AI 상호작용 마무리

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • AI 상호작용 마무리는 상호작용 마무리 기간 동안 에이전트에게 AI 지원을 제공합니다. 이 기능을 사용하여 마무리 코드 및 메모와 같은 상호작용 기록에 대한 마무리 콘텐츠를 생성합니다.

    AI 상호작용 마무리 기능은 AI를 사용하여 마무리 기간 동안 상호작용 기록에 대한 마무리 콘텐츠를 생성합니다. 이 기능은 고객 대화의 텍스트를 평가하여 마무리 코드를 결정하고 마무리 메모를 작성합니다.

    에이전트는 제출하기 전에 AI가 생성한 마무리 콘텐츠를 검토하고 수정할 수 있습니다. 마무리 코드를 결정할 컨텍스트가 충분하지 않은 경우 시스템은 기본 마무리 코드를 사용합니다.
    주:
    AI 상호작용 마무리 기능은 마무리 완료 기술을 사용하여 마무리 콘텐츠를 생성합니다. 자세한 내용은 Now Assist를 활성화하여 마무리 코드 및 메모 요약 생성을 참조하십시오.
    AI 상호작용 마무리 기능은 다음 상 CSM 구성 가능 작업 공간호작용 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다.

    작동 원리

    마무리 기간은 에이전트 또는 고객이 상호작용 기록에 대한 대화를 종료할 때 시작됩니다. 이렇게 하면 기록이 마무리 상태로 전환되고, 마무리 기간이 시작되고, 마무리 모덜리스 대화 상자가 표시됩니다.

    그림 1. AI 상호작용 마무리가 활성화된 마무리 모드리스 대화 상자
    AI 상호작용이 활성화된 마무리 모드리스 대화 상자 마무리에는 자동으로 채워진 필드와 이러한 필드의 정확성을 확인하는 메시지가 포함됩니다.

    시스템은 마무리 코드 및 메모 필드를 AI 생성 콘텐츠로 자동으로 채웁 니다 . 필드가 채워지면 모달은 배너에 AI가 생성한 콘텐츠의 정확성을 확인하는 메시지를 표시합니다.

    AI 생성이 완료되기 전에 에이전트가 마무리 코드를 선택하거나 메모 필드에 텍스트를 입력하면 시스템은 에이전트의 입력을 보존합니다.

    코드 마무리 또는 메모 필드의 컨텐츠가 업데이트되지 않으면 마무리 모덜리스 대화 상자에 다음 배너 메시지가 표시됩니다. GenAI 컨텐츠를 사용할 수 없습니다. 수동으로 작성하십시오.

    AI 상호작용 마무리 사용

    AI 상호작용 마무리 기능은 기본적으로 시스템 속성에 com.glide.interaction.auto_generate_ai_wrap_up 의해 활성화됩니다. 에이전트가 대화를 종료하면 시스템은 마무리 모덜리스 대화 상자를 표시하고, 마무리 코드를 선택한 후 마무리 메모를 생성합니다.

    기능이 비활성화된 경우 마무리 모덜리스 대화 상자에는 에이전트가 AI 생성 메모를 생성하는 데 사용할 수 있는 Now Assist 실행 버튼이 포함됩니다.

    AI 스파클 아이콘

    AI 생성 필드에는 AI 반짝임 아이콘이 표시됩니다.
    • 이 아이콘은 필드에 AI 생성 콘텐츠가 포함될 때 나타납니다.
    • 에이전트가 필드를 편집하면 아이콘이 사라집니다.
    • 에이전트가 아이콘 위에 마우스를 올려 놓으면 정보 메시지를 표시할 수 있습니다.

    마무리 코드

    에이전트는 마무리 코드를 할당하여 각 상호작용의 주제 또는 결과를 나타냅니다. 에이전트는 모덜리스 마무리 대화 상자의 코드 마무리 필드에서 이 코드를 선택할 수 있습니다.

    마 무리 코드 필드의 콘텐츠가 AI에 의해 생성되면 시스템은 기본 AI 코드를 선택합니다.

    코드 마무리 드롭다운 메뉴에는 커뮤니케이션 채널에 대해 구성된 코드가 포함되어 있습니다. AI 추천 코드가 구성된 경우 이 코드는 AI 추천 헤더 아래 메뉴 상단에 나타납니다.

    마무리 메모

    시스템은 고객 대화의 텍스트를 평가하여 마무리 메모를 생성합니다.

    AI 생성이 완료되기 전에 에이전트가 메모 필드에 텍스트를 입력하면 시스템은 에이전트의 입력을 보존하고 이 텍스트 아래에 AI 생성 콘텐츠를 추가합니다.

    에이전트가 메모 필드를 편집하면 AI 메모 삽입 버튼이 반짝이는 아이콘을 대체합니다. AI 메모 삽입을 선택하면 에이전트가 입력한 텍스트 뒤에 AI 생성 메모가 추가됩니다.
    주:
    AI 메모 삽입 버튼은 이전에 생성된 AI 메모를 다시 생성하는 대신 검색합니다.

    AI 상호작용 마무리 구성

    1. 마무리 완료 기술을 활성화합니다. 자세한 내용은 Now Assist를 활성화하여 마무리 코드 및 메모 요약 생성을 참조하십시오.
    2. 원하는 상호작용 마무리 구성 기록의 AI 양식 섹션에서 AI 상호작용 필드를 활성화합니다.
      • AI 코드 활성화
      • AI 메모 활성화

      이 기능은 AI가 마무리 코드를 결정하거나, 마무리 메모를 생성하거나, 둘 다를 수행하도록 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Create an interaction wrap-up configuration 문서를 참조하십시오.

    3. 원하는 경우 AI 코드를 기본 필드로 사용 필드를 활성화합니다.

      타이머가 만료되는 경우 AI 권장 코드를 기본 코드로 처리하려면 이 확인란을 활성화합니다. 시스템은 코드 탭의 기본 마무리 코드 필드에서 선택한 코드 대신 AI 권장 코드를 사용합니다.

    시스템 속성

    시스템 속성은 com.glide.interaction.auto_generate_ai_wrap_up AI 상호작용 마무리 콘텐츠가 자동으로 생성되는지 아니면 수동 실행이 필요한지 여부를 결정합니다.
    • true로 설정된 경우: 시스템에서 코드 마무리 및 메모 마무리 필드의 콘텐츠를 자동으로 생성합니다. 이 시스템 속성의 기본 설정은 true(기본 설정)입니다.
    • false로 설정된 경우: 시스템은 마무리 모덜리스 대화 상자에 Now Assist 실행 버튼을 표시합니다. 에이전트는 이 버튼을 선택하여 코드 마무리 및 메모 마무리 필드의 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.

    이 속성을 찾으려면 모두 > 시스템 속성 > 모든 속성 을 클릭하고 속성 이름을 검색합니다.