에이전트에게 플레이북, 동적 관련 기록, 고객 정보 센터 등의 안내 결정도구를 제공하여 케이스를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.

표 1. 에이전트 도구 설정

도구	설명
안내 결정	에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 구조화된 문제 해결 프로세스를 설정합니다.
Playbook	Playbook을 설정하여 에이전트에게 온보딩, 불만, 제품 지원 케이스를 포함한 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 처리하기 위한 단계별 지침을 제공합니다.
동적 관련 기록	CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성합니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다.
고객 정보 센터	고객 정보 센터의 고객 정보 및 고객 이력 뷰를 구성하여 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 중앙 한 곳에서 제공합니다.
고객 서비스 모바일 애플리케이션	모바일 장치에서 애플리케이션 인스턴스를 사용하는 에이전트를 위해 고객 서비스 모바일 애플리케이션을 구성하고 사용자 지정합니다.