고객 서비스 관리 AI 에이전트 수집 환자 분류 케이스 에이전트 워크플로우
AI 에이전트 에이전트 워크플로우를 사용하여 CSM 이메일 및 기타 오프라인 채널을 통해 들어오는 모든 일상적인 케이스를 처리하고 더 빠른 해결을 통해 에이전트 생산성을 높입니다.
분류 케이스 개요
케이스 분류 에이전트 워크플로우를 사용하여 케이스 또는 케이스 유형의 엔드 투 엔드 확인, 생성, 검증 및 에스컬레이션을 처리합니다. 케이스 또는 상호작용에서 올바른 정보를 가져와 고객 질문에 직접 답변하고 생성해야 하는 케이스 수를 줄입니다.
에 고객 서비스 관리대한 AI 에이전트의 환자 분류 케이스 에이전트 워크플로우와 관련된 에이전트, 도구 및 트리거에 대해 여기에 제공된 정보를 참조하십시오.
분류 케이스 에이전트 워크플로우를 수정하려면 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다. 트리거를 활성화하고 패널을 포함하도록 표시 설정을 설정하여 에이전트 워크플로우 템플릿을 활성화할 수 있습니다 Now Assist .
케이스 분류 에이전트 워크플로우
이메일 및 기타 오프라인 채널을 통해 들어오는 모든 일상적인 케이스를 분류하고 신속하게 해결합니다.
- 다음으로 이동
- 케이스 분류를 선택합니다.
접근 제어 목록(ACL)
ACL(접근 제어 목록)은 AI 에이전트 및 문서 검증 에이전트와 같은 관련 플로우 및 작업을 포함하여 환자 분류 사용 사례를 지원하도록 미리 구성되어 있습니다. 기본적으로 ACL은 sn_esm_agent 역할에 대해 구성됩니다. 고객은 이러한 ACL을 특정 비즈니스 요구 사항 및 보안 정책에 맞게 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Configure security controls for a skill 문서를 참조하십시오.
- sys_security_acl 테이블로 이동합니다.
- 필터를 사용하여 사용 케이스, AI 에이전트, 내부 플로우 또는 작업과 관련된 ACL을 찾습니다.
- 각 관련 ACL 기록에 사용자 지정 역할을 추가합니다.
케이스 분류 AI 에이전트
다음 테이블에는 분류 케이스 에이전트 워크플로우에 사용되는 에이전트가 나열되어 있습니다.
| AI 에이전트 | AI 에이전트 역할 |
|---|---|
| 케이스 분류 마무리 | 환자 분류 케이스 마무리 AI 에이전트를 사용하여 케이스 분류 프로세스를 마무리합니다. 실행 세부 정보를 합성하고 요약을 소스 기록의 작업 메모에 게시하여 추적 가능성 및 종결을 보장합니다. |
| 컨텍스트 유효성 검사기 | 컨텍스트 유효성 검사기 AI 에이전트를 사용하여 기록의 내용을 확인합니다. 감정을 분석하고 입력 기록에서 의도 목록을 식별합니다. 기록 내용에 확인 및 의도 분류가 필요할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
| 정보 쿼리 | 정보 쿼리 AI 에이전트를 사용하여 정보 제공 의도와 관련된 모든 답변의 요약을 생성합니다. 모든 의도 목록을 검색한 다음 각 정보 의도를 개별적으로 처리한 후 최종 요약을 생성합니다. 정보 쿼리에 대한 통합 응답이 필요할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
| 케이스 생성 | 케이스 생성 AI 에이전트를 사용하여 케이스 생성의 엔드 투 엔드 프로세스를 자동화하고 관리합니다. 케이스를 생성해야 할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
| 엔터티 추출 | 엔터티 추출 AI 에이전트를 사용하여 이메일과 문서에서 엔터티를 추출합니다. 추출된 엔터티를 미리 정의된 필드 허용 목록과 일치시켜 관련성과 정확성을 보장합니다. 구조화되지 않은 콘텐츠에서 엔터티 수준 정보를 식별하고 구조화해야 할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
| 문서 검증 | 문서 검증 AI 에이전트를 사용하여 기록의 문서를 확인하여 케이스 유형에 필요한 목록과 일치하는지 확인합니다. 누락된 문서 또는 검증 실패를 식별합니다. 문서 확인이 필요할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
| 이메일 응답 | 이메일 응답 AI 에이전트를 사용하여 이메일 응답을 생성하고 보냅니다. 이메일 회신의 초안을 작성, 표시 및 전달하는 응답 도우미 역할을 합니다. 자동화된 이메일 응답이 필요할 때마다 이 에이전트를 호출합니다. |
역할 마스킹
에이전틱 워크플로우와 해당 AI 에이전트는 역할 마스킹 을 사용하여 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다. 애플리케이션과 함께 Now Assist 설치되는 항목에는 애플리케이션과 함께 제공되는 특정 역할이 있습니다. 사용자 액세스를 선택하는 Users with specific roles 경우 이러한 역할을 포함하도록 보안 통제를 구성해야 합니다. 보안 제어를 변경하는 지침은 에이전틱 워크플로우에 대한 보안 제어 정의 섹션을 참조하세요.
데이터 액세스 설정에서 분류가 필요한 케이스에 액세스하는 데 필요한 역할도 추가해야 합니다. 예를 들어 케이스 기록에 액세스할 수 있도록 에이전틱 워크플로우의 승인된 역할 목록에 csm 역할을 추가할 수 있습니다.
케이스 분류
- 주요 요구사항 정의에는 워크플로우의 목적이 명확하게 설명되어 있으며, 각 목적에 대한 특정 작업 및 기준이 포함된 단계가 간략하게 설명되어 있습니다.
- 보안 통제 정의 화면에서 사용자 및 데이터 수준에서 액세스를 설정할 수 있습니다.
- 사용자 액세스 정의: 에이전틱 워크플로우에 액세스하고 에이전틱 워크플로우와 상호 작용할 수 있는 사용자를 지정합니다. 선택 항목을 저장하면 시스템에서 자동으로 ACL(접근 제어 목록)을 생성합니다.
- 데이터 액세스 정의: 고객 360 인사이트 제공 에이전틱 워크플로우가 실행될 사용자 ID를 선택합니다. 이에 따라 역할 및 관련 데이터 접근 권한이 결정됩니다.주:역할과 역할에서 파생된 데이터 액세스 권한을 결정하기 위해 이 에이전틱 워크플로우를 실행할 사용자 ID를 선택합니다. 에이전틱 워크플로우가 데이터에 액세스할 수 있는 경우 상호작용하는 사용자 사용자와도 해당 데이터를 공유할 수 있습니다. 에이전트 수준 역할 마스크는 B2B 에이전트(sn_customerservice_agent) 및 B2C 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)입니다.
- 트리거 추가에서 사용자 요청 없이 에이전틱 워크플로우를 자동으로 시작하는 선택적 트리거를 설정할 수 있습니다. 트리거는 사용자가 정의하고 에이전틱 AI 경험을 시작하는 조건 또는 일정을 기반으로 할 수 있습니다.
- 채널 및 상태 선택에서 상호작용을 시작하는 사용자와 소통하는 데 이 에이전틱 워크플로우를 사용할 수 있는 채널을 선택할 수 있습니다. Now Assist 패널을 통해 참여에 대한 디스플레이를 전환하여 패널에서 Now Assist 에이전틱 플로우를 확인합니다.주:에이전틱 워크플로우를 끄려면 패널을 통해 참여를 끕니다.Now Assist
- 저장 및 테스트를 선택합니다.
에이전트는 에이전트 워크플로우에 대해 테스트를AI 에이전트 스튜디오 실행합니다.
Now Assist 패널에서 에이전트는 상호작용이 생성되는 즉시 알림을 수신하며, 이를 통해 화면의 지시에 따라 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.