서비스 정의 역할
고객 서비스 케이스 유형 플러그인에 포함된 서비스 정의 역할을 통해 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트할 수 있습니다. 에이전트와 최종 사용자는 이러한 정의와 범주를 사용하여 선택한 서비스를 기반으로 케이스를 보고 만들 수 있습니다.
서비스 정의 역할
다음 서비스 정의 역할은 고객 서비스 케이스 유형(com.snc.csm_case_types) 플러그인과 함께 설치됩니다.
| 역할 | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 서비스 정의 관리자 [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
고객 서비스 케이스 유형 테이블에 대한 관리자 역할입니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. |
|
| 서비스 정의 관리자 [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
고객 서비스 케이스 유형 테이블에 대한 관리자 역할입니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트할 수 있습니다. |
|
| 서비스 정의 뷰어 [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 볼 수 있습니다. | sn_service_org.service_criteria_read |
| 서비스 정의 보고서 뷰어 [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
서비스 정의 관련 테이블에 대한 보고서 뷰 액세스 권한을 제공합니다. | 없음 |
| 서비스 정의 모든 테이블 뷰어 [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
서비스 정의 테이블에 대한 보기 액세스 권한을 제공합니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 볼 수 있습니다. | 없음 |
사용자가 서비스 정의를 사용하는 방법
- 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent)
- 소비자 서비스 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)
- 고객 서비스 관리자(sn_customerservice_manager)
- 케이스 작업 목록에서 서비스 열을 참조하십시오. 예를 들어 내 케이스 작업 및 내 기여 작업이 있습니다.
- 케이스 작업 양식에서 서비스 필드를 참조하십시오.
- 서비스 필드에서 서비스를 선택하고 케이스 작업 양식을 저장합니다.
- 케이스 작업을 만들고 케이스 작업 양식에서 서비스 필드를 봅니다.
- 작업 목록에서 서비스 열을 참조하십시오.
- 작업 양식에서 서비스 필드를 참조하십시오.
- 서비스 필드에서 서비스를 선택하고 케이스 작업 양식을 저장합니다.
Customer 및 Consumer Service Portal에서 관리자 역할 또는 최종 사용자 역할을 가진 사용자는 사용자가 액세스할 수 있는 케이스 작업의 서비스 필드를 볼 수 있습니다. 이 필드를 볼 수 있는 최종 사용자 역할은 다음 표를 참조하십시오.
| 사용자 및 역할 | 설명 |
|---|---|
| B2B 사용자 역할 | |
| 고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice.customer] |
고객 및 파트너의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. |
| 고객 관리자 [sn_customerservice.customer_admin] |
고객 계정의 관리자 역할입니다. 이 사용자는 계정 내의 모든 데이터에 액세스할 수 있습니다. |
| 고객 케이스 관리자 [sn_customerservice.customer_case_manager] |
계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위한 고객 역할입니다. |
| 파트너 [sn_customerservice.파트너] |
고객 계정에 서비스를 제공하는 파트너입니다. |
| 파트너 관리자 [sn_customerservice.partner_admin] |
파트너 계정의 관리자 역할입니다. |
| 케이스 작업 에이전트 [sn_customerservice.case_task_agent] |
케이스 작업 및 관련 케이스 정보에 대한 액세스를 제공하는 역할입니다. |
| 케이스 작업 뷰어 [sn_customerservice.case_task_viewer] |
모든 케이스 작업 기록에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공하는 역할입니다. |
| 구성된 접촉 창구 관계가 있는 고객 접촉 창구 | 자세한 내용은 접촉 창구 관계를 참조하십시오. |
| B2C 사용자 역할 | |
| 소비자 서비스 에이전트 [sn_customerservice.소비자_에이전트] |
소비자의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. |
| 구성된 소비자 관계를 가진 소비자 | 관계를 사용하여 내부 및 외부 사용자에게 고객 데이터에 대한 추가 액세스 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 관계 생성을 참조하세요. |
| 세대 대표로 지정된 소비자 | 세대는 공통 주소에서 거주하며 제품과 서비스를 공유하는 소비자 그룹으로 구성됩니다. 세대에는 지정된 세대 대표와 여러 현재 구성원이 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 세대 생성 또는 업데이트를 참조하세요. |
| 기고자 역할 | |
| 계정 기고자 [sn_customerservice.account_contributor] |
이 역할을 보유한 사용자는 모든 계정에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 소비자 기고자 [sn_customerservice.consumer_contributor] |
이 역할을 보유한 사용자는 모든 소비자에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 직접 기고자 [sn_customerservice.self_contributor] |
이 역할을 보유한 사용자는 snc_internal 역할을 가진 사용자가 본인에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 위치 관리자 기고자 [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
위치 관리자 기고자는 비즈니스 위치에 고용되며 모든 하위 비즈니스 위치와 함께 위치 계층 구조의 비즈니스 위치를 관리합니다. |
| 위치 에이전트 [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| 위치 소비자 에이전트 [sn_customerservice.svc_location_소비자_에이전트] |
|
| 관계 기고자 [sn_customerservice.relationship_contributor] |
이 역할을 보유한 사용자는 관계가 설정된 담당 고객에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
| 관계 에이전트 [sn_customerservice.relationship_agent] |
에이전트와 관계가 있는 계정, 접촉 창구, 소비자, 세대에 대한 케이스를 관리합니다. 여기에는 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 다음 관계가 포함됩니다.
|
| 위치 관계 관리자 [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
위치 관계 관리자는 상위 비즈니스에 고용되며 하나 이상의 외부 비즈니스 위치에 대한 접촉 창구 역할을 합니다. |
| 서비스 조직 기고자 [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
이 역할을 보유한 사용자는 서비스 조직(비즈니스 위치)에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
| 케이스 인증된 기고자 [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
이 역할은 추가 코멘트와 첨부 파일을 추가하고, 솔루션을 승인 또는 거부하고, 케이스 업데이트에 대한 알림을 받고, 케이스를 종결하고, 케이스 작업을 업데이트할 수 있는 액세스를 제공합니다. |
| 아웃소싱 외부 에이전트 [sn_csm_ocs.ext_agent] |
OSP(아웃소싱 서비스 제공자) 역할입니다. 이 역할을 가진 사용자는 자신이 속한 서비스 제공자 조직에 속한 케이스 및 케이스 작업을 이행할 수 있습니다. |