Case Playbook for Complaints
Case Playbook for Complaints를 사용하여 에이전트에게 고객 불만 사항을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.
불만 사항 케이스는 고객, 제품 및 불만 사항에 대한 세부 정보를 캡처합니다. 불만 사항 플레이북은 에이전트가 불만을 조사하고 해결하기 위해 수행할 수 있는 활동과 작업을 제공합니다. 또한 에이전트는 필요에 따라 작업을 생성 및 할당하고 플레이북을 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다.
Case Playbook for Complaints 애플리케이션
Case Playbook for Complaints 3.0 애플리케이션(com.sn_csm_complaint_caseflow)은 다음에서 구할 수 있습니다.ServiceNow® Store 자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
Case Playbook for Complaints PAD 프로세스 정의
Case Playbook for Complaints 3.0에는 complaint_playbook_v1라는 새로운 PAD(프로세스 자동화 디자이너) 프로세스 정의가 포함되어 있습니다. 이 프로세스 정의에는 불만 사항 플레이북에 최적화된 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다.
- 애플리케이션 네비게이터에서 애플리케이션 네비게이터의 sys_pd_process_definition.list 를 입력합니다.
- 이름 필드를 표시하도록 목록을 구성합니다.
플레이북당 한 번에 하나의 PAD 프로세스만 활성화할 수 있습니다. .
Case Playbook for Complaints 기능
Case Playbook for Complaints 3.0에는 다음 표에 나열된 케이스 기능 및 향상 기능이 포함되어 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| Case Playbook for Complaints를 사용하여 불만 사항 케이스 생성 | 불만 사항 플레이북을 열고 불만 사항 세부 정보를 수집하는 접수 단계에서 첫 번째 활동을 시작하는 기능입니다. 에이전트가 이 활동을 완료하고 저장하면 기록이 생성됩니다. 자세한 내용은 플레이북을 사용하여 기록 생성 섹션을 참조하세요. |
| 포커스형 활동 뷰 | 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정하는 기능입니다. Case Playbook for Complaints는 포커스형 활동 뷰를 사용하며, 여기에서 에이전트는 다음을 확인할 수 있습니다.
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| 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널에 다음 정보를 표시하는 기능:
주: 활동 스트림 및 리본 정보는 에서만 제공됩니다.CSM 구성 가능 작업 공간 상황별 측면 패널 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. |
| 활동 가시성 | 다음 설정을 사용하여 활동 가시성을 제어하는 기능:
이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하십시오. |
| 컴팩트 모드 | 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동하는 모드입니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 주:
이 모드는 다음에서만 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. |
| 동적 관련 기록 | 상황별 측면 패널에 기록을 표시하는 기능입니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다. 상황별 측면 패널의 관련 기록 탭에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다
주: 동적 관련 기록 기능은 에서만 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 자세한 내용은 상황별 측면 패널에서 관련 기록 보기를 참조하십시오. |
| SLA 위젯 | SLA 위젯을 표시할 수 있는 플레이북 작업 영역의 활동 카드입니다. 플레이북 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 이 위젯에는 다음 스테이지의 활동이 포함됩니다.
위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다.
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플레이북 스테이지 및 활동 선택기를 사용하여 스테이지 및 활동 탐색
- 스테이지를 펼치거나 축소하여 활동을 표시하거나 숨깁니다.
- 플레이북 스테이지 선택기의 필터를 사용하여 할당된 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 활동을 필터링합니다.
- 활동 뷰어에 세부 정보를 표시할 활동을 선택합니다.
플레이북 작업 메뉴 사용
플레이북 헤더의 플레이북 작업 메뉴에는 에이전트가 플레이북 수준과 활동 수준에서 수행할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트는 플레이북 작업 아이콘( 
)을 선택하여 이 메뉴에 액세스할 수 있습니다.
- 모든 스테이지 확장: 플레이북의 모든 스테이지를 확장합니다.
- 모든 스테이지 축소: 플레이북의 모든 스테이지를 축소합니다.
- 요청 정보: 에이전트가 고객과 소통하고 케이스 또는 케이스 작업에 대한 정보를 요청하는 데 사용할 수 있는 팝업 창이 표시됩니다. 또한 케이스 또는 케이스 작업 활동 스트림에 세부 정보를 저장합니다. 이 작업을 사용하면 케이스 또는 케이스 작업의 상태가 정보 대기 중으로 변경되고 SLA와 모든 타이머가 일시 중지됩니다.
- 정보 수신: 케이스 또는 케이스 작업이 이전 상태로 돌아가고 SLA와 모든 타이머가 다시 시작됩니다.
활동 수준 작업은 활동 유형과 나타나는 스테이지에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 케이스를 수락하고, 관련 케이스를 만들고, 케이스 작업을 만들고, 솔루션을 제안하는 작업을 수행할 수 있습니다.
불만 사항 플레이북 스테이지 및 활동
| 스테이지 | 활동 | 활동 세부 정보 |
|---|---|---|
| 수용 에이전트가 불만 케이스를 생성하는 데 필요한 정보를 수집하도록 안내합니다. |
불만 상세 정보 수집 | 에이전트가 불만 케이스를 생성하면 작업 공간에 새 불만 케이스 생성 양식이 열리고 불만 사항 플레이북이 시작되어 첫 번째 활동을 사용하여 불만 사항 세부 정보가 수집됩니다. 에이전트는 케이스의 고객, 서비스, 불만 사항, 예상 결과에 관한 정보를 입력할 수 있습니다. 에이전트가 불만 사항 세부 정보를 입력하면 활동 카드에 범주 및 하위 범주 필드와 같은 추가 필드가 나타납니다.
주: 서비스에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 서비스 정의. 에이전트 작업: 계속: 불만 케이스를 만들고 기록 탭에 케이스 번호를 추가합니다. 또한 첫 번째 활동이 완료로 표시되고 두 번째 활동으로 이동합니다. |
| 관련 당사자 추가 | 대리인이 불만 케이스에 관련 당사자를 추가하는 데 사용할 수 있는 활동:
에이전트 작업:
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| 기본 주소 검증 | 상세 정보 탭의 기본 통신 주소 양식 섹션의 필드를 보여주는 활동입니다. 에이전트는 이 주소를 수락하거나 다른 주소를 선택할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 접수 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. | |
| 분류 에이전트가 케이스에 대해 초기 문제 해결을 수행할 수 있습니다. |
불만 검증 | 상황별 측면 패널에서 사용 가능한 관련 검색 결과를 검토하고 메모 또는 첨부 파일을 추가하는 데 에이전트가 사용할 수 있는 케이스 작업입니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 분류 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. | |
| 연구 후속 조치를 위해 케이스를 다른 백오피스 팀으로 보내도록 오케스트레이션합니다. |
법무 암시 검토 | 에이전트가 법적 검토를 위해 다른 사용자에게 할당할 수 있는 케이스 작업입니다. 작업을 할당하려면 다음을 수행합니다.
에이전트 작업:
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| 기타 유사한 문제에 대한 제품 소유자 검토 | 에이전트가 유사한 문제를 검토하기 위해 다른 사용자에게 할당할 수 있는 케이스 작업입니다. 작업을 할당하려면 다음을 수행합니다.
에이전트 작업:
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| 권리 확인 검증 | 에이전트가 권리 검토를 위해 다른 사용자에게 할당할 수 있는 케이스 작업입니다. 작업을 할당하려면 다음을 수행합니다.
에이전트 작업:
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| 모든 환급에 대한 청구 검토 | 청구 검토를 위해 에이전트가 다른 사용자에게 할당할 수 있는 케이스 작업입니다. 작업을 할당하려면 다음을 수행합니다.
에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 조사 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. | |
| 응답 에이전트가 케이스에 대한 응답 초안을 작성하도록 안내합니다. |
이메일 작성 | 에이전트가 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 활동입니다. 에이전트 작업:
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| 해결 케이스 해결을 위한 활동을 관리합니다. |
해결 제안 | 케이스 양식에 해결 메모 섹션의 필드를 보여주는 활동입니다. 에이전트는 해결 세부 정보를 추가하고 솔루션 제안을 선택할 수 있습니다. 고객이 솔루션을 거부하면 에이전트가 해결 스테이지로 돌아와서 다른 솔루션을 제안할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 고객에게 알림 | 해결 스테이지 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. | |
| 닫기 케이스를 종결하고 고객에게 설문 조사를 보내는 활동을 관리합니다. |
케이스 종결 | 고객이 솔루션을 수락하면 해결 단계가 완료되고 종결 스테이지도 완료로 표시됩니다. |
| 고객에게 알림 | 스테이지 종결 완료 시 고객에게 자동으로 전송된 이메일의 세부 정보를 보여주는 활동입니다. |
새 탭에서 케이스 작업을 엽니다.불만 케이스 유형에 대한 프로세스 기반 페이지 변형
- 불만 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 기록의 수평 스테이지 선택기.
- 상황별 측면 패널의 동적 관련 기록 구성요소에 표시되는 관련 목록 탭입니다.
- 패널에 표시되는 영구 계정 및 접촉 창구 정보.
- 활동 스트림에 표시되는 이메일 탭.
- 상황별 측면 패널에 표시되는 이메일 템플릿입니다.
- 승인 플로우의 시작 및 종료 상태를 승인 요청 활동의 필드로 커스터마이제이션합니다.