있는 첨부를 클릭합니다. 2. 지식 문서를 연 경우 팝업 창에서 케이스에 연결을 클릭합니다. 지식 문서는 활동 에 작업 메모로 표시되며 고객 서비스 에이전트에게만 표시됩니다. 문서로 연결되는 링크도 추가 의견 필드에 입력됩니다. 3. 고객에게 문서를 표시하려면 게시를 클릭합니다. {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__ol_m2x_3dj_pdb} 주: 커뮤니티 컨텐츠를 케이스 양식에 연결할 수 없습니다. |
   | 컨텐츠를 관련 케이스를 해결하는 데 유용한 것으로 표시 | 팝업 창에서 다음에 도움이 됨 을 클릭합니다. |
   | 이전 또는 다음 결과로 스크롤 | 화살표 키를 사용하여 이전 결과로(위로) 스크롤하거나 다음 결과로(아래로) 스크롤합니다. |
   |-|-|

   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choicetable_i5f_ckh_ndb}
5. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
   * 케이스를 연 경우 제출을 클릭합니다.
   * 기존 케이스를 업데이트한 경우 업데이트를 클릭합니다.
   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choices_vzk_tcj_pdb}