주문 운영 케이스 관리
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 여러 고객 주문 또는 주문 내의 특정 제품에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 유형이 포함됩니다. 이 케이스 유형은 여러 주문 또는 주문 라인을 주문 케이스 기록의 케이스 라인 항목으로 참조하는 기능을 제공합니다. 에이전트는 케이스 라인 항목을 사용하여 동일한 주문 케이스에 대한 여러 문제를 추적하고 주문 케이스를 해결하고 종결하기 전에 각 케이스 라인 항목의 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다.
- 새 주문 케이스를 만들고 요청된 주문 또는 주문 라인을 케이스에 케이스 라인 항목으로 추가합니다.
- 기존 주문 케이스에서 주문 또는 주문 라인을 추가하거나 제거합니다.
- 기존 케이스 라인 항목을 편집하거나 주문 케이스에 대한 새 케이스 라인 항목을 생성합니다.
- 케이스 라인 항목에 대해 요청된 변경 내용을 검토합니다.
- 케이스 라인 항목에 대한 작업을 생성하고 다른 에이전트 또는 팀 구성원에게 할당합니다.
- 주문을 이행하기 위해 수행한 요청과 작업을 관리하고 추적합니다.
- 케이스를 해결하기 전에 개별 케이스 라인 항목을 해결합니다.
주문 케이스 사용의 이점
기업에서는 재고 불일치, 결제 처리 문제, 배송 및 배송 오류 등 여러 가지 이유로 주문 문제가 발생할 수 있습니다. 주문 문제는 고객의 입력 실수 또는 고객 요구의 변화(예: 더 빠른 배송 또는 수량 변경)로 인해 발생할 수도 있습니다. 다음 표에서는 이러한 문제와 그에 따른 주문 사례에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 사유 | 요청/문제 | 주문 케이스 예 |
|---|---|---|
| 수량 변경 | 고객이 주문 항목의 수량을 늘리거나 줄이려고 합니다. | 요청을 문서화하고 재고 가용성을 확인하기 위해 주문 케이스가 생성됩니다. |
| 배송 날짜 변경 | 고객이 주문의 배송 날짜 변경을 요청합니다. | 물류와 조정하고 새 배송 일정을 확인하기 위해 주문 케이스가 생성됩니다. |
| 주소 변경 | 고객은 주문 후 배송 주소를 업데이트해야 합니다. | 배송 전에 변경 사항이 처리되도록 주문 케이스가 생성됩니다. |
| 가격 불일치 | 고객이 청구된 가격이 합의된 가격과 다르다는 것을 알게 되었습니다. | 청구를 조사하고 수정하기 위해 주문 케이스가 생성됩니다. |
| 잘못된 주문 항목 | 고객이 잘못된 제품을 받았습니다. | 반품 프로세스를 시작하고 올바른 항목이 배송되도록 주문 케이스가 생성됩니다. |
| 주문 라인 취소 | 고객이 주문한 특정 품목을 취소하려고 합니다. | 취소할 수 있는 항목을 확인하고 그에 따라 주문을 업데이트하기 위해 주문 케이스가 생성됩니다. |
주문 케이스 생성 개요
다음 표에서는 주문 케이스를 생성하는 프로세스의 개요를 제공합니다. 자세한 단계는 주문 케이스 생성을 참조하세요.
| 단계 | 설명 |
|---|---|
| 주문 케이스 생성 | 에이전트는 다음과 같은 방법으로 주문 케이스를 만들 수 있습니다.
|
| 서비스 선택 | 주문 케이스를 시작한 후 에이전트는 케이스 유형 선택기 모달에서 주문 관련 서비스를 선택합니다. 이 모달에는 판매 주문 변경 요청 또는 판매 주문 분쟁과 같은 주문 케이스에 사용할 수 있는 서비스가 표시됩니다. |
| 새 주문 케이스 생성 접수 양식에 세부 정보 입력 | 케이스 유형 선택기 모달에서 케이스 생성 을 선택하면 에이전트가 다음 주문 케이스 세부 정보를 입력할 수 있는 접수 양식이 표시됩니다.
에이전트가 주문 케이스를 생성하는 위치에 따라 이러한 필드 중 일부가 자동으로 채워집니다. |
| 주문 케이스 기록 보기 | 접수 양식에서 저장 을 선택하면 초안 상태의 주문 케이스 기록이 생성됩니다. 에이전트는 이 기록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 주문 케이스 기록 제출 | 주문 케이스 기록에서 제출을 선택하면 주문 케이스와 주문 케이스 라인 항목이 신규 상태로 전환됩니다. 신규 상태가 되면 에이전트가 주문 케이스를 해결하기 위한 작업을 시작할 수 있습니다. 여기에는 주문 케이스 라인 항목에 대한 작업 생성, 다른 에이전트 또는 팀 구성원에게 할당, 케이스 진행 상황 모니터링이 포함됩니다. |
주문 운영 케이스 관리 플러그인
주문 운영 케이스 관리(com.sn_order_case)는 주문 또는 주문 라인에 대한 지원 요청을 처리하기 위한 케이스 관리 애플리케이션입니다. 이 애플리케이션을 사용하면 고객이 기내 주문 변경, 주문 조회, 주문 분쟁 요청 등의 주문 관련 서비스를 처리할 수 있습니다. 변경이 필요한 주문 라인 항목, 워크플로우, 에이전트 및 고객 경험을 포함하는 주문 케이스 유형을 제공합니다.
- CSM 구성 가능 작업 공간에서 목록 탭의 주문 케이스 목록 범주를 확장합니다.
- 코어 UI에서 .
주문 작업 케이스 관리 애플리케이션에는 테이블, 역할, 서비스 정의 및 기타 구성요소도 포함됩니다. 자세한 내용은 주문 작업 케이스 관리와 함께 설치되는 구성요소를 참조하십시오.
주문 운영 케이스 관리 애플리케이션은 ServiceNow Store에서 제공됩니다.
스토어에서 앱 요청
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