고객 서비스에 대한 권장 작업 컨텍스트
컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족될 때 에이전트가 테이블에서 레코드에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 기록 컨텍스트에 따라 수행할 작업을 제안하여 에이전트에게 도움이 될 수 있습니다.
고객 서비스를 위한 권장 작업 애플리케이션은 케이스 및 상호작용 테이블에 대한 컨텍스트 기록을 제공합니다.
케이스 컨텍스트 기록
Recommended Actions for Customer Service 애플리케이션은 케이스 테이블에 대한 케이스 컨텍스트 기록을 제공합니다.
- 지식
- 케이스
- 인시던트
- 문제
- 변경 요청
상호작용 컨텍스트 기록
고객 서비스를 위한 권장 작업 애플리케이션에는 컨텍스트 기록과 채팅 상호작용 기록에 대한 지식 테이블의 검색 결과를 자동으로 표시하는 검색 매핑 기록이 포함되어 있습니다.
상호작용 컨텍스트 기록을 사용하면 상호작용 기록의 짧은 설명을 기반으로 검색할 수 있으며 관련 문서를 표시합니다. 검색 매핑 기록은 지식 결과를 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침에 매핑합니다. 채팅 상호작용 중에 시스템은 상황별 측면 패널의 검색 탭에 지식 결과를 정확하게 표시합니다.
고객 서비스용 권장 작업 애플리케이션에는 지식베이스 테이블을 제외한 모든 검색 소스 테이블을 검색 결과 지침 작업에 대한 기본 지침 에 매핑하는 검색 매핑 기록도 포함되어 있습니다. 채팅 상호작용 중에 시스템은 검색 탭에 검색 소스 테이블에 대한 결과를 정확하게 표시합니다.
다음 단계에 따라 상황별 측면 패널에서 채팅 상호작용에 대한 권장 사항을 활성화합니다.
- 다음으로 이동 .
- 활성 확인란을 활성화합니다.
- 업데이트를 선택합니다.
수정 스크립트
- 동일한 테이블에 대해 하나 이상의 기록이 발견되면 상호작용 컨텍스트 기록이 비활성화됩니다.
- 같은 테이블에 대한 기존 컨텍스트 기록을 찾을 수 없는 경우 상호작용 컨텍스트 기록은 활성 상태로 유지됩니다.
이렇게 하면 중복되거나 상충하는 컨텍스트 기록을 방지할 수 있습니다.
컨텍스트 기록 활성화 또는 비활성화
컨텍스트 기록을 활성화하거나 비활성화할 때 시스템은 충돌을 일으키지 않고 컨텍스트를 효과적으로 관리할 수 있도록 경보 메시지를 표시합니다.
동일한 테이블에 대해 여러 컨텍스트가 활성화된 경우 시스템은 참조된 테이블의 기록 페이지에 있는 권장 작업 구성요소에 올바른 contextSysID 속성을 지정하도록 관리자에게 경고합니다.
관리자가 동일한 테이블에 대해 여러 컨텍스트를 활성화하는 경우 시스템은 이 테이블을 참조하는 모든 기록 페이지에 대해 권장 작업 구성요소에서 올바른 contextSysID 속성을 지정하도록 관리자에게 권고하는 메시지를 표시합니다.
이 메시지에는 권장 작업 구성요소에서 contextSysID 속성을 구성하는 방법과 올바른 컨텍스트가 지정되지 않은 경우 발생하는 결과에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
시스템은 표시된 경보와 함께 모든 컨텍스트 활성화 및 비활성화 이벤트를 기록합니다.