고객 서비스 관리 역할
고객 서비스 관리 (CSM) 애플리케이션은 역할을 사용하여 정보에 대한 액세스를 제공하고, 내부 및 외부 사용자를 식별하고, 데이터 보안을 유지관리하고, 사용자 간에 서로 다른 유형의 관계를 설정합니다. CSM 는 특정 기본 및 기본 역할과 함께 설치됩니다.
- B2B(business-to-business): 이 비즈니스 모델에서는 계정과 연락처를 지원할 수 있습니다. 또한 고객을 지원하는 관계 및 계정 팀을 생성할 수 있습니다.
- B2C(Business-to-consumer): 이 비즈니스 모델에서는 개별 소비자를 지원할 수 있습니다.
기본 역할과 기본 역할(기본 역할을 기반으로 함) 외에 명시적 역할도 있습니다. 역할을 사용하는 방법이 달라질 수 있는 비즈니스 요구사항이 있을 수 있습니다. 기능의 CSM 명시적 역할을 사용하면 외부 사용자에게 내부 및 외부 역할을 모두 할당할 수 있습니다. 사용자 역할 할당을 정기적으로 검토하여 비즈니스 요구 사항에 따라 설정되었는지 확인하는 것이 중요합니다.
역할 관리 고객 서비스 관리 에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 CSM 작업 공간과 함께 설치되는 구성요소고객 서비스 관리용 추가 플러그인과 함께 설치되는 구성요소.
서비스 관리 에이전트 [sn_esm_agent]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- assignment_workbench
- wm_read
- cmdb_read
- agent_schedule_user
- interaction_agent
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 파트너 [sn_esm_partner]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_esm_user
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 사용자 관리자 [sn_esm_user_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_esm_user
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 관리자 [sn_esm_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 사용자 [sn_esm_user]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- snc_external
- sn_apptmnt_booking.약속_예약_사용자
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 파트너 관리자 [sn_esm_partner_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user_admin
- sn_esm_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
CSM 웹 서비스와 관련된 REST API의 역할 [csm_ws_integration]
이 기본 역할을 사용하여 에서 사용할 수 있는 고객 서비스 관리모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
snc_internal
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent]
이 역할을 사용하여 케이스를 만들고, 케이스를 보고 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 고객과 파트너의 질문, 현안 및 문제 해결을 지원하는 데 도움이 됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- knowledge
- chat_admin
- sn_customerservice.deescalation_requester
- timecard_user
- template_editor
- sn_esm_agent주:이 역할에는 cmdb_read 역할이 포함됩니다.
- sn_shn.editor
- domain_expand_scope
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 서비스 에이전트입니다.
특별 고려 사항
고객 서비스 관리자 [sn_customerservice_manager]
에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 재정의하는 추가 책임과 함께 이 역할을 사용합니다. 고객 서비스 에이전트는 이 역할의 추가 기능과 함께 이 역할을 사용할 수도 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice_agent
- timecard_manager
- timecard_approver
- skill_admin
- sn_app_cs_social_social_profile_user
- SAM
- sn_customerservice.소비자_에이전트
- 자산
- sn_shn.admin
- sn_publications.approver
- contract_manager
- sn_app_cs_social_log_user
- awa_manager
- sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
- email_client_quick_message_author
- workspace_admin
- skill_model_user
- sn_templated_snip.template_snippet_writer
- approver_user주:Xanadu로 업그레이드하는 고객의 경우, approver_user 역할이 approval_admin 역할을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할의 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
- notify_view주:notify_view 역할은 Chat Zoom Connector 애플리케이션을 설치한 경우에만 sn_customerservice_manager 역할에 추가됩니다.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 서비스 관리자 및 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 재정의할 추가 책임이 있는 고객 서비스 에이전트입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
소비자 서비스 에이전트 [sn_customerservice.consumer_agent]
이 역할을 사용하여 케이스를 만들고, 케이스를 보고 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 질문, 현안 및 문제에 대해 소비자를 지원하는 데 도움이 됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_agent
- chat_admin
- sn_shn.editor
- template_editor
- knowledge
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
모든 소비자 서비스 에이전트입니다.
특별 고려 사항
고객 [sn_customerservice.customer]
질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위해 고객에게 이 역할을 할당합니다. 고객은 케이스를 만들고 기존 케이스를 열람 및 편집할 수 있습니다. 또한 자신의 계정에 속하는 자산 목록을 볼 수도 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user
- snc_external
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 역할이 있고 해당 계정에 속한 자산 목록에 액세스할 수 있는 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 관리자 [sn_customerservice.customer_admin]
고객 계정에 이 관리자 역할을 사용합니다. 이 사용자는 계정 내의 데이터에 접근할 수 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_user_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 계정에 대한 관리자 역할이 있는 모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 케이스 관리자 [sn_customerservice.customer_case_manager]
계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위해 이 고객 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_customerservice.customer
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 계정에 대한 케이스 관리자 역할이 있는 모든 사용자
특별 고려 사항
- 계정의 다른 접촉 창구를 대신하여 케이스를 만듭니다.
- 계정에 속한 케이스 목록을 봅니다.
- 계정에 속한 케이스를 편집합니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
파트너 [sn_customerservice.partner]
파트너 자신의 계정에 대한 케이스를 만들거나 고객 계정을 대신하여 이 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_partner
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
고객 계정에 서비스를 제공하는 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
- 자신의 계정을 위해.
- 관련된 고객 계정을 대신합니다.
파트너 관리자 [sn_customerservice.partner_admin]
파트너 계정이 있는 사용자에게 이 관리자 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.partner
- sn_customerservice.customer_admin
- sn_esm_partner_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
파트너 계정에 대한 관리자 역할을 가진 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
- 파트너 계정 내의 데이터에 액세스합니다.
- 고객 계정에서 회사의 접촉 창구가 생성한 데이터에 액세스합니다.
- 파트너 계정 및 고객 계정의 사용자를 관리합니다.
- 파트너가 생성한 모든 케이스를 봅니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
소비자 [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]
질문, 현안 또는 문제를 조사하는 사용자에게 이 소비자 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user
- snc_external
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
할당된 소비자 역할이 있는 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
소비자는 케이스를 만들고 구매한 제품의 기존 케이스를 보고 편집할 수 있습니다. 또한 제품 목록을 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 케이스 관리자 [sn_customerservice.case_admin]
다음 테이블에서 기록을 만들고, 보고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. 고객 서비스 케이스 [sn_customerservice_case]
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
케이스 유형 구성 관리자 [sn_csm_case_type.config_admin]
다음 테이블에서 기록을 생성, 보기, 업데이트 및 삭제할 수 있습니다. 케이스 유형 [sn_case_type]
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
케이스 다이제스트 관리자[sn_csm_case_digest.admin]
다음 테이블에서 기록을 삭제할 수 있습니다. 케이스 다이제스트 [sn_csm_case_digest_task]. 케이스 다이제스트 구성 [sn_csm_case_digest_config] 테이블에서 기록을 만들고, 보고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_csm_doctemplate.admin.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
문서 템플릿 관리자 [sn_csm_doctemplate.admin]
케이스 작업 요약 [sn_csm_case_digest_cas], 사후 케이스 검토 [sn_csm_case_digest_pcr] 테이블의 기록을 읽을 수 있습니다. 다음 테이블에서 기록을 만들고, 보고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. CS 문서 템플릿 [sn_csm_doctemplate_template]
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
프로젝트 포트폴리오 관리 관리자[sn_csm_ppm.admin]
다음 테이블의 기록을 읽을 수 있습니다. 고객 프로젝트 작업 [customer_project_task]
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
작업 계획 관리자[sn_task_plan.admin]
작업 계획 범주 [sn_task_plan_category], 작업 계획 템플릿 구성 [sn_task_plan_config], 작업 계획 구성 범주 [sn_task_plan_config_category], 작업 계획 템플릿 [sn_task_plan_template], 작업 계획 템플릿 액세스 [sn_task_plan_template_access], 작업 계획 템플릿 범주 [sn_task_plan_template_category], 작업 계획 템플릿 실행 [sn_task_plan_template_execution], 템플릿 항목 [sn_task_plan_template_item], 템플릿 항목 조건 [sn_task_plan_template_item_condition], 템플릿 항목 구성 [sn_task_plan_template_item_config]
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_task_plan.creator
- sn_task_plan.삭제
- sn_task_plan.report_viewer
- sn_task_plan.navigation_menu
그룹
기본적으로 이 역할이 할당되는 그룹 목록입니다.
없음.
특별 고려 사항
없음.
UIB 동적 관련 기록 관리자 [sn_uib_dyn_rel_rec.admin]
관련 기록 정의 [sn_related_record_definition], 관련 기록 컨텍스트 [sn_related_record_context], 컨텍스트 관련 기록 정의 [sn_m2m_context_related_record_defn] 테이블에서 기록을 생성, 보기, 업데이트 및 삭제할 수 있습니다.