고객 서비스 관리의 플레이북
Playbook은 고객 서비스 에이전트에게 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 에이전트는 플레이북에 따라 고객 문제를 해결하기 위한 안내 활동을 완료할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간
플레이북 개요
플레이북은 비즈니스 프로세스 전반에서 사용자를 안내하는 스테이지, 단계 및 지침이 포함된 엔드 투 엔드 워크플로우입니다. 플레이북은 작업 중심 뷰에서 워크플로우를 시각화하고 사용자에게 작업 시퀀스를 안내합니다.
플레이북에서는 워크플로우를 취하고 이를 여러 스테이지로 나눕니다. 플레이북의 각 스테이지에는 에이전트가 완료할 순차적 활동의 논리적 그룹이 포함되어 있습니다. 스테이지에는 스테이지 또는 활동이 완료되면 고객에게 이메일을 보내는 등의 자동화된 활동도 포함될 수 있습니다.
- 특정 목표를 달성하기 위해 사용자가 완료해야 하는 일련의 단계와 해당 단계를 완료하는 데 필요한 지침
- 하나 이상의 스테이지 또는 작업 그룹 및 각 스테이지 내의 활동 시퀀스
플레이북 사용자 및 도구
| 사용자 역할 | 도구/애플리케이션 |
|---|---|
| 플레이북 관리자 [플레이북.admin] |
워크플로우 스튜디오 애플리케이션을 사용하여 플레이북을 작성, 구성 및 모니터링합니다. 워크플로우 스튜디오는 플레이북 소유자가 플레이북을 빌드하는 설계 환경입니다. |
| 플레이북 경험 관리자 [playbook_experience.관리자] |
애플리케이션을 사용하여 About Playbook Experience 플레이북 경험 기록을 생성합니다. 이러한 기록은 플레이북 활동이 플레이북 내에 나타나는 방식을 정의합니다. |
| UI 빌더 관리자 [ui_builder_admin] |
UI 빌더 애플리케이션을 사용하여 CSM Configurable Workspace에 플레이북을 표시하는 페이지를 만들거나 사용자 지정합니다. UI 빌더는 웹 사용자 인터페이스 작성기입니다. UI 빌더 관리자 역할을 가진 사용자는 이 도구를 사용하여 작업 공간 사용자 인터페이스를 구성하는 구성요소 컬렉션 페이지를 생성합니다. 주: 플레이북 페이지 템플릿 은 UI 빌더 관리자가 플레이북 페이지를 생성하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent] |
CSM 구성 가능 작업 공간에서 플레이북을 사용하여 활동을 완료하고 케이스를 해결합니다. 플레이북 런타임 경험은 에이전트와 같은 최종 사용자가 플레이북을 따라 비즈니스 프로세스를 완료하는 위치입니다. |
| 최종 사용자 [sn_customerservice.customer] |
플레이북을 사용하여 케이스를 생성하고, 요청된 정보를 제공하며, 할당된 작업을 완료합니다. 자세한 내용은 포털용 Playbook을 참조하십시오. |
플레이북 생성 및 구성
플레이북을 만들고 구성하는 데는 다양한 도구와 애플리케이션이 필요합니다. 플레이북은 워크플로우 스튜디오 애플리케이션을 사용하여 생성됩니다. 플레이북에 대한 구성 중 일부는 플레이북 구성요소 구성의 일부로 UI 빌더에서 수행됩니다. 추가 설정은 코어 UI의 플레이북 경험 기록에서 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에는 플레이북 활동 뷰 선택, 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성이 포함됩니다. 자세한 내용은 Customer Service Management를 위한 플레이북 구성을 참조하십시오.
| 도구 | 작업 |
|---|---|
| 워크플로우 스튜디오 | 워크플로우 스튜디오는 플레이북 소유자(playbook.admin 역할이 있는 사용자)가 플레이북을 빌드하는 설계 환경입니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. |
| About Playbook Experience | 플레이북 경험 기록은 플레이북 활동이 플레이북 내에 나타나는 방식을 정의합니다.
플레이북 경험 기록에는 사용자 역할 또는 활동 상태에 따른 플레이북 활동 숨기기 또는 표시 등과 같은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성에 대한 설정이 포함됩니다. |
| UI 빌더 | ui_builder_admin 역할을 가진 사용자는 UI 빌더를 사용하여 작업 공간 사용자 인터페이스를 구성하는 구성요소 컬렉션 페이지를 만들거나 사용자 지정할 수 있습니다. UI 빌더의 플레이북 구성 작업에는 다음이 포함됩니다.
|
플레이북 사용
고객 서비스 에이전트는 플레이북에서 제공되는 지침을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.
- 스테이지와 활동을 봅니다.
- 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.
자세한 내용은 Customer Service Management를 위한 플레이북 사용을 참조하십시오.
플레이북 애플리케이션
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| 용 Playbook 고객 서비스 관리 | 이 애플리케이션을 사용하여 개별 비즈니스 요구에 따라 플레이북을 만들거나 사용자 지정합니다. 케이스 유형 또는 기본 고객 서비스 케이스를 지원하는 플레이북을 생성합니다. |
| Case Playbook for Onboarding | 이 애플리케이션을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다. 온보딩 케이스는 신규 고객이 선택한 제품과 서비스를 포함한 신규 고객의 세부 정보를 캡처합니다. |
| Case Playbook for Complaints | 이 애플리케이션을 사용하여 고객 불만 처리 프로세스를 관리합니다. 불만 사항 케이스는 고객이 보고한 문제의 세부 정보와 예상되는 솔루션을 캡처합니다. |
| Case Playbook for Product Support | 이 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 제품 지원 케이스는 고객, 제품, 보고된 문제에 관한 정보를 캡처합니다. |
플레이북 플러그인
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 동적 관련 기록(com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- 플레이북 경험(com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- (com.sn_csm_playbook)용 고객 서비스 관리 플레이북
- 고객 서비스 케이스 유형(com.snc.csm_case_types)
ServiceNow Store에서 앱 요청
사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.