CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지
CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지는 에이전트가 고객 채팅 대화를 처리하는 데 사용할 수 있는 작업 공간 중앙의 채팅 구성요소를 제공합니다.
페이지 구조
| 패널 | 설명 |
|---|---|
| 왼쪽 패널 | 왼쪽 패널에는 고객 및 상호작용이라는 두 개의 탭이 있습니다. 고객 탭에는 접촉 창구 또는 소비자 조회 구성요소와 고객 이력이 포함됩니다.
상호작용 탭에는 상호작용 기록 양식 필드가 포함됩니다. |
| 가운데 패널 | 가운데 패널에는 채팅 구성요소가 포함되어 있습니다. 채팅 대화가 없는 경우 이 패널은 숨겨집니다. |
| 오른쪽 패널 | 오른쪽 패널에는 다음 탭을 포함하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.
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플러그인
CSM 중심 채팅 상호작용 페이지 템플릿 및 페이지 변형은 CSM com.snc.uib.csm_agent_workspace(Configurable Workspace) 애플리케이션에 포함되어 있습니다.
CSM 중심 채팅 상호작용 기록 템플릿
CSM 중심 채팅 상호작용 기록 템플릿은 채팅 구성 요소를 작업 공간의 중심으로 가져오고 에이전트에게 고객 채팅 대화에 대한 가시성과 액세스 권한을 향상시킵니다. 이 페이지 보기를 사용하면 에이전트가 채팅을 관리하고 에이전트가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 고객 기록 및 상호작용 상세 정보와 같은 정보를 표시할 수 있습니다.
CSM 중심의 채팅 상호작용 기록 템플릿을 사용하여 채팅 상호작용 기록 페이지 변형을 생성하고 필요에 따라 사용자 지정합니다. 자세한 내용은 페이지 및 페이지 변형 만들기를 참조하십시오.
CSM 중심 채팅 상호작용 페이지 변형
CSM 중심 채팅 상호작용 페이지 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 CSM 구성 가능 작업 공간 결정됩니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 변형의 기본 순서는 -2000입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 변형에는 다음과 같은 조건이 있습니다.
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| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지의 대상은 CSM - 프론트라인 에이전트입니다. 이 대상 그룹에는 sn_cwf_wrkspc.frontline_agent 역할이 포함됩니다. 기본적으로 CSM - 프론트라인 에이전트 대상에 속하는 에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간에서 CSM 중심의 채팅 상호작용 기록 페이지를 볼 수 있습니다. 이는 신규(zboot) 및 업그레이드 고객 모두에 대한 기본값입니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 CSM 중심 채팅 상호작용 페이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 구성요소
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 | 양식 제목에는 상호작용에 대한 짧은 설명이 표시되며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함됩니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. |
| 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 채팅 상호작용 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다.
주: 사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. |
| 접촉 창구 또는 소비자 조회 구성요소 | 고객 탭에는 에이전트가 다음을 수행하는 데 사용할 수 있는 접촉 창구 또는 소비자 조회 구성요소가 포함되어 있습니다.
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| 고객 이력 구성요소 | 고객 이력 구성요소에는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 구성요소는 실시간 통화 녹취록도 표시할 수 있습니다. 주: 실시간 통화 녹취록에는 추가 구성이 필요합니다. |
| 상호작용 상세 정보 | 상호작용 상세 정보에는 계정 및 접촉 창구, 짧은 설명, 기록 상태 등 상호작용에 관한 정보가 포함됩니다. |
| 상황별 측면 패널 구성요소 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함됩니다.
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| 씬 작성 모드리스 대화 상자 | 씬 작성 모드리스 대화 상자를 사용하면 에이전트가 활동 스트림에서 작업 메모 또는 이메일을 시작한 다음 모덜리스 대화 상자에서 텍스트를 열 수 있습니다. 주: CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지의 경우 씬 구성 모덜리스 대화 상자 기능은 기본적으로 숨겨지며 관리자가 활성화할 수 있습니다. |
고객 이력 구성요소
고객 이력 구성요소는 왼쪽 패널의 상호작용 통제 구성요소 아래에 표시됩니다. 이 구성요소는 애플리케이션의 일부로 활성화되는 고객 정보 센터 플러그인에 포함되어 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .
고객 이력 구성 요소에는 고객 탭이 포함됩니다. 이 탭에는 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터 및 날짜 범위 선택기도 포함되어 있습니다.
| 상호작용 기록 정보 | 고객 탭 정보 |
|---|---|
| 고객 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 고객이 선택되고 고객 이력을 사용할 수 있는 경우, 고객 이력은 고객 이력 탭에 표시됩니다. 고객 이력을 사용할 수 없는 경우 고객 이력 탭에는 아직 활동이 없다는 메시지가 표시됩니다. |
| 고객 정보가 제공되지 않음 | 상호작용 기록에서 고객이 선택되지 않은 경우 고객 이력 탭에는 고객에게 연결하도록 제안하는 메시지가 표시됩니다. |
| 계정 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 계정을 선택하면 고객 이력 탭에 계정 이력이 표시됩니다. |
- 에이전트가 상호작용 기록에서 다른 고객을 선택한 다음 기록을 저장하는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소에서 새로 고침을 선택하여 정보를 업데이트해야 합니다. 에이전트는 기록 페이지를 새로 고칠 수도 있습니다.
- 페이지가 열려 있는 동안 새 활동이 있는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소 또는 기록 페이지를 새로 고쳐 고객 스토리 탭에 새 활동을 표시해야 합니다. 예를 들어 에이전트가 상호작용 기록에서 케이스 생성을 선택하는 경우입니다.
작업 표시줄 구성요소
- 토론: 사이드바 토론을 시작할 수 있는 팝업 창이 열립니다.
- 케이스 작성: 새 케이스 기록을 작성합니다.
- 채팅 종료: 채팅 대화를 종료합니다.
- 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
- 추가 작업: 요청 생성 또는 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
- 소비자 생성: 하위 탭에 새 소비자 기록을 생성합니다.
- 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 새 기록을 하위 탭에서 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- CSM 및 FSM 구성 가능한 WS 기반(com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 구성 가능 작업 공간(com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm)
- 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
- 서비스 관리(com.sn_cs_sm)를 포함한 고객 서비스
- 요청 관리 포함 고객 서비스(com.sn_cs_sm_request)
- 고객 서비스용 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
- 옴니 경험 표준 기능 세트
추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄 구성 항목의 구성 단계를 참조하십시오.
상황별 측면 패널 구성요소
CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 | 이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다. 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다.
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| 관련 목록 | 관련 목록 탭에서는 상호작용 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다.
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| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 공동 작업 | 공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 자세한 내용은 공동 작업 구성요소를 참조하십시오. |
| 소스 검색 | 가이던스 작업 |
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| 지식베이스 문서 |
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| 케이스 |
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| 인시던트 |
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| 문제 |
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| 요청 |
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