플레이북 페이지

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 에이전트가 플레이북의 스테이지와 활동을 보고, 활동 관련 작업을 수행하고, 컨텍스트 내 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 플레이북 페이지를 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .

    템플릿, 페이지 및 페이지 변형의 개요

    페이지는 시스템이 기록 정보를 표시하는 방법에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 웹 사용자 인터페이스 작성기인 UI 빌더를 사용하여 페이지를 작성하고 사용자 지정할 수 있습니다.

    페이지 템플릿은 미리 정의된 페이지 구성입니다. 에서 페이지를 UI 빌더만들 때 페이지 템플릿을 시작점으로 선택할 수 있습니다. 페이지를 처음부터 만들거나 다른 페이지를 복사한 다음 필요에 맞게 페이지를 사용자 지정할 수도 있습니다.

    페이지 변형은 대상, 조건, 페이지 순서와 같은 고유한 설정을 포함하는 페이지 버전입니다. 템플릿, 페이지 및 페이지 변형에 대한 자세한 내용은 페이지 및 페이지 변형 만들기를 참조하십시오.

    페이지 및 페이지 변형에는 워크플로우 스튜디오에서 생성된 플레이북도 포함될 수 있습니다. 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 플레이북에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다.

    플레이북 페이지

    Customer Service Management를 위한 플레이북 플러그인은 다음과 같은 플레이북 페이지를 제공합니다.

    추가 CSM 플레이북 애플리케이션은 에서 케이스 유형을 CSM 구성 가능 작업 공간활성화하고 사용할 수 있는 플레이북 페이지를 제공합니다.

    표 1. 플레이북 애플리케이션 및 플레이북 페이지
    애플리케이션 페이지 변형 설명
    Case Playbook for Complaints v5.0 불만 케이스 프로세스 페이지 불만 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기를 포함합니다.
    Case Playbook for Onboarding v5.0 온보딩 케이스 프로세스 페이지 이 플레이북 페이지에는 온보딩 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다.
    Case Playbook for Product Support v4.0 제품 지원 프로세스 페이지 이 플레이북 페이지에는 제품 지원 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 수평 스테이지 선택기가 기록 상단에 포함되어 있습니다.
    자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
    주:
    기본적으로 플레이북 페이지는 읽기 전용입니다. 플레이북 페이지를 사용하려면 페이지를 활성화 하고 페이지 순서를 설정합니다.

    플레이북 페이지 사용의 이점

    고객 문제 또는 요청을 해결하기 위해서는 종종 여러 사용자, 부서 및 시스템에서 작업을 실행해야 합니다. 전반적인 해결 프로세스 내에서 서로 다른 작업을 담당하는 사용자는 다양합니다. 플레이북을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
    • 고객 서비스 에이전트 및 기타 사용자에 맞게 조정된 경험입니다.
    • 전체 해결 프로세스, 프로세스의 현재 단계, 해당 스테이지 내에서 완료해야 하는 활동에 대한 가시성
    • 컨텍스트 내 정보에 대한 액세스

    플레이북 페이지 구성

    다음 테이블에는 플레이북 페이지에 대한 구성 작업이 포함되어 있습니다.
    표 2. 플레이북 페이지 구성 작업
    작업 설명
    플레이북 페이지 또는 페이지 변형 활성화 플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다.
    주:
    일부 플레이북 페이지와 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다.
    플레이북 페이지에 대한 페이지 헤더 사용자 지정 플레이북 페이지의 페이지 헤더를 구성합니다. 페이지 헤더에는 기본값과 여러 보조 값이 포함됩니다. 이러한 필드는 케이스, 계정 및 접촉 창구 정보를 한눈에 제공할 수 있습니다.
    플레이북 페이지의 UI 작업 사용자 지정 플레이북 페이지의 작업 표시줄에 표시할 UI 작업을 구성합니다.
    플레이북 페이지에 대한 왼쪽 패널의 콘텐츠 사용자 지정 측면 패널에 사용자 지정 구성요소를 추가합니다. 기본적으로 이 패널에는 Customer 360, 타임라인 및 활성 SLA 구성요소가 포함됩니다.
    플레이북 페이지에 대한 상황별 측면 패널의 탭 사용자 지정 상황별 측면 패널에서 탭을 추가하거나 제거합니다. 에이전트는 이러한 탭을 사용하여 첨부 파일 추가 및 권장 사항 보기와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
    플레이북 페이지에 대한 동적 관련 기록 사용자 지정 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성합니다.
    기존 하위 페이지를 사용하도록 앱 경로 구성 기존 페이지를 페이지 컬렉션의 일부로 만드는 앱 경로를 생성합니다.
    플레이북에 대한 선택적 활동 구성 플레이북의 다양한 스테이지에서 워크플로우 스튜디오에서 선택적 활동을 구성하여 에이전트와 이행자가 플레이북을 사용할 때 활동을 삽입할 수 있도록 합니다.
    케이스 유형에 대한 기록 생성기 설정 플레이북 기록 생성기를 사용하여 플레이북의 첫 번째 단계로 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다.
    Configure an email template 에이전트가 일반적인 문제에 대한 이메일을 작성할 수 있도록 새 이메일 템플릿을 구성합니다.

    플레이북 페이지 사용

    플레이북을 사용하면 에이전트가 작업을 보다 효율적으로 보고 완료할 수 있습니다.
    표 3. 플레이북 사용자 작업
    사용자 작업 설명
    플레이북을 사용하여 기록 생성 플레이북이 플레이북 기록 생성기 기능을 사용하도록 구성된 경우 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 기록을 생성하면 플레이북이 열리고 기록 생성 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 첫 번째 활동이 시작됩니다.

    케이스를 저장한 후 에이전트는 현재 스테이지의 다음 활동 또는 다음 스테이지의 첫 번째 활동으로 이동합니다.
    플레이북을 사용하여 케이스 해결
    케이스를 열면 에이전트가 할당된 첫 번째 활동으로 이동합니다. 에이전트는 플레이북에서 활동을 수행하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 수평 스테이지 선택기에서 전체 플레이북 프로세스를 봅니다.
    • 스택형 플레이북 활동 뷰에서 각 스테이지의 활동을 봅니다.
    • 상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용
    • 활동 카드 필터링.
    • 활동을 선택하고 메인 작업 영역에서 필요한 작업을 수행합니다.
    • 상세 정보 보기 버튼을 사용하여 케이스 상세 정보를 보고 업데이트합니다.
    • 왼쪽 패널에서 계정 및 접촉 창구와 같은 영구 상황별 정보를 봅니다.
    • 상황별 측면 패널에서 구성요소의 동적 관련 기록 관련 목록 탭을 봅니다.
    • 상황별 측면 패널에서 활동 스트림, 양식 리본, 에이전트 지원, 동적 관련 기록, 첨부 파일 및 템플릿을 포함한 정보에 액세스합니다.
    • 작업을 생성하고, 이메일을 작성하고, 작업 주석을 추가합니다.
    • 세션 탭 아래의 하위 탭에서 참조 필드를 엽니다.
    Add an activity to a playbook 필요에 따라 플레이북 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다.
    케이스 세부 정보 요약 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시합니다.
    이메일 템플릿에서 이메일 작성 이메일 초안을 수동으로 작성하는 대신 이메일 작성 페이지에서 이메일 템플릿을 선택하여 일반적인 문제에 대한 이메일을 빠르게 작성합니다.
    주:
    에이전트가 플레이북 외부에서 완료하는 작업의 경우 시스템이 플레이북 활동을 자동으로 업데이트합니다.