케이스 관리
에이전트와 고객이 필요에 따라 케이스를 생성하고 해당 케이스를 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있도록 케이스 관리 기능을 설정합니다. 특정 유형의 고객 문제를 처리하는 데 필요한 케이스 유형을 생성합니다. 서비스 정의를 구성하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 관리 구성 | 에이전트와 고객이 문제 및 질문에 대한 케이스를 만들고, 문제 해결과 관련된 활동을 추적하고, 에이전트와 고객 간의 커뮤니케이션을 제공할 수 있는 케이스 관리 기능을 구성합니다. 케이스 관리 기능에는 다음이 포함됩니다.
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| 고객 서비스 케이스 유형 | 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스를 만들 때 에이전트가 고객 문제에 해당하는 케이스 유형을 선택할 수 있습니다. |
| 작업 계획 템플릿 | 작업 계획 템플릿은 템플릿이 적용될 때 작업을 자동으로 생성하는 데 사용되는 작업, 기록 및 조건을 정의합니다. |
| 주문 운영 케이스 관리 | 주문 운영 케이스 관리를 사용하면 에이전트가 단일 케이스 내에서 여러 주문 또는 주문 라인의 문제를 관리할 수 있습니다. 주문 기반 케이스 라인 항목을 사용하므로 에이전트는 전체 주문 케이스를 종결하기 전에 각 문제를 독립적으로 추적, 해결, 종결할 수 있습니다. |
| 케이스 라인 및 워크플로우 | 케이스 라인 및 워크플로우를 사용하면 에이전트와 고객이 단일 케이스 내에서 여러 관련 문제를 관리할 수 있습니다. 케이스 라인 항목을 사용하여 전체 케이스를 종결하기 전에 각 문제를 독립적으로 추적, 조치 및 해결합니다. |
| 송장 운영용 케이스 관리 | 송장 운영용 케이스 관리를 사용하면 에이전트가 단일 케이스 내에서 송장 관련 문제를 관리할 수 있습니다. 송장 기반 케이스 라인을 사용하여 전체 송장 케이스를 종결하기 전에 여러 송장 또는 송장 라인 문제를 독립적으로 추적, 해결 및 종결합니다. |
| 서비스 정의 | 에이전트가 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만드는 데 사용할 수 있는 서비스 정의를 구성합니다. |