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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 호출 요약

# 호출 요약 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

활성 채팅 창 내에서 에이전트-고객 통화의 요약을 자동으로 생성하도록 호출 요약을 구성하여 더 나은 에이전트 후속 조치 및 기록 보관을 위해 주요 세부 정보를 캡처합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자  
호출 요약은 다음 필드에 입력한 정보를 통해 생성됩니다.

* 대화 기록
* 간단한 설명(통화 종료 시 자동으로 채워짐)
* 채팅 요약(통화 종료 시 자동으로 채워짐)
* 통합 설정:  
  주:  
  통화 데이터를 직접 캡처해야 하는 경우 전화 통신 또는 콜 센터 시스템이 ServiceNow와 통합되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 [ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화의 경우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nq~unRnwtD31BTDsY~2Ozw "는 ServiceNow 구성 가능 작업 공간 단일 창 보기에서 에이전트에게 음성 상호 작용 및 통화 제어 기능을 제공하여 에이전트 생산성과 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 도구를 제공합니다.") 및 [콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tZQBLDzuOt~fS5alxFPb3g "콜백 ICC(상호작용 통제 구성요소) 상호 작용 기능은 ServiceNow Configurable Workspace내에서 직접 콜백 음성 상호 작용을 지원합니다. 작업 공간은 통합 뷰에서 에이전트에게 콜백 음성 상호작용 및 콜백 제어 기능을 제공하여 생산성을 향상시키고 고객 경험을 개선합니다.")문서를 참조하십시오. 또한 고객의 통화 요청을 받을 수 있도록 CSM 구성 가능 작업 공간에서 상태를 사용 가능 으로 설정합니다.
{#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_rsd_t3g_vvb}

이러한 필드의 이름이나 레이블을 수정하면 요약 생성에 문제가 발생할 수 있습니다.  
주:  
기본 시스템에서 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 그러나 기술 키트에서 Now Assist[기술을 복제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I1snonF_YWONc_z38wMxbQ#clone-the-now-assist-for-csm-skills "클론 기능을 사용하면 기술 설정을 실험하고 비즈니스 요구에 맞게 기술을 구성할 수 있도록 기술의 복사본 Now Assist 을 만들 수 있습니다.")할 수 있습니다.

## 프로시저

1. 관리자\> Now Assist 관리자 \> Now Assist 기술로 이동합니다.
2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
3. 호출 요약 기술에 대한 기술을 활성화합니다.  
   각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
4. 트리거 정의를 선택하고 토글을 전환하여 요약을 구성하는 방법과 시기를 선택합니다.  
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_urr_gkr_1bc__entry__2}

   | 트리거 | 설명 |
   |-|-|
   | 라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 | 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 호출 핸드오프가 완료될 때 생성되는 호출 요약입니다. |
   | 호출 마무리 | 라이브 에이전트 또는 사용자가 채팅을 종료할 때 생성되는 호출 요약입니다. 상호작용에 대한 채팅 요약 필드가 업데이트됩니다. |
   | 간단한 설명 | 라이브 에이전트 또는 사용자가 호출을 종료할 때 상호작용에 대해 업데이트되는 간단한 설명 필드입니다. |
   | 작업 생성 | 상호작용에서 작업을 생성할 때 작업 기록에 자동으로 채워지는 짧은 설명 및 설명 필드입니다. |
   [표 1. 표 1: 호출 요약 기술에 대한 트리거]

   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_urr_gkr_1bc}

   호출 요약 표시 방법을 제어하는 속성 토글을 선택할 수도 있습니다.
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_vrr_gkr_1bc__entry__2}

   | 속성 | 설명 |
   |-|-|
   | 글머리 기호 목록 | 순서가 지정되지 않은 목록으로 호출 요약을 지정합니다. |
   [표 2. 표 2: 호출 요약 기술에 대한 속성]

   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_vrr_gkr_1bc}
5. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.  
   특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.  
   기본 및 사용자 지정 역할:
   * 변경 사항이 없는 경우 기본 역할인 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 접근 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
   * 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
   * 업그레이드 후에 새 역할을 생성하는 경우, 액세스 정의 및 표시 선택에서 수동으로 추가해야 합니다.  
     주:  
     표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 접근 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_znl_lmy_jgc}
6. 디스플레이를 선택하여 해결 메모가 표시되는 위치를 결정합니다.  
   * 제품 내 데스크톱을 선택하여 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시합니다.
   * Now Assist 패널을 선택하여 Now Assist 패널에 Now Assist 기술을 표시합니다.
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_frf_4ln_bcc}
7. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 호출 요약 생성 설정을 닫습니다.
8. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.