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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 및 계정 에스컬레이션

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에스컬레이션 기능을 사용하여 특정 케이스 또는 계정을 강조 표시하고 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높입니다.
케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

* 고객 문제에 대한 관심도를 높입니다.
* 문제에 대한 커뮤니케이션을 용이하게 합니다.
* 해결 진행률을 추적할 수 있습니다.
{#customer-service-case-escalation__ul_kl3_qbk_spb}

에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정 양식에서 케이스 에스컬레이션 관련 링크를 선택하여 [케이스 또는 계정을 에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ol8A_ydsot1bWeM6bNxeXg "에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다.")할 수 있습니다.

## 케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이 {#customer-service-case-escalation__section_oty_gfk_spb}

케이스와 계정의 에스컬레이션 프로세스는 비슷하지만 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.

* 케이스 에스컬레이션: 고객 서비스 에이전트는 일반적으로 케이스 에스컬레이션을 관리하고 에스컬레이션된 케이스를 직접 처리하여 문제를 해결합니다.
* 계정 에스컬레이션: 에스컬레이션 관리자는 일반적으로 계정 에스컬레이션을 관리합니다. 여기에는 여러 연결된 케이스와 에스컬레이션 기록의 기록 세부 사항이 포함될 수 있습니다.

{#customer-service-case-escalation__ul_fr4_lfk_spb}자세한 내용은 [케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O2He_tJ9lE8MxVjpOFylJg "케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션의 차이점 개요입니다.") 참조하십시오.

## 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성 {#customer-service-case-escalation__section_flq_y1l_spb}

다음 테이블에는 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성 작업의 개요가 포함되어 있습니다. 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config__entry__2}

| 작업 | 설명 |
|-|-|
| [에스컬레이션 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M4mh5RLkLxyHgWue1Q~6UA "케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 중요한 고객 문제에 대한 인식을 높이고 의사 교환이 용이해지며 사용자가 문제 해결이 어떻게 진행되고 있는지 추적할 수 있습니다.") | 고객 서비스 관리 안내 설정을 사용하여 케이스 및 계정 에스컬레이션을 구성합니다. |
| [케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EEkEJZVsCgs~BriOuwR80w "각 유형의 케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿을 생성합니다.") | 에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 유형과 선택 사항인 승인 프로세스를 포함하여 에스컬레이션 요청이 처리되는 방식을 결정합니다. |
| [케이스 또는 계정 에스컬레이션 심각도 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BuTjEtEVvUCyKQniaOo3Vg "에스컬레이션 심각도는 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션 심각도의 케이스와 계정을 나타내는 데 사용되는 색상과 에스컬레이션 유형을 정의합니다.") | 다양한 심각도의 에스컬레이션에 대한 정의를 생성하고 색상 표시기를 선택하여 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 케이스와 계정을 강조 표시합니다. |
[표 1. 케이스 및 계정 에스컬레이션 구성 작업]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config}

## 케이스 및 계정 에스컬레이션 사용 {#customer-service-case-escalation__section_sgy_2pk_spb}

다음 테이블에는 케이스 및 계정 에스컬레이션 사용자 작업의 개요가 포함되어 있습니다.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use__entry__2}

| 작업 | 설명 |
|-|-|
| [케이스 또는 계정 에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ol8A_ydsot1bWeM6bNxeXg "에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다.") | 고객 대신 또는 내부용으로 케이스나 계정을 에스컬레이션합니다. 케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 연결된 에스컬레이션 기록이 생성됩니다. 필요한 역할: 에스컬레이션 요청자 |
| [에스컬레이션된 케이스 또는 계정 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m_QOwUpuqvRfhNwJ5uV2Gw "케이스 또는 계정 에스컬레이션 기록을 사용하여 에스컬레이션의 진행을 관리하고 문서화합니다.") | 에스컬레이션 기록을 사용하여 에스컬레이션 프로세스를 통해 케이스 또는 계정을 관리합니다. 시스템은 에스컬레이션 심각도에 해당하는 색상 표시기(빨간색(높음) 또는 주황색(중간))로 목록과 양식에 있는 케이스와 계정을 식별합니다. 필요한 역할: * 고객 서비스 에이전트 * 에스컬레이션 관리자 {#customer-service-case-escalation__ul_abm_xpk_spb} |
| [케이스 또는 계정 디에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MPoX6HUjpiYKlxCbGZ0HTw "에스컬레이션 해제 요청자는 에스컬레이션의 원인이 해결되면 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션할 수 있습니다.") | 에스컬레이션의 원인이 해결되면 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션합니다. 필요한 역할: 디에스컬레이션 요청자 |
| 선택 사항인 에스컬레이션 승인 프로세스 사용 | 승인자가 요청을 검토하고 에스컬레이션을 승인하거나 거부하는 선택적 승인 단계가 포함됩니다. 선택 사항인 승인 단계를 사용하는 경우, 승인 시 에스컬레이션 기록이 생성되고 케이스 또는 계정과 연결됩니다. |
[표 2. 케이스 및 계정 에스컬레이션 사용자 작업]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use}