ServiceNow® 워크업 경험 for 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 온라인 체크인과 사전 설정된 워크업 서비스 센터에 대한 현장 체크인을 모두 지원하는 연락 채널을 설정할 수 있습니다.

워크업 경험 는 빠른 대면 지원으로 사용자를 지원하고 만족도를 크게 높이는 것을 목표로 합니다. 직원과 비즈니스 게스트는 직면한 문제에 대해 실시간으로 직접 도움을 받을 수 있습니다.

가상 사용자와 역할은 다음과 같이 정의됩니다.

요청자

사용자는 여러 가지 방법으로 워크업 경험 애플리케이션에 접근합니다.

• 온라인:
  • 컴퓨터 사용의 서비스 포털Walk-up 체크인 옵션을 사용하여 가장 가까운 워크업 장소에 온라인으로 신속하게 체크인하십시오.
    주:

    워크업 경험 애플리케이션은 사용자 컴퓨터의 IP 주소를 사용하여 자동으로 가장 가까운 워크업 큐로 라우팅합니다. 원하는 경우 위치를 변경할 수 있습니다.
  • 큐에 참여하고 큐 위치를 확인합니다.
  • 지원 약속을 예약하고 미리 알림의 링크 또는 온라인 체크인 인터페이스를 통해 약속을 취소하거나 일정을 다시 지정하고 약속에 대한 미리 알림을 받습니다.
  • 워크업 위치 큐당 한 번에 하나의 약속만 예약합니다.
    주:

    예약된 약속을 사용하는 경우에도 온라인이나 현장에 있는 워크업 위치 큐를 체크인할 수 있습니다.
  • 요청이 기술자에게 할당되었을 때, 큐에서 지원 차례가 가까워졌을 때, 워크업 요청이 종결되거나 중단되었을 때(큐에 참여하지 않기로 한 경우) 이메일 알림을 받습니다.
• Walk-up Experience 위치의 현장:
  • 이름, 이메일, 연락처 정보를 수동으로 입력하여 실제 워크업 위치에서 큐에 체크인합니다.
  • 미예약 요청자 및 예약 요청자를 모두 표시하는 대형 모니터에서 큐 활동을 관찰합니다.
  • 현재 큐에 있는 사용자 수, 큐에서 게스트의 위치, 현재 지원을 받는 사람, 예상 대기 시간을 표시하는 모니터를 봅니다.
  • 방문 서비스에 대한 사용자 만족도를 파악하는 단일 질문 설문 조사에 응답합니다.

기술자 또는 에이전트

고객 지원은 요청자가 제기한 긴급한 문제 또는 요청에 대한 요구를 충족하기 위해 워크업 경험 애플리케이션을 사용합니다.

• 워크업 경험 기술자는 워크업 큐 위치에서 일상적인 작업을 관리합니다. 고객 서비스 문제를 해결합니다.
• 기술자는 인터페이스를 통해 워크업 경험 상호작용을 수락하고 종결할 수 있습니다 에이전트 작업 공간 . 에이전트 작업 공간 에서 구성된 고급 작업 할당경우 워크업 상호작용이 자동으로 할당되도록 푸시되는 개인 받은 편지함을 포함합니다.
• 에이전트는 를 사용하여 에이전트 작업 공간워크업 경험 이행의 모든 측면을 관리할 수 있습니다. 용량을 기반으로 하여 기록이 대기 상태이면 동시에 여러 트랜잭션에서 작업하고 케이스와의 상호작용을 촉진할 수 있습니다.
• 기술자는 개인 받은 편지함에서 예약된 약속을 보고 수락할 수 있습니다 에이전트 작업 공간 . 약속은 에이전트 가용성에 따라 받은 편지함으로 라우팅됩니다. 또는 에이전트가 약속을 수동으로 지정하고 선택할 수 있습니다.
• 필요한 경우 기술자는 언제든지 큐에 있는 모든 사용자와 작업할 수 있습니다. 기술자는 의 할당되지 않은 상호작용 에이전트 작업 공간목록에서 상호작용을 수락하여 자신을 워크업 상호작용에 수동으로 할당할 수 있습니다.

관리자

관리자는 워크업 위치 기술자를 관리하고 일상적인 운영을 감독합니다.

• 워크업 관리자는 워크업 대시보드를 모니터링하여 운영 및 성과 데이터를 관찰하고 캡처할 수 있습니다.
• 워크업 관리자는 애플리케이션을 사용하여 고객 만족도를 높이고 적시에 고객 서비스를 제공하며 성과 데이터를 상위 관리에 보고할 수 있습니다.

관리자

워크업 위치 브랜딩 및 텍스트, 큐 위치 및 일정, 약속, 고급 작업 할당 및 알림, CSAT 설문 조사 같은 워크업 관련 시스템을 구성하고 유지 관리합니다.