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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM용 AWA

# CSM용 AWA {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

(AWA) 고객 서비스 관리 기능을 사용하여 ServiceNow® 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 할당합니다. CSM용 AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다.

## 플러그인 {#awa-csm-overview__section_y33_wqm_dfb}

CSM용 고급 작업 할당 기능은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)에서 사용할 수 있습니다.

고객 서비스 케이스에 교대조 기반 할당 기능을 사용하려면 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa) 외에 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 플러그인(com.snc.wfo.csm)도 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 [고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tt~0f2Vesfq7URUYCEga4g "고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 CSM Manager Workspace에서 채널 관리, Scheduling, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. CSM sn_csm_wfo_workspa(구성 가능 작업 공간)용 Workforce Optimization 플러그인은 다른 모든 종속 플러그인을 활성화하여 사용자가 에서 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화채널 관리, Scheduling, 코칭, Teams 애플리케이션을 사용할 수 있도록 합니다.") 문서를 참조하십시오.

CSM용 고급 작업 할당에 채팅 기능을 사용하려면 에이전트 채팅 플러그인(com.glide.interaction.awa)도 활성화해야 합니다.

자세한 내용은 [고급 작업 할당용 관련 플러그인 활성화](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

## 받은 편지함 레이아웃 {#awa-csm-overview__section_bc5_5gj_2gb}

채팅 서비스 채널에는 세 개의 채팅 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다. {#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb__entry__2}

| 채팅 레이아웃 | 포함된 필드 |
|-|-|
| 기본 채팅 레이아웃 | 간단한 설명 |
| 접촉 창구 채팅 레이아웃 | 짧은 설명, 접촉 창구, 계정 |
| 소비자 채팅 레이아웃 | 짧은 설명, 소비자 |
[표 1. 채팅 서비스 채널의 채팅 레이아웃 및 필드]

{#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb}  
케이스 서비스 채널에는 두 개의 케이스 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다. {#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack__entry__2}

| 케이스 레이아웃 | 포함된 필드 |
|-|-|
| 기본 케이스 레이아웃 | 간단한 설명, 접촉 창구, 계정, 우선순위, 범주 |
| 소비자 케이스 레이아웃 | 간단한 설명, 소비자, 우선순위, 범주 |
[표 2. 케이스 서비스 채널의 케이스 레이아웃 및 필드]

{#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack}

## 가변 작업 항목 크기 조정 {#awa-csm-overview__section_enc_4db_4jb}

조직에서는 작업을 완료하는 데 필요한 케이스, 시간 및 노력의 복잡성을 기반으로 케이스의 크기를 조정해야 할 수 있습니다. 이는 에이전트 사용률을 정확하게 예상하는 데 유용합니다. 현재 Advanced Work Assignment에서는 모든 케이스를 하나의 작업 단위로 처리합니다. 그러나 경우에 따라 특정 케이스는 다른 케이스보다 더 많은 작업이 필요할 수 있습니다. 이러한 케이스는 에이전트의 용량을 더 많은 점유율을 차지할 수 있습니다. 작업 항목 크기를 조정하면 케이스 속성에 따라 케이스 크기가 다르게 조정됩니다. 자세한 내용은 [서비스 채널 용량 및 사용률](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channel-capacity&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)을 참조하세요.

## 에이전트 선호도 {#awa-csm-overview__section_wck_rxz_pkb}

에이전트 선호도는 작업 항목의 라우팅을 간소화할 수 있는 고급 작업 할당 개선 사항입니다. 고급 작업 할당은 기록, 작업 기반 또는 계정 팀 선호도를 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. 에이전트 선호도에 대한 자세한 내용은 [에이전트 선호도 사용을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-agent-affinity-concept&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 참조하십시오.
**관련 정보**   

* [고급 작업 할당](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)