--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 고객 서비스용 작업 인텔리전스 # 고객 서비스용 작업 인텔리전스 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 고객 서비스용 작업 인텔리전스는 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스와 같은 여러 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 케이스 수명주기 전반에 걸쳐 여러 일상적인 작업을 자동화하고 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다. 그림 1. 케이스 양식의 작업 인텔리전스 기능 {#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | [기록 범주화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hqrKmZZYtsrzdgNZrlXCRA "고객 서비스용 작업 인텔리전스에 포함된 기록 범주화 기능은 머신 러닝 모델을 사용하여 텍스트를 평가하고 필드 값을 예측하며 케이스 및 상호작용 기록의 필드를 자동으로 채웁니다.") | 고객 서비스용 작업 인텔리전스는 다음과 같은 유형의 범주화를 제공합니다. * 다국어 기록 범주화: 영어, 프랑스어, 독일어 및 스페인어를 이해하는 머신 러닝 모델을 사용하여 서로 다른 언어로 생성된 이메일 및 기록의 텍스트를 평가하고 케이스 테이블, 케이스 테이블을 확장하는 테이블 및 상호작용 테이블의 기록에서 필드를 예측하고 자동으로 채웁니다. 이 기능은 하나의 머신 러닝 모델을 사용하여 여러 언어를 지원하므로 더 이상 언어당 하나의 모델이 필요하지 않습니다. 이 모델은 요청 시 추가 언어를 지원할 수도 있습니다. * 첨부 파일 기반 기록 범주화: 머신 러닝 모델을 사용하여 이메일 또는 기록 텍스트와 첨부 파일을 구문 분석하고 텍스트에 포함된 신호를 기반으로 케이스 및 상호작용 기록의 필드를 자동으로 채웁니다. 이 기능은 이메일 제목과 본문의 텍스트, 기록에 대한 짧은 설명 및 설명, 첨부 파일을 평가하고 이 모든 정보를 사용하여 필드 값을 예측합니다. 따라서 예측을 라우팅 엔진과 통합하고 이러한 값을 기반으로 기록을 적절한 서비스 데스크로 자동으로 라우팅할 수 있습니다. {#csm-task-intelligence__ul_hz1_rvh_f5b} | | [감정 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Eb2IKRc2I6MuCgNVcWR28g "감정 분석은 고객의 감정을 측정하는 데 도움이 되며, 이를 통해 보다 공감하고 진심 어린 고객 경험을 제공할 수 있습니다.") | 다음 텍스트를 평가하여 고객 서비스 케이스의 초기 및 진행 중인 감정을 탐지하고 표시합니다. * 이메일 제목 및 본문 * 케이스에 대한 짧은 설명 및 설명 {#csm-task-intelligence__ul_krn_yzh_f5b}에이전트가 고객의 감정을 측정하고 작업의 우선순위를 더 잘 지정하는 동시에 보다 공감하고 진심 어린 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 감정 분석은 현재 영어로 제공됩니다. | | [언어 탐지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R6s3sSyIduAS1fmj6Zpy1A "언어 탐지 기능은 미리 학습된 모델을 사용하여 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 탐지합니다. 케이스 기록의 언어 필드에 언어를 추가하거나 케이스에 대한 기술로 언어를 추가하도록 모델을 구성할 수 있습니다.") | 고객 서비스 케이스를 생성하는 데 사용되는 언어를 식별하고 케이스 기록의 언어 필드에 언어를 추가합니다. 이 기능은 최대 20개의 다른 언어를 식별할 수 있습니다. 케이스에 식별된 언어를 기술로 추가하여 작업 기술 테이블에 저장합니다. 이 테이블은 케이스 양식에서 관련 목록으로 구성할 수 있습니다. 식별된 언어를 사용하여 필요한 언어 기술을 갖춘 에이전트 및 할당 그룹에 케이스를 라우팅합니다. | | [문서 인텔리전스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rnHPBVchjjRP8p0p07K6dQ "고객 서비스용 문서 인텔리전스 기능을 사용하여 신용 카드 번호 또는 고객 주소와 같은 관련 정보를 이메일 및 케이스 첨부 파일에서 추출하고 해당 정보를 케이스에 추가합니다.") | 문서 인텔리전스는 에이전트가 보다 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있도록 일부 일상적인 케이스 작업을 자동화하여 케이스를 해결하는 데 필요한 시간을 단축합니다. PDF 및 이미지 파일에서 관련 정보(예: 신용 카드 번호, 벤더 이름 또는 고객 주소)를 추출하고 케이스의 필드에 해당 정보를 추가합니다. | | [Task Intelligence Admin Console](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3G8snAtl8~rpgYE3KtvFyQ "작업 인텔리전스 관리 콘솔을 사용하여 케이스 및 상호작용 기록에 대한 다양한 유형의 정보를 예측하는 머신 러닝 모델을 생성, 학습 및 배포합니다.") | Admin Console은 머신 러닝 모델을 생성, 학습 및 배포하여 기록의 필드 값을 예측하고, 감정을 추출하고, 언어를 탐지하는 데 사용할 수 있는 비즈니스 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 모델은 기록의 값을 자동으로 채우거나 해당 필드의 민감도에 따라 권장 사항만 제공하는 유연한 옵션을 제공합니다. 모니터링 목적으로만 백그라운드에서 모델을 실행하는 옵션도 사용할 수 있습니다. | | 문서 인텔리전스 관리자 경험 | 문서 인텔리전스 애플리케이션에는 다음을 수행하는 데 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공하는 문서 인텔리전스 관리자 경험이 포함되어 있습니다. * 문서 처리 사용 사례 생성 및 구성 * 문서 인텔리전스 사용 사례의 성능 모니터링 {#csm-task-intelligence__ul_prt_lkf_2wb}자세한 내용은 [문서 인텔리전스 사용 사례 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TXcC8TGHTbVz5l8FwwWOYg "이메일 및 케이스 첨부 파일에서 추출할 정보를 식별하고 CSM 에이전트 역할을 가진 사용자가 문서 인텔리전스 작업 공간에서 추출한 값과 상호 작용하는 방식을 결정하는 사용 사례를 생성합니다.")을 참조하십시오. | | [유사 케이스 권장 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BpK5zV0_z3IPscIfBFJf9g "유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 현재 문제에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 유사 케이스를 신속하게 찾을 수 있습니다.") | 유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하여 현재 문제에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 유사 케이스를 빠르게 찾을 수 있습니다. 또한 이 기능을 사용하여 중요 문제와 관련될 수 있는 케이스를 제안하면 더 많은 정보를 바탕으로 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다. | [표 1. 고객 서비스용 작업 인텔리전스 기능] {#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb} ## 스토어에서 앱 요청 {#csm-task-intelligence__section_xfg_tgm_2tb} 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오.{#csm-task-intelligence__inline-send-to-store} ## 고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션 {#csm-task-intelligence__section_zxv_tqj_wtb} 고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션(com.snc.csm_ml_task)은 다음에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow Store 이 애플리케이션에는 다음과 같은 플러그인 의존성이 있습니다. * 고객 서비스 관리(com.snc.csm_ml)용 예측 인텔리전스 * 고객 서비스(com.sn_customerservice) * 기술 관리(com.snc.skills_management) * 동적 변환(com.glide.dynamic_translation) * ServiceNow 언어 탐지 서비스 스포크(com.glide.language_detection_spoke) * 예측 인텔리전스 - 작업 인텔리전스(com.glide.platform_ml_task) * 작업 인텔리전스용 관리자 센터(com.sn_ti_admin) {#csm-task-intelligence__ul_zl2_1hy_dwb} ## 고객 서비스용 작업 인텔리전스 구성 {#csm-task-intelligence__section_h54_tcb_4yb} 고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션을 설치한 후에는 다양한 기능을 구성하고 작업 인텔리전스 관리 콘솔을 사용하여 모델을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. * [작업 인텔리전스 기능 설치 및 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y_sAfs4Pk~VvbKCUxmYCig#configure-task-intelligence__section_ojj_m5f_5vb) * [작업 인텔리전스 모델 설정 및 배포](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y_sAfs4Pk~VvbKCUxmYCig#configure-task-intelligence__section_swl_45f_5vb) {#csm-task-intelligence__ul_l33_2db_4yb} ## 고객 서비스용 작업 인텔리전스 사용 {#csm-task-intelligence__section_ugh_5cb_4yb} 작업 인텔리전스 기능을 사용하여 다음 작업을 완료합니다. * 케이스 및 상호작용 기록에 대한 필드 예측 및 감정 모델 생성 * 문서 인텔리전스에서 추출한 값 검토 및 제출 * 작업 인텔리전스 분석 및 예측 이력 검토 {#csm-task-intelligence__ul_brd_xdb_4yb}이러한 작업에 대한 자세한 내용은 [고객 서비스용 작업 인텔리전스 사용을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TszGf1ljMOXwppSpzjnxWg "작업 인텔리전스 기능을 사용하여 필드 예측 및 감정 모델을 생성하고, 문서 인텔리전스에서 추출한 값을 검토 및 제출하고, 작업 인텔리전스 분석 및 예측 이력을 검토합니다.") ## AI 예측 배너 표시 동작 {#csm-task-intelligence__section_htn_nkz_43c} 의 CSM 구성 가능 작업 공간AI 예측 배너 표시 : 의 CSM 구성 가능 작업 공간 AI 예측 배너는 예측 결과가 에이전트에게 표시되는 시기와 방법을 결정하는 특정 클라이언트 측 및 백엔드 구성에 의해 제어됩니다. 클라이언트 측 제어: AI 배너 표시 클라이언트는 에서 예측 배너의 CSM 구성 가능 작업 공간기능을 제어합니다. 이는 더 이상 사용되지 않는 버전을 대체하는 현재 구현입니다. 기본 표시 동작: displayBanner 속성은 백엔드 논리에서 기본적으로 false로 설정됩니다. 즉, 명시적으로 구성하지 않는 한 AI 예측 배너가 자동으로 표시되지 않습니다. 기본 페이지 요구 사항: AI 예측 배너는 작업 공간의 기본 페이지에서만 작동합니다. 작업 공간 페이지를 사용자 지정했거나 기본이 아닌 페이지 레이아웃을 사용하는 경우에는 예측 배너가 표시되지 않습니다. 표준 UI 양식과 작업 공간 표시: 예측 결과가 표준 UI 양식(백엔드)에 표시되는 방식과 에서 예측 결과가 표시되는 CSM 구성 가능 작업 공간방식 사이에는 분명한 차이가 있습니다. 예측은 표준 UI 양식에서 사용 가능하고 올바르게 처리될 수 있지만, 이러한 예측을 에이전트에게 표시하려면 디스플레이에 CSM 구성 가능 작업 공간 AI 배너 디스플레이 클라이언트를 통한 적절한 클라이언트 측 구성이 필요합니다. 팁: AI 예측 배너 가시성 문제를 해결할 때 백엔드 예측 처리와 작업 공간 클라이언트 측 디스플레이 구성을 모두 확인합니다. 배너 기능에 기본 작업 공간 페이지 레이아웃을 사용하고 있는지 확인합니다.