권장 작업 애플리케이션 사용
애플리케이션을 통해 권장 작업 작업 공간에서 지침 및 결정 안내 트리 유형의 권장 작업을 사용하여 케이스를 신속하게 해결합니다. 필드 권장 사항을 사용하여 필드 값에 대한 권장 사항을 가져옵니다. AI 검색 옵션을 사용하여 다양한 소스에서 관련 자원을 검색합니다.
권장 작업
권장 작업은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다. 오픈 기록 유형에 따라 이러한 카드에는 가장 빠른 해결 경로를 찾는 데 도움이 되는 정보가 포함되어 있어 다양한 소스에서 정보를 조사하고 수집하는 데 소요되는 시간을 최소화합니다.
- 지침: 수행할 수 있는 작업 또는 공유할 수 있는 유용한 정보입니다.
- 결정 트리: 따라야 할 안내 플로우로, 적절한 작업을 결정하는 데 도움이 되는 일련의 질문을 통해 사용자를 안내합니다.
- 필드 권장 사항: 기록의 필드에 사용할 권장되는 값입니다. 권장 필드 값이 자동으로 채워지거나 새 기록의 필드 아래에 메시지로 표시됩니다. 권장 필드 값은 기존 기록의 필드 아래에만 메시지로 표시됩니다.
- 권장 사항을 간략하게 설명하는 힌트입니다.
- 유용한 문서에 대한 이미지와 링크를 포함할 수 있는 권장 작업에 대한 짧은 요약을 보여주는 미리 보기입니다.
- 작업을 수락하거나 거부하는 옵션입니다.
여러 카드가 표시되는 경우 카드는 카드가 생성될 때 설정된 순서 값에 따라 정렬됩니다.
기본 및 보조 작업
| 기본 동작 | 보조 작업 | 지침 이름 |
|---|---|---|
| 검토를 위해 측면 패널에서 지식 문서를 열려면 문서 보기 및 첨부 를 선택합니다. | 권장 사항을 취소하려면 해제 또는 문서 첨부 와 같은 보조 작업을 선택하여 케이스에 첨부하거나 추가 작업 아이콘(  )에서 옵션을 선택합니다.권장 카드 목록으로 돌아가려면 뒤로를 선택합니다. |
문서 검토 및 첨부 |
|
의견에 첨부 및 링크 추가를 선택하여 의견을 작성하고 의견을 게시합니다. |
추가 작업 메뉴에서 보조 작업 선택( 주: 기본 및 보조 작업을 구성할 수 있습니다. |
문서 첨부 및 공유 |
권장 작업 프로세스
| 항목 | 설명 |
|---|---|
| 한 번 클릭하여 수행하는 작업 |
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| 상황별 측면 패널 또는 하위 탭 작업 |
주: 결정 안내 트리의 경우 미리 보기 버튼을 선택하면 측면 패널에서 지침이 열리고 진행 중 상태로 전환됩니다. |
| 오류 처리 | 작업이 오류 상태로 끝나면 다음과 같은 상황이 발생합니다.
|
필드 권장 사항
필드 권장 사항은 양식의 필드 아래에 표시되거나 필드 내의 권장 값을 자동으로 채우는 메시지입니다. 예를 들어, 필드 권장 사항은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다.
권장 사항에 대한 설명을 읽고 필드에 권장 값을 사용할 수 있습니다.
AI 검색
AI 검색을 사용하면 관련 자원을 검색하여 케이스 또는 고객 문제를 해결할 수 있습니다. AI 검색 구성에 따라 AI 검색 탭에 검색 결과, Genius 결과 답변 또는 둘 다 표시됩니다. AI 검색 결과는 조치를 취할 수 있는 지침 형태로 나타납니다. Genius 결과 답변은 카드에서 직접 수행할 수 있는 작업과 함께 검색 쿼리에 대한 가장 관련성이 높은 답변 또는 상위 결과입니다.
| 요소 | 설명 |
|---|---|
| 검색 카운트 | 일치하는 총 검색 결과 수를 표시합니다. 검색 필터는 각 검색 소스에서 일치하는 결과 수를 표시합니다. 주: 표시되는 검색 결과와 총 검색 수는 보안 권한 또는 검색 결과가 이미 실행된 경우로 인해 달라질 수 있습니다. 실행된 지침은 작업 이력 으로 이동되고 총 검색 수에 반영되지만 실행된 지침은 검색 결과에 표시되지 않습니다. |
| 검색 창 | 검색 결과를 생성하는 검색 쿼리를 수락합니다. 이 검색 쿼리를 수정하고 다시 검색하여 다른 결과를 볼 수 있습니다. |
| 검색 필터 | 검색 소스로 검색 결과를 구체화하기 위한 필터 옵션을 표시합니다. |
|
전체 뷰 검색 |
확장된 뷰로 새 하위 탭에 검색 결과를 표시합니다. |
|
검색 결과 정렬 |
선택한 옵션을 기준으로 검색 결과를 정렬합니다. |
| 검색 결과 카드 | 각 검색 결과에 대한 검색 아이콘, 검색 소스, 제목, 요약 필드 값 및 텍스트 스니펫을 표시하고 제목 및 텍스트 스니펫에서 검색 쿼리 용어가 강조 표시됩니다. 결과를 선택하여 소스 기록 전체를 보거나 지침에 따라 작업할 작업을 선택할 수 있습니다. |
| Genius 결과 카드 | Genius 결과 아이콘, 제목, 답변 요약 및 Genius 결과 카드에 대해 수행할 작업을 표시합니다. 주: Genius 결과 카드에 항상 답변 요약이 표시되는 것은 아닙니다. |
| 더 보기 | 더 많은 검색 결과를 표시합니다. |