CSM 상호작용 기록 페이지
CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM 상호작용 관리 기능이 포함되어 있으며 에이전트가 실시간 채팅, 통화, 이메일 및 SMS 메시지를 수신하고 응답할 수 있도록 지원합니다.
CSM 상호작용 기록 페이지는 상호작용 정보 및 관련 검색 결과를 포함하여 상호작용 기록의 기본 구조를 제공합니다.
CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM/FSM Configurable Workspace 경험에 포함되어 있습니다.
기록 현재 상태 기능
CSM 기본 기록 페이지와 CSM 상호작용 기록 페이지에는 기록 현재 상태 기능이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 동일한 기록을 보고 있는 다른 사용자를 볼 수 있으며 쉽게 공동 작업을 수행할 수 있습니다.
- 아이콘 위에 마우스를 올려 놓고 사용자에 대한 자세한 정보를 확인합니다.
- 추가 사용자에 대한 자세한 내용을 보려면 번호 아이콘을 클릭하십시오.
씬 작성 모드리스 대화 상자
권장 작업 기능
이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다.
- AI 검색 탭: 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다.지식 소스 유형의 경우 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 채팅 및 이메일에서 문서 링크를 공유합니다.
- 문서 링크를 복사합니다.
- 문서를 읽습니다.
- 문서에 플래그를 지정합니다.
- 문서를 유용한 것으로 표시합니다.
다른 모든 소스 유형의 경우 기본 지침이 지원됩니다. 검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다. 기본 지침에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 검색 결과에 대한 기본 지침.
에서 권장 작업AI 검색 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 권장 작업에서 AI 검색 사용.
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.주:상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. - 제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업이 표시되도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 권장 작업.
편집 가능한 기록 헤더 필드
에이전트는 기록 헤더 필드에서 직접 기록에 대한 짧은 설명을 편집할 수 있습니다. 자세한 내용은 편집 가능한 기록 헤더를 참조하십시오.
공동 작업 구성요소
공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 이 구성요소는 상황별 측면 패널의 CSM 기본 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 공동 작업 구성요소를 참조하십시오.