고객 서비스 관리를 위한 셀프 서비스
애플리케이션을 고객 서비스 관리(CSM) 사용하면 지식 문서, 커뮤니티 포럼, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 및 채팅과 같은 셀프 서비스 기능을 호스팅하는 웹 애플리케이션을 통해 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있습니다.
의 CSM 셀프 서비스를 통해 고객은 직관적인 디지털 경험을 통해 독립적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 지원 에이전트에 대한 의존도를 줄이고 전반적인 만족도를 향상시킵니다. 사용자는 웹 애플리케이션을 통해 정보를 찾고, 문제를 해결하고, 지원을 요청할 수 있습니다. 이 플랫폼은 지식 문서, 가상 에이전트, 커뮤니티 및 케이스 관리에 대한 액세스를 제공합니다. 이를 통해 고객은 필요한 지원을 신속하게 받을 수 있고, 서비스 에이전트의 작업 부하를 줄이고, 전반적인 서비스 효율성을 개선할 수 있습니다.
- 에이전트 작업 부하 감소
- 셀프 서비스를 사용하면 고객이 지식 문서, 안내 도움말 및 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 문제를 직접 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 예정 케이스의 양이 줄어들고 지원 에이전트가 보다 복잡하고 가치가 높은 상호작용에 집중할 수 있습니다.
- 셀프 서비스 지원 채널에 원활하게 액세스
- 고객은 직관적인 포털, 가상 에이전트 또는 지식베이스를 통해 언제든지 지원에 액세스할 수 있습니다. 정보에 대한 즉각적인 액세스와 자동화된 지원으로 해결 시간이 단축되고 지원 경험이 더욱 원활해집니다.
- 지원 비용 절감
- 일상적인 문의와 요청을 셀프 서비스 채널로 전환함으로써 조직은 라이브 에이전트 지원에 대한 수요를 줄일 수 있습니다. 높은 서비스 품질과 효율성을 유지하면서 운영비를 절감합니다.
- 일관되고 정확한 답변 제공
- 중앙 집중식 지식 관리를 통해 모든 고객은 표준화되고 검증된 정보를 받을 수 있습니다. 지식 문서와 자동화된 워크플로우는 정확한 최신 솔루션을 제공하여 혼란과 반복적인 요청을 최소화합니다.
- 전반적인 고객 경험 개선
- 셀프 서비스는 고객이 지원 여정을 제어할 수 있도록 하는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 사용하기 쉬운 여러 채널과 더 빠른 해결을 제공함으로써 조직은 고객 신뢰, 충성도 및 참여를 강화할 수 있습니다.
Web Embeddables
을 사용하면 Web Embeddables 환경 외부의 ServiceNow 외부 웹 사이트에 웹 구성 요소를 포함할 수 있습니다. 이러한 구성 요소를 사용하면 실시간 데이터 교환을 지원하고 사용자가 인터페이스에 액세스하지 않고도 기능을 제공하는 전용 API를 통해 플랫폼과 상호 작용할 수 있습니다.ServiceNow Web Embeddables에 대한 자세한 내용은 Web Embeddables 구성 문서를 참조하십시오.
- 원활한 사용자 경험: 타사 웹사이트에 구성 요소를 내장하면 현재 있는 웹사이트에서 벗어나지 않고도 이러한 구성 요소에 액세스할 수 있으므로 여러 웹사이트 간에 전환할 필요가 없습니다. 이 통합은 일관된 사용자 경험을 유지하고 사용자 참여를 향상시킵니다.
- 구성: 웹 사이트의 특정 요구 사항에 맞게 구성 요소를 구성하여 포함된 구성 요소가 웹 사이트의 다른 구성 요소와 동기화되도록 합니다. 이러한 유연성을 통해 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
- 재사용성: 전역 코드와 구성요소 코드를 수정할 수 있는 기능을 사용하면 새 기능을 처음부터 개발하지 않고도 구성요소를 재구성할 수 있습니다.
- 로우코드 구성: 최소한의 코딩으로 데이터, 이벤트 핸들러 및 구성요소 프레젠테이션에 대한 업데이트를 관리합니다. 구성요소 코드를 구성하면 최소한의 노력으로 구성요소 전체에서 업데이트를 트리거할 수 있습니다.
고객 서비스, 소비자 서비스, 비즈니스, 소비자 셀프 서비스 포털
웹 애플리케이션을 사용하여 서비스 포털 고객이 스스로 문제를 해결하고 케이스 및 요청을 제출할 수 있는 포털을 생성할 수 있습니다. 고객을 올바른 포털 자원으로 안내할 수 있도록 에 대한 애플리케이션을 활성화 가상 에이전트 할 수도 있습니다.고객 서비스 관리
포털 유형
고객과 소비자를 지원하기 위해 네 가지 유형의 포털을 구성할 수 있습니다.- 고객 서비스 포털: B2B(business-to-business) 고객 지원
- 비즈니스 포털: B2B(business-to-business) 고객을 지원하며 구성 가능한 위젯을 사용하여 빌드됩니다
- 소비자 서비스 포털: B2C(business-to-consumer) 고객 지원
- 소비자 포털: B2C(business-to-consumer) 고객을 지원하며 구성 가능한 위젯을 사용하여 빌드됩니다.
모든 포털은 동일한 셀프 서비스 및 가상 에이전트 지원 기능을 제공합니다.
- 셀프 서비스 포털
- 다음 셀프 서비스 기능으로 고객 서비스 포털, 소비자 서비스 포털, 비즈니스 포털 또는 소비자 포털을 구성할 수 있습니다.
그림 1. 셀프 서비스 포털 포털을 시작하려면 해당 문서를 참조하십시오 Customer 및 Consumer Service Portal 구성비즈니스 및 소비자 포털 구성.
참여 메신저
를 사용하여 참여 메신저 웹 애플리케이션, 고객은 외부 공급업체 웹 애플리케이션이 환경 외부 ServiceNow 에 있더라도 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
서비스 카탈로그
이 서비스 카탈로그 기능을 사용하면 고객이 서비스 및 제품 오퍼링과 같은 항목을 요청할 수 있는 서비스 카탈로그를 만들 수 있습니다. 하나 이상의 서비스 카탈로그를 포털과 연결하여 고객이 포털에서 항목을 요청하도록 지원할 수 있습니다. 고객은 포털에서 오픈 상태의 요청을 추적할 수도 있습니다.서비스 카탈로그에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Customer 및 Consumer Service Portal과 서비스 카탈로그 통합.
지식베이스
이 지식 관리 기능을 사용하면 문서가 포함된 지식베이스를 생성하여 포털에서 고객과 정보를 공유할 수 있습니다. 고객은 지식베이스에서 문제 해결 또는 작업 해결과 같은 정보를 검색하여 문제를 해결하고 질문에 답할 수 있습니다.
지식베이스 검색에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 지식 검색.
채팅
플랫폼 기능을 사용하면 가상 에이전트 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 자동화된 대화를 설계하고 구축할 수 있습니다.
고객이 질문에 답하고 에서 제공하는 가상 에이전트옵션을 선택하면 셀프 서비스 자원으로 이동하게 됩니다.
고객이 에이전트 가상 에이전트 와 채팅을 원하는 경우 라이브 에이전트에게 전달합니다. 이 자원을 제공하려면 기능을 사용하십시오.커넥트 지원
채팅에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 채팅 채널 구성.
커뮤니티
이 커뮤니티 기능을 사용하면 에이전트와 고객이 서로 연결, 교류 및 협업할 수 있는 포럼을 만들 수 있습니다. 포털에서 고객은 필요한 솔루션과 답변을 제공할 수 있는 커뮤니티 컨텐츠를 검색할 수 있습니다.
커뮤니티에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 커뮤니티.