--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 고객 서비스 관리에서 사용 CSM 구성 가능 작업 공간 # 고객 서비스 관리에서 사용 CSM 구성 가능 작업 공간 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 고객과 상호작용하고, 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결하는 데 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 . 고객 서비스 에이전트는 에서 대부분의 작업을 CSM 구성 가능 작업 공간완료할 수 있지만 다른 작업은 플랫폼 인터페이스에만 적용됩니다. 이 정보는 각 작업의 맨 위에 나타납니다. 아래 테이블에는 에이전트가 수행할 CSM 구성 가능 작업 공간 수 있는 몇 가지 기본 작업과 사용할 수 있는 추가 기능이 설명되어 있습니다. 추가 작업에 관한 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CZIpyPi2H0DLFEa6xYpIyA "내부의 케이스 관리는 다양한 서비스 요청, 인시던트 및 문의를 처리하는 체계적이고 효율적인 접근 방식을 제공합니다. 여기에는 개시부터 해결까지 개별 케이스를 관리하는 데 사용되는 프로세스와 도구가 포함되어 서비스 제공이 일관되고 시기적절하며 조직 목표에 부합하도록 보장합니다."). {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks__entry__3} | 작업 | 설명 | 상세 정보 | |-|-|-| | Knowledge를 사용하여 케이스 지원 | 지식 문서를 검색하여 케이스에 연결하거나 하위 탭에서 문서를 열어 쉽게 읽을 수 있습니다. 관련 문서를 찾을 수 없는 경우 지식 격차를 보고하고 권한이 사용 설정된 경우에는 케이스에서 직접 문서를 생성합니다. | [지식 문서 검색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/THKK3Qo0w5ObS9sCO6rgNw "에이전트 지원에서 유사한 지식 문서를 포함한 지식 문서를 검색합니다.") [지식 문서 열기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D8INDX5OiJzVbSwrbPG2MA "에이전트 지원 또는 권장 작업 - AI 검색 에서 지식 문서를 검색한 다음 하위 탭에서 문서를 엽니다.") [지식 격차 보고](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lGp6yz0bHR7wlThGz8efdA "케이스를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지식 문서를 찾을 수 없는 경우 지식 격차를 보고할 수 있습니다.") [지식 문서 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PMYR9vdEb7Od0DExNypyaQ "고객 서비스 케이스에서 지식 문서를 생성하여 케이스 정보를 저장하고 지식베이스의 다른 사용자가 사용할 수 있도록 합니다.") | | 커뮤니티 토론에 응답 | 커뮤니티 토론에서 생성된 케이스의 경우 케이스에서 토론에 응답할 수 있습니다. | [케이스로부터 커뮤니티 스레드에 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FEzRO7gbVHfV2Q79gLG9jw "커뮤니티 토론에서 만든 케이스의 경우, 고객 서비스 에이전트는 새 브라우저 탭에서 토론 내용을 보고 응답할 수 있습니다.") | | 응답 템플릿 사용 | 다양한 유형의 사전 정의된 정보를 사용하여 고객에게 신속하게 응답합니다. | [응답 템플릿을 사용하여 케이스 및 케이스 작업에 정보 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LaGeHuJ4YKSw~B2~h1BFVg "고객 서비스 에이전트는 응답 템플릿에서 컨텐츠를 복사하고 케이스 및 케이스 작업에 추가할 수 있습니다.") | | 이메일 작업 관리 | 이메일을 미리 보고 케이스에서 응답을 작성하고 전송합니다. | [케이스에서 이메일 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yLpZqig7PN28Urd9UQEKtg "에이전트는 ServiceNow 인스턴스 내 케이스에서 바로 이메일을 작성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 두 명의 고객에게 동시에 이메일을 보내 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.") [리본 구성요소에서 이메일 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vvpPGr2RrGSpxBR3mV76ww "에이전트는 외부 이메일 클라이언트를 사용할 필요 없이 케이스 내 CSM 구성 가능 작업 공간 케이스에서 바로 이메일을 작성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 별도의 주소로 이메일 메시지를 보내지 않고 두 명의 고객에게 동시에 이메일을 보내 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.") [케이스 활동 스트림에서 이메일 응답 전송](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AskmhOoluiHh1VIxC_dLww "고객 이메일 스레드 내에서 옵션을 사용하여 케이스에 응답합니다. 시간과 노력을 아낄 수 있는 다른 이메일 클라이언트를 사용하지 않아도 됩니다.") [이메일 관련 목록에서 이메일 미리 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A3sE9MljVidbBbdP6C0B7A "케이스 내에서 바로 이메일을 미리 봅니다. 이 기능을 사용하면 케이스 관련 이메일을 선택하고 전체 뷰에서 상세 정보를 읽을 수 있습니다.") | [표 1. 에이전트 작업] {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks} {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b__entry__3} | 기능 | 설명 | 상세 정보 | |-|-|-| | 특정 유형의 케이스 생성 | 특정 유형의 고객 문제에 대한 케이스를 만듭니다. | [특정 유형의 고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kG_8VUsXchECNUJtIgBVOQ "고객 서비스 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") | | 고객 조회 | 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구 또는 소비자를 신속하게 조회합니다. | [접촉 창구 또는 소비자 조회 및 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eq512k7z6d2u9MzVH~RmtQ "에이전트는 저장된 상호작용 기록에서 접촉 창구 또는 소비자 정보를 조회하고 정보를 검토 및 확인한 다음 상호작용 기록의 정보를 채울 수 있습니다.") | | 고객 정보 센터 사용 | 고객 정보와 최근 활동을 조회하여 지원 담당 고객에 대해 자세히 알아봅니다. | [고객 정보 센터 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ehBYs5KEiDFczL6hS0c27Q "고객 문의 지원에 대해 자세히 알아보려면 핵심 고객 정보와 최근 고객 활동을 간략히 살펴보십시오.") | | 제품 데이터 보기 | 고객 인스턴스, 제품, 구성요소에 대한 상세 정보를 봅니다. | [설치 기반 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gzhsRnZ3WFDxlp013gOURA "고객의 설치 기반 CSM 구성 가능 작업 공간 을 살펴보고 고객이 필요로 하는 지원과 채택 및 상향 판매 기회를 빠르게 식별합니다.") [판매된 제품 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6O0C8Ckb_9zT3rmJnar8gA "고객 서비스 에이전트나 관리자가 계정 혹은 소비자에게 판매된 제품과 관련된 서비스 오퍼링을 볼 수 있도록 합니다.") | | 플레이북 사용 | 플레이북에서 제공되는 단계별 지침에 따라 작업을 완료하고 케이스를 해결합니다. | [플레이북과 상호작용](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | | 안내 결정 사용 | 결정 안내에서는 질문에 답변하고 정보를 입력하도록 요청한 다음 케이스를 해결하는 데 필요한 단계에 대한 권장 사항을 제공합니다. | [Playbook에서 사용하여 안내 결정 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QyCN16IzKQUOOaiEPFJrLg "에이전트는 플레이북의 결정 트리를 통해 케이스 문제를 해결하고 케이스 해결을 위해 다음으로 수행할 수 있는 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.") [권장 작업에서 사용하여 안내 결정 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9Pg4GlRAi8NeA5mfL4NjnQ "에이전트는 유형 결정 트리의 권장 작업을 수행하여 케이스 문제를 해결하고 케이스 해결을 위해 다음으로 수행할 수 있는 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.") | | 권장 작업 사용 | 권장 작업은 케이스를 해결하기 위해 제안된 유용한 작업입니다. 권장 사항은 케이스 필드에 대한 지침, 결정 안내 또는 제안된 값일 수 있습니다. | [권장 작업를 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ohcsr4tCkmJNuAjtOGSUdA "에이전트는 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 신속하게 해결할 수 있습니다 권장 작업 .") | | 추세 케이스 주제 사용 | 추세 케이스 주제를 사용하여 유사한 문제가 있는 케이스를 식별합니다. | [추세 케이스 주제 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MKVHD3T7SwxYxrP8wwJOZQ "케이스의 백로그를 분석하고 유사한 기본 문제를 가리키는 케이스 클러스터를 식별합니다.​") [기존 중요 케이스에 추세 케이스 주제 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UIXt~Vr1S4InbApC87Nc6w "케이스의 백로그를 연결할 수 있는 기존 중요 케이스를 식별하여 케이스를 보다 효율적으로 작업하고 유사 케이스를 한 번에 해결합니다.") [추세 케이스 주제에 대한 중요 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gGqBSSVg9x3csORg6RRBdg "케이스의 백로그를 추가할 중요 케이스를 생성하여 케이스를 보다 효율적으로 작업하고 유사 케이스를 한 번에 해결합니다.") | | 케이스 해결 예상 시간(ETTR) 사용 | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간을 예측합니다. | [케이스 해결 예상 시간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HVOKUx45lIMI1HcmsYcrQA "고객 서비스 관리의 머신 러닝은 케이스 해결 예상 시간을 예측하여 케이스 해결을 지원합니다.") [해결 시간 리본 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HOK~5lYXMIOAT8Q_zlka4A "양식 리본에는 케이스에 대한 관련 정보를 표시하고 에이전트에게 케이스 상세 정보에 대한 간략히 개요를 제공하는 구성요소가 포함되어 있습니다. 이러한 구성요소에는 접촉 창구 또는 소비자 요약, 타임라인 및 SLA 정보가 포함될 수 있습니다.") | | 고객 콜백 | 즉시 또는 고객이 요청한 날짜 및 시간에 고객에게 다시 연락합니다. | [고객의 콜백 요청에 대응](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RmCvOp8zHFCSetIZjXDpYg "고객 서비스 에이전트는 즉시 또는 고객이 요청한 날짜 및 시간에 고객에게 다시 전화합니다.") | [표 2. 추가 기능] {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b}