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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 개요

# 개요와 IT Service Management CSM 통합 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

고객 서비스 관리 는 Incident, Problem, Change 및 요청 관리 애플리케이션과의 통합을 제공합니다.

## 플러그인 {#csm-integration-service-management__section_egp_y2g_5fb}

고객 서비스 관리 앱과의 통합에는 서비스 관리 다음 플러그인이 필요합니다.

* Customer Service와 Service Management 플러그인(com.sn_cs_sm)
* 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)

{#csm-integration-service-management__ul_yyf_x2g_5fb}자세한 내용은 [서비스 관리와 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJjwcF4rbdypA0T42lmyew "안내 설정을 사용하여 요청, 인시던트, 문제 및 변경 관리 애플리케이션과 통합 고객 서비스 관리 합니다.")을 참조하십시오.

## 역할 {#csm-integration-service-management__section_cw3_ffg_5fb}

서비스 관리 통합 플러그인은 sn_customerservice_agent(고객 서비스 에이전트) 역할에 역할을 추가하지 않습니다. 통합 기능을 사용하려면 서비스 관리 인시던트 관리 애플리케이션에 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 이 기능이 필요한 에이전트에게 할당해야 합니다. 자세한 내용은 [CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HenerSZgvXKie1Qo5qoDw#assign-csm-itsm-integration-roles "서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.")

## 케이스에 대한 기록 생성 {#csm-integration-service-management__section_lw1_1nl_vfb}

서비스 관리 통합 플러그인은 케이스 양식의 추가 작업 메뉴에 다음 메뉴 항목을 추가합니다. 에이전트는 이러한 메뉴 항목을 사용하여 케이스에 대한 기록을 만들 수 있습니다.

* 인시던트 작성
* 문제 작성
* 요청 작성
* 일반 변경 작성
* 표준 변경 작성

{#csm-integration-service-management__ul_qq5_cnl_vfb}  
주:  
에이전트는 하나의 인시던트, 문제 또는 변경 기록을 케이스와 함께 만들거나 연결할 수 있습니다. 기록이 생성되거나 케이스와 연결되면 추가 작업 메뉴에서 해당 메뉴 항목을 더 이상 사용할 수 없습니다.
자세한 내용은 [케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m5~jVKwuNX7jmfalIvUBGg#csm-item-agent-tasks "고객 서비스 에이전트는 작업 공간에서 오픈 케이스의 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.

## 케이스와 관련된 인시던트, 문제 및 변경 기록 보기 {#csm-integration-service-management__section_dpw_zll_vfb}

통합 플러그인은 서비스 관리 관련 기록 양식 섹션을 케이스 양식에 추가합니다. 이 섹션에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.

* 인시던트
* 문제
* 변경 요청
* 원인을 제공한 변경 요청
{#csm-integration-service-management__ul_svs_2ml_vfb}케이스에서 인시던트, 문제 또는 변경 기록을 만들거나 기존 기록이 케이스와 연관되면 관련 기록 양식 섹션의 해당 필드에 기록 번호가 추가됩니다.

## 케이스와 관련된 요청 보기 {#csm-integration-service-management__section_idr_tk5_bgb}

케이스에서 요청이 생성되거나 기존 요청이 케이스와 연결되면 요청 기록 번호가 케이스 양식의 요청 관련 목록에 추가됩니다.  
주:  
에이전트는 케이스에 대한 여러 요청을 만들 수 있습니다.

## 외부 고객에 대한 관련 기록 목록 위젯 {#csm-integration-service-management__section_zxz_33s_zxb}

외부 사용자가 고객 또는 소비자 서비스 포털에서 케이스를 볼 때 관련 기록 목록 위젯에서 케이스와 연관된 다른 기록을 볼 수 있습니다. 이러한 기록에는 문제, 변경 및 요청이 포함될 수 있습니다. 사용자는 관련 기록 위젯의 기록을 클릭하여 팝업 창에서 자세한 정보를 볼 수 있습니다.  
주:  
케이스에 관련 기록이 없는 경우 관련 기록 위젯은 케이스 뷰 페이지에 나타나지 않습니다.  
Customer 및 Consumer Service Portal에서 사용자는 다음 중 하나를 수행하여 케이스 및 요청 목록을 볼 수 있습니다.

* 포털 메뉴 헤더에서 내 목록을 클릭합니다.
* 클릭 요청모든 요청 포털 메뉴 헤더에서.

{#csm-integration-service-management__ul_ndh_lbb_g3b} 자세한 내용은 [Customer 및 Consumer Service Portal에서 케이스 기록 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y26~xCUrdgmRXL0KiAibxA "Customer 또는 Consumer Service Portal에서 요청, 변경 또는 문제와 같은 케이스 기록을 봅니다.") 문서를 참조하십시오.

## 케이스 해결 코드 사용 {#csm-integration-service-management__section_kc4_shn_yfb}

통합 플러그인은 서비스 관리 다음과 같은 케이스 해결 코드를 제공합니다.  
에이전트는 케이스 양식의 해결 정보 섹션에 있는 해결 코드 필드에서 이러한 코드를 선택할 수 있습니다.

* 해결됨 -- 관련 PRB를 종결해 해결
* 해결됨 -- 개방 PRB에 따라 임시 해결책 제공
* 해결됨 -- 관련 변경 요청을 종결하여 해결됨
* 해결됨 -- 관련 인시던트를 종결하여 해결됨
* 해결됨 -- 관련 요청이 완료로 종결
{#csm-integration-service-management__ul_nbh_332_vfb}

## IT Service Management 통합 및 주요 문제 관리 {#csm-integration-service-management__section_ebq_fcv_bfb}

주요 문제 관리 기능은 다음과 같이 CSM과 IT 서비스 관리 통합에서 작동합니다.

* ITIL 역할이 있는 중요 문제 관리자는 중요 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다.
* 관련 기록이 있는 중요 케이스 후보가 다음과 같은 경우에 중요 케이스로 수용됩니다.
  * 새 중요 케이스가 만들어지고 후보는 중요 케이스의 하위가 됩니다.
  * 관련 기록 정보가 하위 케이스에서 중요 케이스로 복사됩니다.
  * 하위 케이스의 경우 관련 기록을 만드는 옵션이 추가 작업 메뉴에서 제거됩니다.
  * 하위 케이스의 경우 관련 기록 양식 섹션의 필드는 읽기 전용입니다.
  * 관련 기록에 대한 업데이트는 중요 케이스의 작업 메모에 표시됩니다. 이러한 업데이트는 필드가 중요 케이스에서 하위 케이스로 동기화되는 경우 하위 케이스에 추가됩니다.
  {#csm-integration-service-management__ul_wkt_kwz_yfb}
* 중요 케이스 및 하위 케이스는 서로 다른 유형의 관련 기록을 가질 수 있습니다. 이는 관련 인시던트, 문제, 변경 또는 요청 기록이 있는 기존 케이스가 중요 케이스의 하위로 추가된 경우에 발생할 수 있습니다. 하위 케이스와 관련된 기록이 업데이트되면 업데이트에 대한 정보가 하위 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
* 중요 케이스 및 하위 케이스의 관련 기록이 동일한 경우 해당 기록에 대한 업데이트가 주 케이스 작업 메모에 추가됩니다. 이러한 메모는 다음과 같은 경우 중요 케이스에서 하위 케이스로 복사됩니다.
  * sn_customerservice.case_fields_to_sync 속성이 활성화됩니다.
  * 관련 기록 양식 섹션의 필드가 sn_customerservice.case_fields_to_sync 속성에 추가됩니다.
  {#csm-integration-service-management__ul_ujg_dr5_bgb}
* 중요 케이스 및 하위 케이스에 같은 유형의 관련 기록이 서로 다른 경우 해당 케이스에만 기록 업데이트가 복사됩니다.
{#csm-integration-service-management__ul_pzw_gwz_yfb}