고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 Teams

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • Teams를 사용하여 단일 위치에서 팀의 성과 추세를 추적하고 분석합니다. 팀 내의 각 에이전트에 대한 추세를 모니터링하고 에이전트 또는 팀 구성원을 서로 비교할 수 있습니다.

    Teams를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 기술 격차를 식별하여 에이전트를 코칭하는 데 필요한 기술을 추천합니다.
    • 팀을 할당 그룹으로 구성합니다. 그룹에서 팀 성과를 일관되게 측정할 수 있도록 KPI(핵심성과지표) 세트를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스 데스크 유닛에는 하드웨어 및 네트워크 지원과 같은 여러 팀이 포함되어 있습니다. 고객 서비스 데스크 유닛에 대한 KPI 그룹을 생성한 후 이 KPI 그룹에 하드웨어 및 네트워크 지원을 할당 그룹으로 추가할 수 있습니다. 다음으로 KPI 세트를 KPI 그룹에 추가합니다. 이 데이터로 하드웨어 및 네트워크 지원 팀의 성과 추세를 측정할 수 있습니다.
    • 동일한 KPI 그룹에 속하는 여러 팀 간의 KPI를 비교합니다.
    • 선택한 날짜 범위 내의 KPI를 봅니다.
    • 팀 수준 KPI로 드릴다운하여 모든 개별 팀 구성원 전반의 KPI 분할을 확인합니다.
    • 날짜 범위에 최신 값이 있는 경우 KPI 추세를 보고 각 KPI에 대한 향후 예측을 분석합니다.
    • 전체 또는 개별 수준에서 팀 성과 페이지를 통해 KPI의 목표를 설정할 수 있습니다. 이러한 목표를 설정하면 추세선이 목표를 반영합니다.
    • 개별 에이전트 수준으로 드릴다운하여 현재 작업, 과거 KPI, 현재 상태 이력, 채널 용량 사용률, 기술 및 예정된 휴가를 다양한 관점에서 확인할 수 있습니다.