고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소
CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 워크포스 최적화 사용자 [sn_wfo.user] | 기본 그룹과 추가 관리자에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | pa_analyst |
| 워크포스 최적화 관리자[sn_wfo.admin] | 추가 매니저를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | sn_wfo.user |
| 워크포스 최적화 CSM 매니저 [sn_csm_wfo_workspa.manager] | 생성, 읽기 또는 업데이트, 코칭, 스케줄링, Teams 또는 채널 관리 애플리케이션을 위한 권한을 부여합니다. |
|
| 워크포스 최적화 CSM 관리자 [sn_csm_wfo_workspa.admin] | 코칭, 스케줄링, Teams 또는 채널 관리 애플리케이션을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
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| 모듈 이름 | 모듈 테이블/데이터베이스 뷰 |
|---|---|
| 관리자 작업 공간 | 채널, 일정 및 코칭과 같은 모든 애플리케이션의 필터 구성을 저장합니다. [sn_mgr_workspace_filter_configuration] |
| 일정 |
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| 코칭 |
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| 채널 | 관리자 그룹 데이터베이스 뷰 [sn_wfo_manager_groups] |
관리자 작업 공간
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 관리자 작업 공간 사용자 [sn_mgr_workspace.user] | 홈 및 목록 모듈에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | workspace_user |
| 관리자 작업 공간 관리자 [sn_mgr_workspace.manager] | 기본 그룹, 추가 관리자 및 승인 버튼에 대한 읽기 권한을 부여합니다. |
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| 관리자 작업 공간 관리자[sn_mgr_workspace.admin] | 관리자 작업 공간에서 모든 애플리케이션 및 설정을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
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| 속성 | 설명 |
|---|---|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | 기술 매트릭스에서 축을 교체할 수 있는 사용자 수의 최대 한도입니다.
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| 표시기 이름 | 설명 |
|---|---|
| 총 오픈 케이스 | 에이전트의 작업 수행을 대기 중인 케이스의 총 오픈 수입니다. 총 개수는 신규, 오픈 및 정보 대기 중 케이스로 나뉩니다. |
| 대기 중인 작업 항목 | 에이전트에게 할당할 큐에 있는 케이스 및 상호작용의 총수입니다. |
| 도움 요청됨 | 에이전트가 도움을 요청한 상호작용의 수입니다. |
| 총 에이전트 | 관리하는 모든 에이전트입니다. 총 개수는 사용 가능, 휴식, 자리 비움 및 오프라인 에이전트로 나뉩니다. |
| 휴가 요청 | 업무에서 휴가를 내기 위해 에이전트가 제출한 요청입니다. |
| 교대조 교환 요청 | 다른 에이전트와 교대조를 교환하도록 에이전트가 제출한 요청입니다. |
| 오픈 케이스 | 작업 대기 중인 케이스를 설명하는 그래프로, 오픈 케이스 유형 및 기간별로 표시됩니다. |
| 중요 오픈 케이스 | 중요한 오픈 케이스의 수입니다. |
| 표시기 이름 | 설명 |
|---|---|
| 아니요. 최초 연락 시 해결된 케이스 수 | 처음으로 처리할 때 해결된 인시던트 수입니다. |
| 아니요. 지난 30일 동안 업데이트하지 않은 케이스 수 | 30일 동안 업데이트하지 않은 케이스의 수입니다. |
| 아니요. 재오픈된 해결 케이스 수 | 문제가 적절히 처리되지 않아 재오픈된 케이스의 수입니다. |
| 아니요. 에스컬레이션된 오픈 케이스 수 | 작업하지 않고 에스컬레이션된 케이스의 수입니다. |
| 예약된 작업 | 설명 |
|---|---|
| [CSM 관리자 작업 공간] 일일 데이터 수집 | 매일 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 데이터를 수집합니다. |
| [CSM 관리자 작업 공간] 이력 데이터 수집 | 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 이력 데이터를 수집합니다. |
| [CSM 관리자 작업 공간] 주간 데이터 수집 | 매주 작업을 실행하고 관리자 작업 공간의 모든 표시기의 데이터를 수집합니다. |
채널 관리
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 채널 관리 사용자 [sn_channel_mgmt.user] | 채널 보고서, 채널 뷰 및 큐 보고서 테이블에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | awa_manager |
| 채널 관리 관리자[sn_channel_mgmt.admin] | 채널 보고서, 채널 뷰 및 큐 보고서 테이블을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
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| 대화형 필터 이름 | 설명 | 참조 테이블 |
|---|---|---|
| 채널 관리 에이전트 필터 | 에이전트를 기준으로 보고서를 필터링합니다. | [sys_user] |
| 채널 관리 그룹 필터 | 그룹을 기준으로 보고서를 필터링합니다. | [sys_user_group] |
| 채널 관리 큐 필터 | 큐를 기준으로 보고서를 필터링합니다. | [awa_queue] |
| 채널 관리 서비스 채널 필터 | 서비스 채널을 기준으로 보고서를 필터링합니다. | [awa_service_channel] |
| 보고서 이름 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 작업 항목을 처리할 수 있는 에이전트 | 케이스 작업 항목을 처리할 수 있는 에이전트의 수입니다. |
| 오늘 할당된 상호작용 작업 항목 | 지정된 날짜에 할당된 상호작용 작업 항목의 수입니다. |
| 중단된 상호작용 작업 항목 | 중단된 상호작용 작업 항목의 수입니다. |
| 오늘 할당된 케이스 작업 항목 | 특정 날짜에 할당된 케이스 작업 항목의 수입니다. |
| 평균 CSAT 점수 | 평균 고객 만족도 점수입니다. |
| 오늘 해결된 케이스 작업 항목 | 특정 날짜에 해결된 케이스 작업 항목의 수입니다. |
| 오늘 해결된 상호작용 작업 항목 | 특정 날짜에 해결된 상호작용 작업 항목의 수입니다. |
| 상호작용 작업 항목의 평균 처리 시간 | 상호작용 작업 항목을 처리하는 데 소요된 평균 시간입니다. |
| 상호작용 작업 항목을 처리할 수 있는 에이전트 | 상호작용 작업 항목을 처리할 수 있는 에이전트의 수입니다. |
| 오늘 종결된 케이스 작업 항목 | 특정 날짜에 종결된 케이스 작업 항목의 수입니다. |
| 보고서 이름 | 설명 |
|---|---|
| 활성 채팅 | 진행 중인 채팅 대화의 수입니다. |
| 오늘 완료된 채팅 | 특정 날짜에 완료된 채팅의 수입니다. |
| 오늘 채팅 거부 | 특정 날짜에 거부된 채팅의 수입니다. |
| 활성 케이스 | 진행 중인 케이스의 수입니다. |
| 오늘 해결된 케이스 | 특정 날짜에 해결된 케이스의 수입니다. |
| 보고서 이름 | 설명 |
|---|---|
| 활성 통화 | 고객과 에이전트 간에 진행 중인 통화의 수입니다. |
| 사용 가능한 에이전트 | 온라인 상태인 에이전트 수입니다. |
| 받지 못한 통화 | 특정 날짜에 에이전트가 참석할 수 없는 통화 수입니다. |
| 처리된 호출(오늘) | 특정 날짜에 에이전트가 참여한 통화 수입니다. |
| 평균 대기 시간 | 고객이 에이전트와 대화하기 전에 기다려야 하는 평균 시간(분)입니다. |
| ACW 문의 상태 | 통화가 끝난 후 에이전트가 조치를 취해야 하는 고객 통화 수입니다. |
| 가장 긴 문의 기간 | 고객이 에이전트와 통화하기 전에 가장 오래 기다려야 했던 통화입니다. |
| 평균 포기 시간(초) | 고객이 에이전트의 응답을 기다리다가 전화를 끊기 전까지의 평균 시간입니다. |
| 평균 처리 시간(오늘) | 처음부터 끝까지 접촉 창구에서 에이전트와 소통한 평균 시간입니다. 이 메트릭에는 통화 시간, 대기 시간 및 ACW(After Contact Work)에 소요된 시간이 포함됩니다. |
| 평균 대기 시간(오늘) | 에이전트가 참석하기 전에 접촉 창구가 큐에 남아 있는 평균 시간(초)입니다. |
| 최대 대기 시간(오늘) | 접촉 창구가 큐에서 대기하는 가장 긴 시간입니다. 여기에는 큐에 추가된 모든 접촉 창구가 포함되며 에이전트와 연결되지 않은 접촉 창구도 포함됩니다. |
| 평균 보류 시간(오늘) | 접촉 창구가 큐에서 대기하는 동안 보류 상태로 소비한 평균 시간(초)입니다. |
| 평균 상호작용 시간(오늘) | 접촉 창구가 적극적으로 참여하고 에이전트와 상호작용하는 평균 시간(초)입니다. 큐에서 대기하는 데 소요된 시간은 포함되지 않습니다. |
| 평균 마무리 기간(오늘) | 에이전트가 지정된 시간 범위 내에서 ACW(After Contact Work) 상태로 소비하는 평균 시간(초)입니다. |
| 예약된 작업 | 설명 |
|---|---|
| [채널 관리] 임시 용량 무효화 재설정 | 2분마다 작업을 실행하여 잘못되거나 만료되어 재정의된 용량을 확인하고 이전 채널 용량으로 재설정합니다. |
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable | 채널 관리에서 목록을 자동으로 새로 고침하지 않으려면 선택합니다.
|
| sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable | 채널 관리에서 목록을 자동으로 새로 고침하지 않으려면 선택합니다.
|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds | 채널 관리 목록의 자동 새로 고침 간격을 정의합니다.
|
| sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds | 채널 관리 표시기에서 데이터를 새로 고치는 빈도를 설정합니다.
|
| sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds | 채널 관리 개요 컨테이너의 카드에 대한 자동 새로 고침 간격을 정의합니다.
|
| sn_channel_mgmt.filter_config.enable | 채널에 할당 그룹 대화형 필터를 표시합니다.
|
| sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes | 재정의되는 채널 용량의 지속 기간입니다.
|
주:
기본적으로 채널 관리 속성은 [sys_properties] 테이블에 표시되지 않습니다. 채널 관리 속성을 사용하려면 필요한 속성을 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 시스템 속성 추가를 참조하십시오.
예약
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 교대조 계획 수립 사용자 [sn_shift_planning.user] | 일정 및 교대조를 볼 수 있는 기능을 포함하여 일정에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | 없음 |
| 교대조 계획 수립 에이전트 [sn_shift_planning.agent] | 에이전트에게 자신의 달력에 액세스하고 교대조 교환 또는 휴가를 요청할 권한을 부여합니다. | sn_shift_planning.user |
| 교대조 계획 수립 관리자[sn_shift_planning.admin] | 일정과 근무 교대조를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | 에이전트의 작업 시간 요약을 저장합니다. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | 클럭인/클럭아웃 시간 등 에이전트가 작업한 시간을 저장합니다. 에이전트가 일찍 로그인하거나 늦게 로그아웃하는 경우, 클럭인/클럭아웃 시간 대신 교대조 시작 및 교대조 종료 시간이 저장됩니다. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간을 저장합니다. 에이전트가 로그인/로그아웃하거나 현재 상태를 변경하면 데이터가 검색됩니다. |
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | 에이전트 일정을 캐시할 일 수입니다.
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | 에이전트의 일정 준수 정보를 계산하고 표시합니다.
|
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | 임계치 설정은 에이전트가 예정된 시간보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다. 에이전트가 예정된 시작 시간 전에 작업을 시작해도 되는 유연 시간이 얼마나 허용되는지를 나타냅니다.
|
| sn_shift_planning.adherence_threshold | 준수 상태인 임계치의 백분율을 설정합니다. 정의된 임계치 값(70%) 이상을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주됩니다.
|
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | 일치 유연성에 대한 하한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다.
|
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | 일치 유연성에 대한 상한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다.
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | 에이전트가 클럭아웃을 잊었을 때 시스템이 대기했다가 자동 클럭아웃 이벤트를 생성하는 임계치 시간입니다. 예를 들어, 에이전트의 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시이며 오후 5시에 클럭아웃하지 않으면 시스템이 임계치 시간에 따라 60분을 대기한 후 자동 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
|
| sn_shift_planning.display_shift_name | 교대조 이름을 표시하려면 이 속성을 true로 설정합니다. 값이 false이면 이벤트 유형이 표시됩니다.
주: 이 속성의 값을 변경하면 24시간 후에 변경 사항이 적용됩니다. 변경 사항을 즉시 보려면 예약된 작업을 실행합니다.Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache |
| 비즈니스 규칙 | 테이블 | 설명 |
|---|---|---|
| 에이전트 작업 시간 이벤트 트리거 | 에이전트 현재 상태 [awa_agent_presence] | 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭인/클럭아웃 이벤트를 설정합니다. |
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 교대조 계획 수립 - 모든 에이전트 일정 캐시 삭제 | sn_shift_planning_agent_availability 테이블에서 캐시를 삭제합니다.
|
| 클럭아웃 이벤트 생성(클럭아웃 이벤트가 트리거되지 않는 시나리오의 경우) | 에이전트가 클럭아웃하지 않은 경우 4시간마다 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 주: 에이전트의 근무 교대조 시간이 오전 8시부터 오후 5시까지이고 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold 속성값이 60분으로 설정되어 있다고 가정합니다. 에이전트가 클럭인한 후 클럭아웃하지 않은 경우, 예약된 작업이 오후 6시(오후 5시 + 60분)까지 기다리고, 오후 6시까지 클럭아웃이 없으면 시스템에서 에이전트의 교대조 종료 시간으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. |
| 에이전트의 작업 시간 요약 채우기 | 매일 실행되어 전날의 에이전트의 계획 및 실제 근무 교대 시간을 기준으로 작업 시간, 준수 및 일치 상태를 계산합니다. 값은 [sn_shift_planning_time_worked_summary] 테이블에 저장됩니다. |
| 실제 작업 이벤트에 대한 래퍼 종료 시간 업데이트 | 매일 실행되어 실제 근무 래퍼 종료 시간이 마지막 클럭아웃 시간과 일치하는지 확인합니다. |
| [일정 준수] 일일 데이터 수집 | 매일 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 데이터를 수집합니다. |
| [일정 준수] 이력 데이터 수집 | 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 이력 데이터를 수집합니다. |
| [일정 준수] 주간 데이터 수집 | 매주 작업을 실행하고 관리자 작업 공간의 모든 표시기의 데이터를 수집합니다. |
휴가 및 교대조 교환 요청 승인에 대한 기한 설정: 관리자는 휴가 요청 및 교대조 교환 요청 승인 플로우에 대한 기한 논리를 구성할 수 있습니다. 승인 기한은 요청 시작 날짜 이전의 일 수로 설정됩니다. 기본값은 2일이며, 이는 곧 요청 시작 날짜 2일 전까지 승인이 되지 않으면 자동으로 거부된다는 뜻입니다. 플로우 구성에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너에서 첫 번째 플로우 빌드를 참조하십시오.
요구 예측
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 할당된 케이스 | 케이스에 대한 데이터를 수집합니다. |
| 생성된 채팅 상호작용 | 채팅 상호작용에 대한 데이터를 수집합니다. |
WFO 예측 시계열 메트릭 유지 정책은 기본적으로 모든 예측 구성에 사용할 수 있습니다. 기본적으로 이 보존 정책은 모든 zBoot 고객에 대해 지난 3년간의 데이터를 15분 간격으로 저장합니다.
| 이름 | 이 자원 예측 구성을 생성하는 수식 |
|---|---|
| 판매 지원을 위한 자원 | ([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 판매 지원] |
| 서비스 지원을 위한 자원 | ([FC: 할당된 케이스] * [FP: 평균 케이스 작업 시간 - 서비스 지원]) + ([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 서비스 지원]) |
| 기술 지원을 위한 자원 | ([FC: 할당된 케이스] * [FP: 평균 케이스 작업 시간 - 기술 지원]) + ([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 기술 지원]) |
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 지원: 평균 케이스 작업 시간 | 서비스 지원 에이전트가 케이스에 대해 수행한 작업의 평균 시간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
| 서비스 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 서비스 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.25입니다. |
| 기술 지원: 평균 케이스 작업 시간 | 기술 지원 에이전트가 케이스에 대해 수행한 작업의 평균 시간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 1입니다. |
| 기술 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 기술 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
| 판매 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 판매 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
예측 구성에 대한 예측 매개변수를 생성하는 경우 예측 속성 섹션에 나열된 기본 예측 매개변수 대신 구성에 설정된 값이 사용됩니다. 예측 매개변수 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 예측 매개변수를 수정하여 예측 데이터 시각화.
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| sn_agent_forecast.forecast_interval | 이력 데이터가 수집되고 예측이 생성되는 가장 작은 간격(분)입니다. 유효한 값은 15와 60입니다. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | 관리자 작업 공간의 15분, 30분, 60분 간격 시계열 차트에 표시될 과거 일수입니다. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart | 관리자 작업 공간의 일일 간격 시계열 차트에 표시될 과거 일수입니다. |
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 예측 관리자 [sn_agent_forecast.admin] | 예측 구성 테이블을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 예측 사용자 [sn_agent_forecast.user] | 예측 구성 테이블에 대한 읽기 권한을 부여합니다. |
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 예측 구성 [sn_agent_forecast_configuration] | 데이터 수집 정의 및 자원 변환 수식 구성을 정의합니다. |
| 예측 매개변수 [sn_agent_forecast_parameter] | 수식에 필요한 예측 매개변수를 정의합니다. |
| 예측 구성 그룹 [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] | 자원 변환 수식을 할당 그룹과 연결합니다. |
기본적으로 예측 구성은 다음 그룹에 사용할 수 있습니다.
- 판매 지원
- 서비스 지원
- 기술 지원
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 수요 예측 데이터 수집 정의에 따른 일일 데이터 수집 | 매일 오전 2시에 실행됩니다. 데이터 수집 정의 구성에 정의된 테이블의 경우 모든 그룹에 대해 전날에 15분 간격마다 작성된 기록 수를 계산하여 MetricBase에 저장합니다. 15분 간격으로 수집된 데이터도 매일 간격으로 집계되어 MetricBase에 저장됩니다. |
| 향후 자원 예측 | 매일 오전 3시에 실행됩니다. 수집한 데이터를 기반으로 미래 예측 자원을 계산하고 해당 데이터를 MetricBase의 에이전트 예측 메트릭에 저장합니다. |
| 전날의 케이스 및 채팅 생성 | 전날의 데모 케이스 및 채팅을 생성하는 일일 작업입니다. |
| 케이스 데모 데이터 제거 | 90일이 지난 케이스를 삭제합니다. 기본적으로 사용 설정되지 않습니다. |
| 상호작용 데모 데이터 삭제 | 90일이 지난 채팅을 삭제합니다. 기본적으로 사용 설정되지 않습니다. |
| 수요 예측 데이터 수집 정의에 따른 이력 데이터 수집 | 요청 시 실행됩니다. 15분 간격으로 매일 이력 데이터를 수집하고 1,098일(지난 3년)동안 매일 간격으로 데이터를 집계하여 MetricBase에 저장합니다. 작업이 실행되면 일별 이력 데이터 기간 열에는 일일 간격으로 이력 데이터가 수집된 일 수가 표시됩니다. 기간 열에는 15분 간격으로 이력 데이터가 수집된 일 수가 표시됩니다. 두 열 모두 예측 구성 [sn_agent_forecast_configuration] 테이블과 연결됩니다. |
| 예측 데모 데이터 생성 | 요청 시 실행됩니다. 데이터 수집 정의에 따라 지난 90일 동안의 데이터를 수집합니다. 향후 작업에 대한 자원 예측을 실행하여 향후 30일 동안의 볼륨 예측 및 인력 배치 계획을 생성합니다. 전날 작업에 대한 케이스 및 채팅 생성을 활성화하여 케이스 및 채팅을 생성합니다. |
팀
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| Teams 사용자 [sn_team_perf.team_performance_user] | KPI 테이블을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다. |
|
| Teams 관리자 [sn_team_perf.team_performance_admin] | Teams 모듈에서 KPI, KPI 그룹 및 할당 그룹을 생성하고 구성하기 위한 접근 권한을 부여합니다. |
|
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpi | 한 KPI 그룹에 추가할 수 있는 상위 표시기의 최대 수입니다.
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpi | 상위 KPI에 대해 정의할 수 있는 지원 KPI의 최대 수입니다.
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | 관리자 작업 공간의 Teams 애플리케이션에 표시할 순서 번호에 따라 우선순위가 지정되는 최대 할당 그룹 수입니다.
|
| sn_team_perf.default_date_range | 날짜 범위 선택기에서 설정된 기본 날짜 범위입니다.
|
| 표시기 이름 | 설명 |
|---|---|
| 최초 연락에서 해결된 케이스 수(#) | 최초 접촉 창구에서 해결된 케이스의 수입니다. |
| 최초 연락에서 해결된 P1 케이스 수 | 최초 접촉 창구에서 해결된 P1 케이스의 수입니다. |
| 최초 연락에서 해결된 P2 케이스 수(#) | 최초 접촉 창구에서 해결된 P2 케이스의 수입니다. |
| 최초 연락에서 해결된 P3 케이스의 수 | 최초 접촉 창구에서 해결된 P3 케이스의 수입니다. |
| 최초 연락에서 해결된 P4 케이스의 수 | 최초 접촉 창구에서 해결된 P4 케이스의 수입니다. |
| 케이스의 MTTR | 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| P1 케이스의 MTTR | P1 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| P2 케이스의 MTTR | P2 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| P3 케이스의 MTTR | P3 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| P4 케이스의 MTTR | P4 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 케이스의 CSAT | 케이스의 고객 만족도 점수입니다. |
| P1 케이스의 CSAT | P1 케이스의 고객 만족도 점수입니다. |
| P2 케이스의 CSAT | P2 케이스의 고객 만족도 점수입니다. |
| P3 케이스의 CSAT | P3 케이스의 고객 만족도 점수입니다. |
| P4 케이스의 CSAT | P4 케이스의 고객 만족도 점수입니다. |
| 종결된 케이스 수 | 종결된 케이스의 수입니다. |
| 종결 P1 케이스 수 | 종결된 P1 케이스의 수입니다. |
| 종결 P2 케이스 수 | 종결된 P2 케이스의 수입니다. |
| 종결 P3 케이스 수 | 종결된 P3 케이스의 수입니다. |
| 종결 P4 케이스 수 | 종결된 P4 케이스의 수입니다. |
| 채팅의 평균 대기 시간 | 채팅의 평균 대기 시간입니다. |
| 처리된 채팅 수 | 처리된 채팅 수입니다. |
| 채팅의 평균 처리 시간 | 채팅의 평균 처리 시간입니다. |
| 중단된 채팅 수 | 중단된 채팅의 수입니다. |
| 예정 케이스 수 | 예정된 케이스의 수입니다. |
| 일정 준수 | 에이전트의 일정 준수 백분율입니다. |
| 일정 일치 | 에이전트의 일정 준수 백분율입니다. |
| 작업한 시간의 합산 기간 | 에이전트가 작업한 총 시간입니다. |
| 계획 시간의 합산 기간 | 에이전트가 계획한 총 시간입니다. |
| 작업하지 않은 시간의 합산 기간 | 에이전트가 작업하지 않은 총 시간입니다. |
| 사용 가능한 비계획 시간의 합산 기간 | 에이전트가 사용 가능한 비계획 시간의 총 기간입니다. |
코칭
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 코칭 관리자 [sn_coaching.admin] | 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 코칭 코치 [sn_coaching.coach] | 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 코칭 훈련생[sn_coaching.trainee] | 교육, 평가 및 기술 기록을 추가할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다. |
|
중요사항:
이 기능은 ServiceNow Store에 있는 워크포스 최적화 for CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa)로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.
| 비즈니스 규칙 | 테이블 | 설명 |
|---|---|---|
| 코칭 설문 조사 점수 계산 | 평가 인스턴스 [asmt_assessement_instance] | 설문 조사 점수를 기준으로 피드백 등급을 설정합니다. |
| 코칭 기회 이름 | 설명 | 테이블 |
|---|---|---|
| SLA 위반으로 인한 코칭 기회 | SLA를 위반한 중요하고 우선순위가 높은 케이스를 담당한 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 작업 SLA [task_sla] |
| 낮은 CSAT로 인한 코칭 기회 | 담당했던 케이스가 고객 만족도 점수가 4 미만인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 보고서 [sn_customerservice_case_report] |
| 기술 부여 검증을 위한 코칭 기회 | 에이전트에게 부여된 기술의 검증을 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 [sn_customerservice_case] |
| 지식 관리 프로세스: 지식 문서의 품질에 대한 코칭 | 평가를 검토하여 지식 문서의 품질을 개선해야 하는 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 [sn_customerservice_case] |
| 높은 TTR로 인한 코칭 기회 | 담당했던 케이스의 해결 시간이 3일 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 보고서 [sn_customerservice_case_report] |
| 상호작용: 처리 시간으로 인한 코칭 기회 | 담당했던 상호작용의 처리 시간이 10분 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 상호작용 [interaction] |
주:
비즈니스 요구에 따라 낮은 CSAT, 높은 TTR, SLA 위반 및 처리 시간으로 인한 코칭 기회를 사용자 지정할 수 있습니다.
중요사항:
이 기능은 ServiceNow Store에 있는 워크포스 최적화 for CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa)로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 채팅 품질 설문 조사 | 채팅 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 채팅 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다. |
| 케이스 품질 설문 조사 | 케이스 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 케이스 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다. |
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | 지식 문서 읽기나 교육을 완료할 때까지 남은 일 수입니다. 관리자(sn_wfo.admin)는 교육생이 문서 읽기나 교육을 완료할 수 있는 일 수를 설정합니다. 일 수는 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한으로 변환됩니다. 교육생의 시간대를 고려하여 현재 날짜부터 계산됩니다.
|
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한이 설정된 주말을 제외합니다.
|
학습 동반 코칭
중요사항:
이 기능은 ServiceNow Store에 있는 워크포스 최적화 for CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa)로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.
| 역할 이름 [name] | 설명 | 역할 포함 |
|---|---|---|
| 학습 관리자 [sn_lc.learning_admin] | 카탈로그, 학습 컨텐츠, 역할을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)하고 학습 소스를 구성할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 학습 카탈로그 관리자 [sn_lc.catalog_manager] | 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 학습 카탈로그 그룹 관리자 [sn_lc.catalog_group_manager] | 그룹을 기반으로 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
| 학습 컨텐츠 생성자 [sn_lc.content_creator] | 내부 코스를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | sn_lc.content_reader |
| 학습 컨텐츠 작성자 [sn_lc.content_writer] | 학습 코스에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. | sn_lc.content_creator |
| 학습 컨텐츠 독자 [sn_lc.content_reader] | 학습 코스에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | |
| 학습 컨텐츠 자문가 [sn_lc.learning_advisor] | 학습 작업을 할당할 수 있습니다. | |
| 학습 작업 생성자 [sn_lc.task_creator] | 학습 작업에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. |
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 학습 외부 콘텐츠 [sn_lc_external_content] |
외부 공급업체 시스템에서 가져온 외부 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 사용자 과정 활동 [sn_lc_user_course_activity] |
코스가 할당된 사용자, 상태, 기한 및 학습 코스 이름과 같은 학습 코스 활동의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 콘텐츠 [sn_lc_content] |
에서 작성된 지식 문서, 비디오와 같은 내부 학습 컨텐츠의 상세 정보를 저장합니다 ServiceNow. |
| 학습 과정 항목 [sn_lc_course_item] |
학습 코스가 속한 소스와 같은 학습 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 카탈로그 [sn_lc_catalog] |
학습 카탈로그 항목의 상세 정보를 코스 항목과 함께 저장합니다. |
| 학습 작업 [sn_lc_learning_task] |
학습 작업이 할당된 사용자, 학습 작업을 완료해야 하는 기한 등 학습 작업에 대한 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 시스템 구성 [sn_lc_learning_system_configuration] |
소스의 구성 매개변수를 저장합니다(외부 공급업체 학습 관리 시스템). |
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | 코칭 평가 활동을 편집합니다.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | 코칭 권장 교육은 사용되지 않으며 학습 동반 코칭의 코스 항목과 학습 작업으로 대체됩니다.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | 학습 작업에 대한 기한을 설정하는 동안 주말을 제외하려면 속성을 사용합니다.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | 학습 작업 탭, 코칭 모듈의 now-list-menu 구성요소에 대한 데이터 배열 속성입니다.
|
| com.glide.transform.json.max-부분-길이 | JSON 객체를 내부 객체로 변환하고 API 호출을 통해 가져온 기록의 단어 제한을 설정합니다.
주: 원하는 값을 설정하려면 이 시스템 속성을 추가 해야 합니다. 외부 공급업체 학습 컨텐츠를 ServiceNow 인스턴스와 동기화 할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | 플로우 실행 상세 정보에서 각 단계의 런타임 값에 허용되는 바이트 수를 지정합니다. 잘림을 방지하려면 값을 0보다 작거나 같은 정수로 설정합니다.
주: 외부 공급업체 학습 컨텐츠를 ServiceNow 인스턴스와 동기화 할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다. |
중요사항:
이 기능은 ServiceNow Store에 있는 워크포스 최적화 for CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa)로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.
기술 추천
| 역할 이름 [name] | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 기술 추천 사용자 [sn_sre.user] | 기술 추천 테이블을 볼 수 있는 권한을 부여합니다. | wfo.user |
| 기술 추천 관리자[sn_sre.admin] | 기술 추천에 대한 속성을 편집할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
|
다음으로 이동 이러한 속성을 구성하려면 다음을 수행합니다.
| 속성 | 설명 |
|---|---|
기술 추천을 활성화합니다. sn_sre.enable_skill_recommendation |
에이전트를 위한 기술 추천을 시작하려면 이 속성을 활성화합니다.
|
지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수입니다. sn_sre.max_supervised_skills |
지도 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다.
|
지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수입니다. sn_sre.max_unsupervised_skills |
자율 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다.
|
예측 인텔리전스에서 에이전트에게 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수입니다. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
예측 인텔리전스에서 에이전트의 기술을 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수입니다.
|
유사 케이스의 기술을 추천하는 유사성 솔루션 정의입니다. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases |
자율 학습을 사용하여 케이스를 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용하는 예측 인텔리전스 솔루션 정의의 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다.
|
케이스에 맞는 기술을 추천하는 유사성 솔루션 정의. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases |
지도 학습을 사용하여 케이스를 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용하는 예측 인텔리전스 솔루션 정의의 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다.
|
| 예약된 작업 | 설명 |
|---|---|
| 기술 예측 시작 | 전날 종결된 모든 인시던트에 대해 매일 오전 1시에 작업을 실행합니다. 유사한 미해결 인시던트를 해결하기 위해 인시던트를 종결하는 데 사용할 기술을 권장합니다. |
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 사용자 예측 기술[sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| 작업 예측 기술[sn_sre_task_predicted_skill] |
|