개요와 IT Service Management CSM 통합
고객 서비스 관리 는 Incident, Problem, Change 및 요청 관리 애플리케이션과의 통합을 제공합니다.
플러그인
고객 서비스 관리 앱과의 통합에는 서비스 관리 다음 플러그인이 필요합니다.
- Customer Service와 Service Management 플러그인(com.sn_cs_sm)
- 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)
역할
서비스 관리 통합 플러그인은 sn_customerservice_agent(고객 서비스 에이전트) 역할에 역할을 추가하지 않습니다. 통합 기능을 사용하려면 서비스 관리 인시던트 관리 애플리케이션에 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 이 기능이 필요한 에이전트에게 할당해야 합니다. 자세한 내용은 CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.
케이스에 대한 기록 생성
서비스 관리 통합 플러그인은 케이스 양식의 추가 작업 메뉴에 다음 메뉴 항목을 추가합니다. 에이전트는 이러한 메뉴 항목을 사용하여 케이스에 대한 기록을 만들 수 있습니다.
- 인시던트 작성
- 문제 작성
- 요청 작성
- 일반 변경 작성
- 표준 변경 작성
주:
자세한 내용은 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록 생성 문서를 참조하십시오.에이전트는 하나의 인시던트, 문제 또는 변경 기록을 케이스와 함께 만들거나 연결할 수 있습니다. 기록이 생성되거나 케이스와 연결되면 추가 작업 메뉴에서 해당 메뉴 항목을 더 이상 사용할 수 없습니다.
케이스와 관련된 인시던트, 문제 및 변경 기록 보기
통합 플러그인은 서비스 관리 관련 기록 양식 섹션을 케이스 양식에 추가합니다. 이 섹션에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.
- 인시던트
- 문제
- 변경 요청
- 원인을 제공한 변경 요청
케이스와 관련된 요청 보기
케이스에서 요청이 생성되거나 기존 요청이 케이스와 연결되면 요청 기록 번호가 케이스 양식의 요청 관련 목록에 추가됩니다.
주:
에이전트는 케이스에 대한 여러 요청을 만들 수 있습니다.
외부 고객에 대한 관련 기록 목록 위젯
외부 사용자가 고객 또는 소비자 서비스 포털에서 케이스를 볼 때 관련 기록 목록 위젯에서 케이스와 연관된 다른 기록을 볼 수 있습니다. 이러한 기록에는 문제, 변경 및 요청이 포함될 수 있습니다. 사용자는 관련 기록 위젯의 기록을 클릭하여 팝업 창에서 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
주:
케이스에 관련 기록이 없는 경우 관련 기록 위젯은 케이스 뷰 페이지에 나타나지 않습니다.
Customer 및 Consumer Service Portal에서 사용자는 다음 중 하나를 수행하여 케이스 및 요청 목록을 볼 수 있습니다.
- 포털 메뉴 헤더에서 내 목록을 클릭합니다.
- 클릭 포털 메뉴 헤더에서.
케이스 해결 코드 사용
통합 플러그인은 서비스 관리 다음과 같은 케이스 해결 코드를 제공합니다.
에이전트는 케이스 양식의 해결 정보 섹션에 있는 해결 코드 필드에서 이러한 코드를 선택할 수 있습니다.
- 해결됨 – 관련 PRB를 종결해 해결
- 해결됨 – 개방 PRB에 따라 임시 해결책 제공
- 해결됨 – 관련 변경 요청을 종결하여 해결됨
- 해결됨 – 관련 인시던트를 종결하여 해결됨
- 해결됨 – 관련 요청이 완료로 종결
IT Service Management 통합 및 주요 문제 관리
주요 문제 관리 기능은 다음과 같이 CSM과 IT 서비스 관리 통합에서 작동합니다.
- ITIL 역할이 있는 중요 문제 관리자는 중요 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다.
- 관련 기록이 있는 중요 케이스 후보가 다음과 같은 경우에 중요 케이스로 수용됩니다.
- 새 중요 케이스가 만들어지고 후보는 중요 케이스의 하위가 됩니다.
- 관련 기록 정보가 하위 케이스에서 중요 케이스로 복사됩니다.
- 하위 케이스의 경우 관련 기록을 만드는 옵션이 추가 작업 메뉴에서 제거됩니다.
- 하위 케이스의 경우 관련 기록 양식 섹션의 필드는 읽기 전용입니다.
- 관련 기록에 대한 업데이트는 중요 케이스의 작업 메모에 표시됩니다. 이러한 업데이트는 필드가 중요 케이스에서 하위 케이스로 동기화되는 경우 하위 케이스에 추가됩니다.
- 중요 케이스 및 하위 케이스는 서로 다른 유형의 관련 기록을 가질 수 있습니다. 이는 관련 인시던트, 문제, 변경 또는 요청 기록이 있는 기존 케이스가 중요 케이스의 하위로 추가된 경우에 발생할 수 있습니다. 하위 케이스와 관련된 기록이 업데이트되면 업데이트에 대한 정보가 하위 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
- 중요 케이스 및 하위 케이스의 관련 기록이 동일한 경우 해당 기록에 대한 업데이트가 주 케이스 작업 메모에 추가됩니다. 이러한 메모는 다음과 같은 경우 중요 케이스에서 하위 케이스로 복사됩니다.
- sn_customerservice.case_fields_to_sync 속성이 활성화됩니다.
- 관련 기록 양식 섹션의 필드가 sn_customerservice.case_fields_to_sync 속성에 추가됩니다.
- 중요 케이스 및 하위 케이스에 같은 유형의 관련 기록이 서로 다른 경우 해당 케이스에만 기록 업데이트가 복사됩니다.