익명 채팅
익명 채팅을 사용하면 게스트 사용자가 인증 없이 소비자 서비스 포털을 통해 소비자 서비스 에이전트와 채팅 세션을 시작할 수 있습니다.
소비자 서비스 포털에서 게스트 사용자는 포털 헤더의 채팅 링크를 클릭하여 소비자 서비스 에이전트와 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 이 링크를 클릭하면 사용자 이름, 이메일 주소, 문제 유형 등의 기본 정보를 요청하는 양식이 열립니다. 양식을 작성하여 제출하면 선택한 문제 유형에 따라 적절한 에이전트 큐로 라우팅되는 채팅 요청이 생성됩니다. 할당된 에이전트가 요청을 수락하면 채팅 세션이 설정됩니다. 필요한 경우 에이전트는 게스트 사용자에 대한 소비자 기록 또는 케이스를 만들거나 다른 에이전트로 채팅을 전송할 수 있습니다.
익명 채팅 설정
- 소비자 서비스 포털 플러그인(com.glide.service-portal.consumer-portal)을 활성화합니다.
- 기본 익명 채팅 기록 생성자를 수정하거나 새 기록 생성자를 만듭니다.
- 각 에이전트 큐에 대해 일치하는 규칙을 하나씩 만듭니다.
- 익명 채팅 속성을 구성합니다.
- 필요한 경우 커넥트 작업을 수정하여 채팅 대화에서 소비자 서비스 에이전트에게 필요한 기능을 제공합니다. 익명 채팅 기능에는 게스트를 위한 케이스 생성 및 게스트를 위한 소비자 및 케이스 생성 작업이 포함됩니다. 자세한 내용은 커넥트 작업 관리를 참조하십시오.
익명 채팅 플러그인
- 익명 커넥트 지원(com.glide.connect.anonymous_support): 커넥트에 익명 채팅 기능을 사용합니다.
- 커넥트 지원 Routing(com.glide.connect.support.routing): 커넥트 지원 요청을 적절한 채팅 큐로 라우팅합니다.
익명 채팅 기록 생성자
게스트 사용자에게 정보를 요청할 때 사용하는 양식은 Istanbul 릴리스의 새 테이블인 소비자 상호작용 테이블(sn_customerservice_customer_interaction)을 기반으로 하는 구성 가능한 기록 생성자입니다. 게스트 사용자가 양식을 제출하면 제공된 정보가 고객 상호작용 테이블에 기록으로 저장됩니다. 이 기록은 채팅 요청을 라우팅하는 데 사용됩니다.
기본 익명 채팅 기록 생성자인 '무엇을 도와드릴까요?'는 다음 위치에 있습니다. . 이것은 공개 기록 생성자입니다. 이 기록 생성자를 수정하거나 직접 만들 수 있습니다. 직접 만드는 경우 CMS 페이지에서 기록 생성자 및 카탈로그 항목 공개[KB0551300] 문서의 섹션 3을 참조하십시오. 또한 속성을 false로 설정 glide.sc.use_user_criteria 해야 합니다.
자세한 내용은 기록 생성자를 참조하십시오.
익명 채팅 라우팅
게스트 사용자가 제공하는 정보는 라우팅을 지원하고 소비자 서비스 에이전트에게 요청의 컨텍스트를 제공하기도 합니다. 채팅 요청은 선택한 문제 유형에 따라 적절한 에이전트 큐로 라우팅됩니다. 익명 채팅 요청에 대한 라우팅은 일치 규칙을 사용합니다. 각 큐에 대해 일치하는 규칙을 하나씩 만들고 선택한 문제 유형에 따라 채팅 요청을 채팅 큐에 연결합니다. 익명 채팅에 대한 일치 규칙은 고객 상호작용 테이블을 기반으로 합니다.
- 익명 커넥트 - 청구 지원
- 익명 커넥트 - 주문 지원
- 익명 커넥트 - 제품 지원
이러한 규칙은 기본 익명 채팅 기록 생성자의 문제 유형 필드에서 선택하는 항목을 기반으로 합니다.
익명 채팅 속성
익명 채팅 기능과 관련된 두 가지 속성이 있습니다. 이 속성을 설정하여 게스트 사용자가 만드는 채팅 요청 수를 제한합니다.
| 속성 | 설명 |
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| 시간당 connect.support.max_게스트_세션 | 마지막 시간에 생성된 게스트 대화의 최대 개수를 제한합니다.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | 게스트 대화에 대한 요율 제한 위반 시 사용자에게 표시되는 메시지입니다.
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