CSM 기본 기록 페이지

CSM 기본 기록 페이지에는 기록 정보, 통신 인터페이스 및 문제 해결을 위한 제안 항목을 비롯하여 기록 페이지의 기본 구조가 포함되어 있습니다. 이 페이지를 표준 기록 페이지라고도 합니다.

CSM 기본 기록 페이지는 CSM/FSM Configurable Workspace 경험에 포함되어 있습니다.

활동 스트림 구성요소

CSM 기본 기록 페이지의 활동 스트림 구성요소에는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록이 표시됩니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 구성요소에 대한 자세한 내용은 활동 스트림 구성요소를 참조하십시오.

작업 표시줄 구성요소

작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.

생성: 작업 주문, 인시던트 및 요청과 같은 기록을 생성합니다.
케이스 관리: 케이스 수락 또는 정보 요청과 같은 케이스 관리 작업을 수행합니다.
저장: 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다.
팔로우: 코멘트나 작업 메모가 기록에 추가되면 알림을 받습니다.
추가 작업: 케이스 추적, 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행합니다.

CSM 기본 기록 페이지 작업 표시줄에는 추가 작업 메뉴의 팔로우 작업이 포함되어 있습니다. 이 작업을 선택하면 설명이나 작업 메모가 기록에 추가될 때 알림을 받을 수 있습니다.

알림 기본 설정에 따라 페이지 상단의 알림 메뉴에서 알림을 받습니다. 알림을 선택하여 업데이트된 기록을 열 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

팔로우 작업을 선택하면 버튼이 언팔로우로 전환됩니다. 알림 수신을 중지하려면 언팔로우를 선택합니다.

씬 작성 모드리스 대화 상자

CSM 기본 기록 페이지는 모덜리스 대화 상자를 활동 스트림에 통합하는 씬 작성 모덜리스 대화 상자 기능을 사용합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 활동 스트림에서 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 시작한 다음 모덜리스 대화 상자에서 텍스트를 열 수 있습니다. 자세한 내용은 씬 작성 모덜리스 대화 상자를 참조하세요.

기록 현재 상태 기능

CSM 기본 기록 페이지와 CSM 상호작용 기록 페이지에는 기록 현재 상태 기능이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 동일한 기록을 보고 있는 다른 사용자를 볼 수 있으며 쉽게 공동 작업을 수행할 수 있습니다.

사용자 현재 상태 구성요소는 현재 기록을 보고 있는 사용자를 보여주는 아이콘을 양식 헤더에 표시합니다. 3명 이상의 사용자의 경우 구성요소에 두 개의 아이콘과 추가 사용자를 나타내는 숫자가 표시됩니다.

아이콘 위에 마우스를 올려 놓고 사용자에 대한 자세한 정보를 확인합니다.
추가 사용자에 대한 자세한 내용을 보려면 번호 아이콘을 클릭하십시오.

이 기능에 대한 자세한 내용은 User presence 문서를 참조하십시오.

이메일 템플릿 기능

CSM 기본 기록 페이지에는 이메일 템플릿 기능이 포함되어 있습니다. CSM 구성 가능 작업 공간 CSM 기본 기록 페이지를 사용하는 페이지에는 상황별 측면 패널에 이메일 템플릿 탭이 포함됩니다.

이러한 템플릿에는 케이스 기록의 작성 패널에서 에이전트가 이메일 메시지에 쉽게 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다.

시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 다음으로 이동하여 이메일 템플릿을 구성할 수 있습니다. 모두 > 이메일 클라이언트 > 이메일 클라이언트 템플릿 을 클릭하고 새로 만들기를 선택합니다. 자세한 내용은 Create an email client template 문서를 참조하십시오.

에이전트는 이 기능을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

사용 가능한 이메일 템플릿을 봅니다.
이메일 템플릿을 선택하여 템플릿 세부 정보를 표시합니다.
선택한 템플릿을 작성 패널의 이메일에 적용합니다.

자세한 내용은 이메일 템플릿에서 이메일 작성을 참조하세요.

이메일 작성 및 이메일 템플릿 적용

고객 서비스 에이전트는 다음과 같은 방법으로 케이스 기록에서 이메일을 만들 수 있습니다.

활동 스트림의 맨 위에 있는 이메일을 선택하여 이메일 작성 구성요소를 엽니다.
케이스 활동 표시줄에서 추가 작업( ) 메뉴를 선택한 다음, 이메일 작성 을 선택하여 새 탭에서 초안 이메일을 엽니다.

이메일을 작성할 때 에이전트는 템플릿을 적용하여 초안 이메일에 제목 라인 및 메시지 본문과 같은 컨텐츠를 추가할 수 있습니다. 템플릿을 적용하려면 다음을 수행합니다.

이메일 작성 바닥글에서 이메일 템플릿 적용 아이콘( )을 선택합니다.
시스템에 사용 가능한 템플릿 목록이 표시됩니다. 빠른 메시지나 응답 템플릿은 표시되지 않습니다.
목록에서 템플릿을 선택합니다. 특정 템플릿을 검색할 수도 있습니다.
시스템이 이메일 본문에 템플릿의 콘텐츠를 추가합니다.

주:

사용할 수 있는 템플릿이 없으면 바닥글에 아이콘이 표시되지 않습니다.

권장 작업 기능

이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다.

이 탭에는 권장 작업AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다.

AI 검색 탭: 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다.

다음 표에서는 에이전트가 검색 결과에 대해 수행할 수 있는 작업을 보여줍니다.

표 1. CSM 기본 기록 페이지의 소스 유형 및 지침 작업
소스 유형	가이던스 작업
지식베이스 문서	이메일에 링크를 첨부하고 추가합니다. 설명에 링크를 첨부하고 추가합니다. 작업 메모에 링크를 추가합니다. 링크를 복사합니다. 문서를 읽습니다. 문서를 유용한 것으로 표시합니다.
케이스	해결된 케이스에 대한 해결 방법을 표시하거나 복사합니다. 케이스를 연결하거나 엽니다.
인시던트	인시던트를 연결합니다. 인시던트를 엽니다.
문제	문제를 연결합니다. 문제를 엽니다.
요청	변경 요청을 연결합니다. 변경 요청을 엽니다.

다른 모든 소스 유형의 경우 기본 지침이 지원됩니다. 검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다. 기본 지침에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 검색 결과에 대한 기본 지침.

에서 권장 작업AI 검색 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 권장 작업에서 AI 검색 사용.

자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.

주:

상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.

제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업을 표시하도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 권장 작업.
제안된 작업 탭은 Pro 고객의 기본 시스템에서 사용할 수 있으며 추가 구성이 필요하지 않습니다. 작업 인텔리전스 플러그인이 설치되면 표시됩니다. Pro가 아닌 고객은 탭을 수동으로 활성화할 수 있습니다.
- 플러그인이 없으면 프론트라인 케이스 페이지에 검색 탭만 표시됩니다.
- 플러그인이 설치되면 검색 탭과 제안 작업 탭이 모두 나타나고 권장 사항이 제안된 작업 아래에 표시됩니다.
- 플러그인이 설치제거되면 제안된 작업 탭을 더 이상 사용할 수 없습니다.

편집 가능한 기록 헤더 필드

에이전트는 기록 헤더 필드에서 직접 기록에 대한 짧은 설명을 편집할 수 있습니다. 자세한 내용은 편집 가능한 기록 헤더를 참조하십시오.

공동 작업 구성요소

공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 이 구성요소는 상황별 측면 패널의 CSM 기본 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 공동 작업 구성요소를 참조하십시오.