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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# AI 검색을 사용하여 케이스 해결

# 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

에이전트는 권장 작업의 AI 검색을 사용하여 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 빠르게 해결합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_nb_action.next_best_action_user

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두작업 공간 경험작업 공간CSM 구성 가능 작업 공간.
2. 고객 서비스 기록을 엽니다.
3. 권장 작업 상황별 측면 패널에서 아이콘(![권장 작업 아이콘)]()을 선택합니다.
4. 검색 탭을 선택합니다.
5. 검색 창 필드에 검색어를 입력합니다.
6. 검색 아이콘( ![검색 아이콘]())을 선택하거나 Enter 키를 누릅니다.  
   AI 검색 결과나 Genius 결과 또는 둘 다 카드로 표시됩니다.  
   관련성 점수는 검색 탭의 검색 결과 권장 사항 카드에 기본 시스템과 함께 제공되는 다음 지침에 대해 표시됩니다. 관련성 점수는 검색 결과가 에이전트의 쿼리와 얼마나 일치하는지를 나타냅니다.
   * 검색 결과에 대한 기본 지침
   * 문서 첨부 및 공유
   * 채팅 상호작용에서 KB 공유
   * 케이스 해결 지침
   * 모든 노코드 지침(인시던트를 현재 케이스에 연결, 문제를 현재 케이스에 연결, 변경 요청을 현재 케이스에 연결)

   주:  
   컨텍스트 양식에서 결과 에 대한 관련성 점수 표시 확인란이 활성화된 경우에만 관련성 점수가 표시됩니다. 자세한 내용은 [권장 작업에서 컨텍스트 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D~HRlj1jtYYchIYKHEeZdQ "케이스 테이블과 같은 개별 테이블에 대한 컨텍스트를 생성합니다. 컨텍스트는 에이전트가 사용할 수 있는 권장 작업과 해당 작업을 사용할 수 있는 시기를 결정하는 규칙을 포함한 정보를 저장합니다.") 문서를 참조하십시오.
7. **옵션:** 필터 버튼을 선택하고 결과를 필터링할 검색 소스를 선택한 다음 적용을 선택합니다.  
   선택한 검색 소스의 수는 필터를 적용하면 필터 버튼에 표시됩니다. 다음 표에서는 검색 탭의 필터 섹션에서 검색 결과에 대해 수행할 수 있는 작업을 보여줍니다.  
   주:  
   상위 N개의 결과가 활성화되면 필터 버튼과 정렬 아이콘이 나타나지 않습니다. 자세한 내용은 [권장 작업에서 컨텍스트 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D~HRlj1jtYYchIYKHEeZdQ "케이스 테이블과 같은 개별 테이블에 대한 컨텍스트를 생성합니다. 컨텍스트는 에이전트가 사용할 수 있는 권장 작업과 해당 작업을 사용할 수 있는 시기를 결정하는 규칙을 포함한 정보를 저장합니다.") 문서를 참조하십시오.
   {#nba-use-ai-search__table_f2k_p3g_3hc__entry__2}

   | 동작 | 설명 |
   |-|-|
   | 여러 소스에 해당하는 검색 결과 필터링 | 모든 검색 결과의 검색 소스 목록이 필터 모듈의 소스 섹션에 나타납니다. 여러 소스를 동시에 선택하여 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 소스 유형이 검색 결과에 나타납니다. 하나 이상의 소스를 선택하면 선택한 모든 소스에 해당하는 모든 패싯이 나타나 필드 값을 선택하여 검색 결과를 더 세분화할 수 있습니다. 패싯 필터에 대한 자세한 내용은 다음 행을 참조하십시오. |
   | 패싯 수준에서 검색 결과 필터링 | 동적 패싯 필터 옵션을 사용하면 필드 값으로 검색 결과를 구체화할 수 있습니다. 표시되는 패싯은 선택한 소스에 따라 다릅니다. 패싯을 확장하거나 축소하려면 이름에서 +(더하기) 또는 -(빼기) 기호를 선택합니다. 소스의 패싯 아래에 있는 필드 값을 선택하면 나머지 소스가 자동으로 선택 취소되고 해당 패싯도 사라집니다. 결과적으로 하나의 소스 유형에 대해서만 패싯 수준에서 검색 결과를 구체화할 수 있습니다. 선택한 필드 값은 다음 중 임의의 선택된 섹션 아래에 나타나고 해당 소스는 다음의 모든 선택된 섹션 아래에 나타납니다. |
   | 검색 결과 정렬 | 기본적으로 다음 옵션을 사용할 수 있습니다. * 가장 관련성이 높음: 가장 관련성이 높은 기록이 맨 위에 표시됩니다. 이 옵션은 기본적으로 선택됩니다. * 업데이트됨(오래된 기록): 가장 오래 전에 업데이트된 기록이 맨 위에 표시됩니다. * 업데이트됨(최신순): 최근에 업데이트된 기록이 맨 위에 표시됩니다. {#nba-use-ai-search__ul_g2k_p3g_3hc} |
   | 적용된 필터 제거 | 모두 지우기 버튼을 선택하면 적용된 모든 필터가 제거됩니다. |
   [표 1. 검색 탭의 필터 섹션에서 수행하는 작업]

   {#nba-use-ai-search__table_f2k_p3g_3hc}
8. 검색 결과 또는 Genius 결과 카드를 검토하고 작업 버튼을 선택하여 해당 결과를 선택하여 고객 문제를 해결합니다.  
   결과 카드가 검색 탭에서 작업 이력으로 이동합니다.
9. **옵션:** 검색 페이지에서 검색 결과를 자세히 보려면 검색뷰 아이콘을 선택합니다.  
   주:  
   상위 N개의 결과가 활성화되면 필터 버튼과 정렬 아이콘이 검색 페이지에 나타나지 않습니다. 자세한 내용은 [권장 작업에서 컨텍스트 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D~HRlj1jtYYchIYKHEeZdQ "케이스 테이블과 같은 개별 테이블에 대한 컨텍스트를 생성합니다. 컨텍스트는 에이전트가 사용할 수 있는 권장 작업과 해당 작업을 사용할 수 있는 시기를 결정하는 규칙을 포함한 정보를 저장합니다.") 문서를 참조하십시오.

   다음 표에서는 검색 페이지의 검색 결과에서 수행할 수 있는 작업을 보여줍니다.
   {#nba-use-ai-search__table_ihj_qfg_jgc__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 여러 소스에 해당하는 검색 결과 필터링 | 모든 검색 결과의 검색 소스 목록이 필터 모듈의 소스 섹션에 나타납니다. 여러 소스를 동시에 선택하여 검색 결과를 필터링할 수 있습니다. 소스 유형이 검색 결과에 나타납니다. 하나 이상의 소스를 선택하면 선택한 모든 소스에 해당하는 모든 패싯이 나타나 필드 값을 선택하여 검색 결과를 더 세분화할 수 있습니다. 패싯 필터에 대한 자세한 내용은 다음 행을 참조하십시오. |
   | 패싯 수준에서 검색 결과 필터링 | 동적 패싯 필터 옵션을 사용하면 필드 값으로 검색 결과를 구체화할 수 있습니다. 표시되는 패싯은 선택한 소스에 따라 다릅니다. 패싯을 확장하거나 축소하려면 이름에서 +(더하기) 또는 -(빼기) 기호를 선택합니다. 소스의 패싯 아래에 있는 필드 값을 선택하면 나머지 소스가 자동으로 선택 취소되고 해당 패싯도 사라집니다. 결과적으로 하나의 소스 유형에 대해서만 패싯 수준에서 검색 결과를 구체화할 수 있습니다. 선택한 필드 값은 다음 중 임의의 선택된 섹션 아래에 나타나고 해당 소스는 다음의 모든 선택된 섹션 아래에 나타납니다. |
   | 검색 결과 정렬 | 기본적으로 다음 옵션을 사용할 수 있습니다. * 가장 관련성이 높음: 가장 관련성이 높은 기록이 맨 위에 표시됩니다. 이 옵션은 기본적으로 선택됩니다. * 업데이트됨(오래된 기록): 가장 오래 전에 업데이트된 기록이 맨 위에 표시됩니다. * 업데이트됨(최신순): 최근에 업데이트된 기록이 맨 위에 표시됩니다. {#nba-use-ai-search__ul_xnw_yrw_mgc} |
   | 적용된 필터 제거 | 모두 지우기 버튼을 선택하면 적용된 모든 필터가 제거됩니다. |
   | 필터 섹션 숨기기 | 필터 숨기기 버튼을 선택하면 필터 섹션이 숨겨집니다. |
   | 필터 섹션 표시 | 필터 표시 버튼을 선택하면 필터 섹션이 표시됩니다. |
   [표 2. 검색 페이지의 필터]

   {#nba-use-ai-search__table_ihj_qfg_jgc}
{#nba-use-ai-search__steps_dfq_v3k_14b}