CSM 구성 가능 작업 공간 설정
에이전트가 고객과 소통하고, 질문에 답하고, 케이스를 생성하고, 문제를 해결할 수 있도록 설정합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .
설정하려면 다음 작업을 완료합니다.CSM 구성 가능 작업 공간
- 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화합니다.
- 안내 설정을 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간를 설정합니다.
- 커뮤니케이션 채널과 라우팅을 설정합니다.
- CSM 구성 가능 작업 공간만의 추가 구성요소를 설정합니다.
플러그인 활성화
고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화하면 해당 CSM 구성 가능 작업 공간 기능이 제공됩니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.
안내 설정을 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간 설정
고객 서비스 관리 안내 설정을 사용하여 설정할 CSM 구성 가능 작업 공간 수 있습니다. 안내 설정을 사용하려면 다음을 수행합니다.
- 다음으로 이동 .
- 시작 페이지에서 시작하기 를 선택합니다.
- CSM 구성 가능 작업 공간 범주에 도달할 때까지 안내 설정 범주 목록을 스크롤합니다.
- CSM Configurable Workspace 범주에서 시작하기 를 선택합니다.
범주에는 CSM 구성 가능 작업 공간 구성 가능 작업 공간 안내 설정에 대한 작업 하나가 포함됩니다.
- 구성을 선택하여 구성 가능 작업 공간 안내 설정으로 이동합니다.
- 시작하기를 선택합니다.
구성 가능 작업 공간 안내 설정은 일련의 작업 공간 구성 작업을 포함합니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 브랜딩과 테마 | 테마는 구성 가능한 작업 공간 환경의 시각적 스타일을 설정하고 모든 페이지에서 일관된 모양과 느낌을 제공합니다. |
| 탭 설정 | 탭 설정 범주에서 다음을 구성합니다.
|
| 목록 | 구성 가능한 작업 공간에서 사용자 역할별로 특정 항목을 표시하도록 목록 범주, 필터링된 목록 및 맞춤형 목록을 구성합니다.
|
| 양식 | 구성 가능한 작업 공간에서 에이전트나 작업자에게 양식이 표시되는 방식을 구성합니다. 또한 양식에 나타나는 필드를 기록 유형과 사용자 역할에 따라 다르게 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Configurable Workspace용 양식 관리를 참조하십시오. |
| 추가 양식 구성 | 에이전트가 필드 및 UI 작업을 미리 채워 구성 가능한 작업 공간을 보다 대화형으로 만드는 데 사용할 수 있는 템플릿을 구성합니다. 자세한 내용은 Configurable Workspace용 양식 관리를 참조하십시오. |
| 검색 | 에이전트가 구성 가능한 작업 공간에서 쿼리할 수 있는 검색 소스를 정의합니다. 에이전트는 이러한 키워드를 사용하여 특정 기록이나 지식 문서를 검색할 수 있습니다. |
| 구성 가능 작업 공간 알림 | 기록을 업데이트하거나 기록을 사용자에게 할당하는 등 구성 가능한 작업 공간에 알림이 표시될 때의 조건을 결정합니다. |
| AWA(고급 작업 할당) | 작업 Advanced Work Assignment 및 상호작용을 알맞은 에이전트로 자동 라우팅하도록 설정합니다. |
| 구성 가능 작업 공간 에이전트 채팅 | 라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 에이전트 채팅을 구성합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정을 참조하십시오. |
| 플레이북 | Playbook은 단순한 작업 중심 뷰로 비즈니스 프로세스 워크플로우를 표시합니다. 이러한 단계별 절차는 일반적으로 발생하는 상황을 해결하는 워크플로우를 사용자에게 안내합니다. 자세한 내용은 플레이북 빌드를 참조하십시오. |
UI 빌더에서 작업 공간 페이지 구성
UI 빌더를 사용하여 다음을 포함하여 정보를 표시하는 페이지와 구성요소를 구성할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간
자세한 내용은 UI 빌더 설명서의 UI 빌더 페이지 및 페이지 변형 관리 주제를 참조하십시오.
커뮤니케이션 채널과 라우팅 설정
에이전트가 고객과 채팅하거나 고객의 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 또한 적절한 에이전트에게 자동으로 채팅을 보내는 라우팅을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정을 참조하십시오.
추가적인 CSM 구성 가능 작업 공간 구성요소를 설정합니다.
이 작업을 완료하여 CSM 구성 가능 작업 공간에 해당하는 구성요소를 설정합니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 방문 페이지 만들기 또는 수정 | 방문 페이지는 에이전트가 최초로 보는 작업 공간 뷰입니다. CSM 방문 페이지는 고객 서비스 플러그인에 포함되어 있습니다. 이 방문 페이지를 수정하거나 UI 빌더에서 페이지 변형을 만들고 수정할 수 있습니다. |
| CSM 구성 가능 작업 공간에서 리본 구성 설정 | 양식 리본에는 기록에 대한 정보를 표시하는 구성요소가 포함되어 있습니다. 케이스 양식 리본에 Customer 360, 타임라인 및 SLA 구성요소를 추가할 수 있습니다. Customer 360 및 타임라인 구성요소에 대한 속성을 구성할 수도 있습니다. |
| CSM 구성 가능 작업 공간에서 양식 헤더 설정 | 케이스, 계정 또는 접촉 창구 정보의 간략한 요약 정보를 제공하는 양식 헤더를 구성합니다. |
| CSM 구성 가능 작업 공간의 양식 헤더에서 강조 표시된 값 설정 | 의 양식 헤더에서 강조 표시된 값으로 표시되는 필드를 구성합니다 CSM 구성 가능 작업 공간. |
| CSM 구성 가능 작업 공간에서 양식 작업 설정 | 에서 UI 작업을 CSM 구성 가능 작업 공간사용할 수 있도록 UI 작업에 연결하는 양식 작업을 만듭니다. |
| 상황별 측면 패널에 양식 리본 및 양식 헤더 보조 값 표시 | CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 표시할 양식 헤더에 나타나는 양식 리본 및 보조 값을 구성합니다. |
| 필드 값을 상호작용 기록 탭 제목으로 표시 | CSM 구성 가능 작업 공간에서 상호작용 기록 탭에 제목으로 접촉 창구 또는 소비자 이름과 같은 필드 값을 표시합니다. |
| 케이스 유형 선택에 대해 케이스 생성 UI 작업 사용 | 하나 이상 선택한 테이블의 케이스 유형 선택 항목에 대해 케이스 UI 작성 작업을 활성화합니다. |
| 상황별 측면 패널에서 탭 구성 | UX 페이지 속성을 사용하여 inlineTabExclusion 의 구성 가능한 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에 탭이 나타나지 않도록 합니다. |
| CSM 작업 공간에 서비스 카탈로그 구성 | 고객 서비스 에이전트는 서비스 카탈로그를 사용하여 카탈로그 항목 요청을 이행합니다. 원하는 항목이 포함된 카탈로그를 사용하도록 서비스 작업 공간 포털을 구성할 수 있습니다. |