CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)와 통합
CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)와 통합 고객 서비스 관리(CSM) 하여 에서 음성 기능을 활성화하고 지원합니다.작업 공간
CTI는 ServiceNow 작업 공간 OpenFrame 및 ICC(상호작용 통제 구성요소). 모든 외부 공급업체 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 플랫폼(예: Amazon Connect 또는 Genesys)을 CRM 플랫폼에 ServiceNow 통합할 수 있습니다. CCaaS는 음성 통화 제어 및 워크플로우를 프로비저닝된 ServiceNow 인스턴스에 통합하여 에이전트가 직접 작업 공간전화 통화를 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.
CTI는 다음 기능을 활성화하고 지원합니다.
- 화면 팝업:
- 전화가 걸려오면 인스턴스에서 ServiceNow 상호작용 기록이 자동으로 열립니다.
- 클릭 투 다이얼:
- 에서 에이전트가 전화 번호 ServiceNow를 선택하면 중단 없이 CCaaS를 통해 전화가 걸려옵니다.
- 현재 상태 동기화:
- 에서 에이전트 ServiceNow 작업 공간가 업데이트한 에이전트 상태(사용 가능, 자리 비움, 사용 불가능)는 CCaaS에 반영됩니다.
- UI의 호출 제어:
- 대기, 전송, 음소거 및 연결 해제 통제는 에이전트가 전화 시스템과 개별적으로 상호 작용할 필요 없이 에서 직접 ServiceNow 작업 공간사용할 수 있습니다.
개발자는 CTI 프레임워크를 사용하여 하나 또는 두 가지 방법을 모두 사용하여 음성 기능을 통합할 수 있습니다. CTI는 제품이 아닌 통합 개념이므로 관련 역할이 없습니다. CTI 통합을 사용하려면 개발자가 통합 음성 기능을 사용하는 에이전트에게 sn_openframe_user 역할을 할당해야 합니다. 두 가지 접근 방식 모두 CTI는 CCaaS 플랫폼을 프로비저닝된 인스턴스에 연결하는 기본 메커니즘 역할을 합니다.ServiceNow
- OpenFrame은 iFrame을 통해 외부 CCaaS 공급자의 전화 통신 인터페이스를 ServiceNow 작업 공간 직접 내장합니다.
- ICC 이 활성화된 경우, 네이티브 음성 통화 제어를 별도의 ServiceNow 창에서 CSM 구성 가능 작업 공간제공합니다.
CTI를 사용하려면 사용자에게 OpenFrame 사용자(sn_openframe_user) 역할이 있어야 합니다.
자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.