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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 문제 관리와 CSM 통합

# 문제 관리와 CSM 통합 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트는 애플리케이션과 문제 관리 통합하여 케이스에서 문제 기록을 만들거나 기존 문제 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 케이스에서 문제를 만듭니다.
* 기존 오픈 문제를 케이스에 연결합니다.
* 케이스에서 관련된 문제를 제거합니다.
* 케이스 작업 메모에서 문제 상태 변경 내용을 봅니다.

{#csm-integration-sm-problem__ul_ujx_cng_5fb}  
주:  
케이스는 하나의 문제와 연관될 수 있습니다. 케이스가 이미 문제와 연결되어 있으면 추가 동작 메뉴에 문제 생성 항목이 나타나지 않습니다.

## 플러그인 {#csm-integration-sm-problem__section_rhq_nm3_5fb}

앱과의 통합에는 문제 관리 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm)이 필요합니다.

## 역할 {#csm-integration-sm-problem__section_rbs_253_bmb}

다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 문제를 보고 만들 수 있습니다.

* sn_problem_read
* sn_problem_write
{#csm-integration-sm-problem__ul_wff_1gl_cmb}

자세한 내용은 [CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HenerSZgvXKie1Qo5qoDw#assign-csm-itsm-integration-roles "서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.")

## 문제와 케이스 간 데이터 동기화 {#csm-integration-sm-problem__section_vbw_zsl_vfb}

문제 관리 베스트 프랙티스 -- Madrid 플러그인을 활성화함으로 고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 메모에서 다음과 같은 정보를 볼 수 있습니다.

* 관련 문제의 상태가 업데이트되면 작업 메모의 텍스트에는 문제에 대한 링크가 포함됩니다.
* 관련 문제에서 임시 해결책 제공을 선택하면 임시 해결책 텍스트가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
* 관련 문제에서 수정 사항 제공 을 선택하면 수정 사항 텍스트가 케이스 작업 메모로 복사됩니다.
* 특정 해결 코드를 사용하여 문제를 해결하거나 종결한 경우:
  * 상태가 종결됨이고 해결 코드는 취소됨입니다. 취소된 이유 텍스트가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  * 상태가 종결됨이고 해결 코드가 위험 수용됨이면 원인 메모, 위험 수용 이유 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  * 상태가 해결됨이고 해결 코드가 수정 적용됨이면 원인 메모 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  * 상태가 종결됨이고 해결 코드가 수정 적용됨이면 원인 메모 및 수정 메모가 케이스 작업 메모에 복사됩니다.
  {#csm-integration-sm-problem__ul_a43_d5l_vfb}
{#csm-integration-sm-problem__ul_k2k_n43_5fb}

문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid - 지식 통합 플러그인을 활성화하면 고객 서비스 에이전트는 알려진 오류 문서가 생성되거나 관련 문제와 관련된 경우 케이스 작업 메모의 정보를 볼 수 있습니다. 작업 메모에는 문서에 대한 링크가 포함되어 있습니다.